建设银行朔州开发区支行客户突发疾病应急处置流程：以专业守护安全，以温度传递关怀

辛乖乖

在金融服务日益便捷的今天，银行网点作为服务客户的前沿阵地，始终将客户生命安全置于首位。建设银行朔州开发区支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断完善突发事件应急处置机制，确保在客户突发疾病等紧急情况下，能够迅速响应、高效处置，最大限度保障客户生命安全并维护网点秩序。以下是该支行针对客户突发疾病的标准化应急处置流程。
一、快速响应，精准判断客户状况
当网点工作人员发现客户出现面色苍白、意识模糊、身体抽搐等异常症状时，需立即启动应急预案：
第一时间上前关怀：大堂经理或距离最近的员工应迅速来到客户身边，轻声询问其身体感受，观察是否能够正常沟通，初步判断病情紧急程度。
避免随意移动客户：除非客户处于危险环境（如倒地位置靠近尖锐物品或人流密集区域），否则保持客户原地平躺或半卧姿势，防止二次伤害。
紧急调配资源：立即通过对讲机或内部通讯系统通知网点负责人、安保人员及持有急救资格证的员工到场支援。
二、专业联动，争分夺秒争取救治时间
在确保客户安全的前提下，同步启动多方协作机制：
立即拨打急救电话：由专人拨打120急救热线，清晰报告网点地址（朔州开发区招远路华源国际商住楼C座6-9号）、客户症状及已采取的初步措施，并安排人员在路口引导救护车。
联系公安机关备案：若客户病情危急或存在身份不明等特殊情况，同步联系属地派出所说明情况，确保后续处置流程合规。
协助联系家属：在客户意识清醒且同意的情况下，通过其手机或随身证件协助联系家属；若客户已无法沟通，则通过公安机关协助查询紧急联系人信息。
三、稳控现场，保障网点运营秩序
突发状况易引发客户围观或恐慌，需快速化解潜在风险：
分区管理，疏散人流：安保人员与大堂经理协作，用隔离带或屏风围挡出临时处置区域，引导其他客户至等候区或分流至自助服务区，避免现场混乱。
安抚情绪，传递信心：工作人员主动向围观客户说明情况（如“请放心，救护车已在路上”），并提供温水、座椅等贴心服务，缓解紧张氛围。
业务连续性保障：现金区、智能服务区等岗位人员坚守职责，确保正常业务不受影响，同时通过电子屏播放“服务温馨提示”，引导客户优先使用线上渠道办理简单业务。
四、高效上报，构建全流程闭环管理
应急处置需兼顾现场救援与后续跟进：
实时向上级行报备：网点负责人在事件发生后5分钟内通过行内应急管理系统上报简要情况，并每15分钟同步一次最新进展，确保上级行及时提供远程指导或协调资源支持。
舆情风险主动防控：指定专人关注社交媒体及客户群动态，对不实信息及时澄清；如遇媒体采访，统一由上级行办公室对外发声，避免信息错漏。
事后复盘与关怀：客户转危为安后，安排专人跟进慰问，了解康复情况；组织全员复盘事件处置流程，优化应急预案细节。
五、人文关怀，践行金融为民初心
建设银行朔州开发区支行始终将应急处置与人文关怀相结合：
常态化培训演练：每季度开展急救技能培训及情景模拟演练，确保全员掌握心肺复苏（CPR）、AED使用等基础技能。
适老化服务升级：在网点配备老花镜、急救药箱、轮椅等适老设施，并为老年客户设置“一键呼叫”按钮，缩短突发状况响应时间。
社会责任延伸：与周边社区卫生服务中心建立联动机制，定期举办健康讲座，提升客户自我保健意识。
结语
每一次突发事件的妥善处置，都是对银行服务温度与专业能力的双重检验。建设银行朔州开发区支行将持续完善应急管理体系，以“建行速度”守护生命安全，以“建行温度”传递社会关怀，让金融服务更安心、更暖心。