<p class="ql-block"><span style="font-size:18px;"> 随着我国老龄化进程不断加快，老年客户对金融服务的需求日益增长，同时，金融产品与服务的不断更新迭代，也让老年客户在咨询、操作过程中遇到更多困惑，这对银行员工的服务能力提出了更高要求。威海银行总行为切实提升老年客户金融服务质量，拉近与老年群体的服务距离，特邀请北京西点方略营销顾问公司开展系统化、专业化的适老化培训，力争提升老年客群服务水平，优化老年客群服务体验。</span></p> <p class="ql-block ql-indent-1">6月18日，西点方略华宏翠老师进驻济南分行营业部开展适老化创建辅导工作。 项目采用“白+黑”的辅导模式，紧紧围绕两项国标基础服务及适老化网点认证标准开展，通过对硬件环境对标、服务流程优化、服务档案完善三方面入手，全方面助力济南分行营业部老年客户服务能力的提升。</p><p class="ql-block" style="text-align:center;">项目启动 标准宣贯</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师在网点晨会中进行项目宣贯，对本次项目实施内容及安排进行介绍，营业部邓总进行分组确认并对全员提出要求：全员高度重视，各小组逐步推进适老创建工作。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">硬件环境 精准对标</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师与综合部解总、业务科宗科长、营业部高主任等进行现场环境对标，对区域动线提出合理化建议，对各个区域服务设施提出整改建议，并梳理出硬件整改建议表。综合部解总及时联动广告公司，辅导老师协同硬件组与广告公司现场进行逐条梳理，明确整改要求。</p><p class="ql-block ql-indent-1"></p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">服务督导 优化体验</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师现在对厅堂服务进行观察，与服务督导组孙老师对日常服务规范、适老服务规范等方面进行详细讲解，对日常服务督导的方式方法进行提示。</p><p class="ql-block ql-indent-1">晚间，辅导老师进行适老服务专项培训，分别对网点人员进行基础服务流程、适老服务原则、适老服务规范及突发事件处理流程等内容进行培训；同时，协同服务督导组对白天现场服务情况进行点评与提示，并对突发事件进行模拟演练，点评演练情况。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">档案梳理 高效执行</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师与营业部高主任对接档案整理，对档案文件内容及要素逐条答疑讲解。档案组对部分内容进行有效推进，辅导老师对档案组梳理出的文件进行查看与纠偏，协助进行文件整改。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">阶段反馈 稳步推进</p><p class="ql-block">项目尾声，辅导老师与硬件组、服务组、档案组进行小组工作进度沟通，对部分重点事项进行提示，并提出后续执行建议。同时，辅导老师与营业部邓总进行关键点反馈，重视服务方面的人员协同与管理，有效推进各小组工作开展。邓总表示，全员高度重视，全力打造适老示范网点。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">此次适老化培训有效提升了威海银行济南分行营业部员工服务老年客户的专业素养与人文关怀意识，为优化老年群体金融服务体验奠定坚实基础。服务适老化绝非阶段性任务，而是金融行业践行社会责任的长期命题。后续，威海银行济南分行营业部将持续深化培训成果转化，定期开展针对性课程，推动适老化服务标准融入日常工作，让金融服务既有速度更有温度，切实帮助老年客户跨越 “数字鸿沟”，共享金融发展成果。</p>