创新驱动聚合力 改革赋能促提升 —— 工商银行长垣支行扎实推进网点运营改革纪实

张杲

为深入贯彻落实总行、省市行关于网点运营改革的战略部署，中国工商银行长垣支行坚持以客户为中心、以效率为导向，积极推进网点运营机制、服务流程、人员结构等方面的全方位变革，全面提升服务效能与经营质效，取得了显著成效。
 
一、聚焦改革目标，稳步推进运营体系重构
自网点运营改革启动以来，长垣支行高度重视，迅速行动，成立了以行领导为组长的改革推进小组，结合辖内实际，制定“改革推进时间表+责任分工清单”，明确各阶段任务节点。
 
改革重点聚焦以下几个方面：
 
1. 优化人员配置：通过人员轮岗机制，推动柜面人员向综合服务岗、客户经理岗转型，打破原有岗位壁垒，实现“前台有服务、中台有支持、后台有保障”的协同运作格局。
 
2. 流程再造升级：在业务流程方面，推动“简流程、减环节”，将多项高频业务前置到智能柜台，平均业务办理效率提升30%以上。
 
3. 推动智能转型：推广使用智慧柜员机、无纸化办公系统，让客户真正实现“排队少、办事快、体验好”。
 
二、改革案例生动，客户员工反响良好
在改革推进中，多个典型事例充分展示了改革的“温度”与“力度”：
 
1. 客户视角：业务更高效，体验更贴心
在营业部，原本需要柜台办理的单位账户开户业务，如今通过“线上预约+现场快办”模式，仅用40分钟即可完成全部流程。客户王先生直言：“以往开户要跑两三趟，现在一次就搞定，工行真是越来越贴心了！”
 
2. 员工感受：从“坐柜”到“走出去”
通过岗位融合与业务培训，原本的柜员小李现在已成长为厅堂服务经理，不仅能引导客户操作智能设备，还能为客户提供理财、贷款等初步咨询服务。“改革让我有了更宽的成长空间，也增强了归属感。”
 
三、运营效能提升，经营成果初显
改革带来了质的飞跃和量的增长：
 
1. 业务效率显著提升。智能设备替代人工高频业务占比达85%以上；单笔业务平均办理时长缩短40%。
2. 服务满意度持续上升。客户满意度回访得分同比提升9.6个百分点。
3.经营质效稳步向好。2025年一季度，全行个人客户新增数、理财销售额、小微贷款投放等核心指标同比均有两位数增长。
 
四、砥砺前行，再启新章
网点运营改革是一场持久战、攻坚战。长垣支行将继续以客户需求为导向，以数字赋能为手段，在服务升级、流程优化、队伍建设等方面持续发力，打造“高效运营、优质服务、和谐团队”的现代化银行网点新标杆。
 
改革的脚步不会停歇，奋斗的姿态永不懈怠。长垣支行将以更加坚定的信心、更加务实的举措，奋力书写网点运营改革的新篇章！