威海银行适老化网点打造项目—淄博分行营业部

西点方略

　 随着我国老龄化进程不断加快，老年客户对金融服务的需求日益增长，同时，金融产品与服务的不断更新迭代，也让老年客户在咨询、操作过程中遇到更多困惑，这对银行员工的服务能力提出了更高要求。威海银行总行为切实提升老年客户金融服务质量，拉近与老年群体的服务距离，特邀请北京西点方略营销顾问公司开展系统化、专业化的适老化培训，力争提升老年客群服务水平，优化老年客群服务体验。

　　本次培训于6月18日-19日在威海银行淄博分行营业部召开。由西点方略刘松老师进行辅导导入，采用“白+黑”的辅导模式，紧紧围绕两项基础服务国标及适老化网点创建国标开展，通过对服务环境优化、服务体验升级、服务管理档案完善三方面入手，全方面助力淄博分行营业部老年客户服务能力的提升。

服务环境优化

刘松老师现场进行硬件环境对标，并制作硬件问题整改单，淄博分行营业部作为中银协五星级网点，标识标牌较为完善，但存在网点设备设施相对较为陈旧的情况，本次共梳理整改建议项77条，随后就清单与综合部张总进行沟通，依条目进行讲解，针对目前存在的问题讨论整改方案，提供解决思路。

‍ 导入第二天，分行邀请广告公司到现场进行沟通，根据环境整改清单，依次梳理问题，明确标识标牌的内容、位置及大小。随后，针对能够整改的问题，与大堂经理进行现场整改。

服务体验升级

刘松老师现场观察淄博分行营业部服务情况，网点整体服务基础较好，厅堂服务人员积极主动对每位进入厅堂的客户做好迎来送往，对老年客户也能够提供更耐心细致的服务，柜面服务流程规范，与客户沟通亲和力较强，但存在低柜离柜不放暂停服务牌，一米线维护不到位等情况，刘老师在夕会进行依次讲解，明确重点提升条目。

针对老年客户服务流程，刘松老师利用夕会时间进行主题培训，强调老年客户四大服务原则，提示在对待老年客户更耐心，更细心，更周到，随后带领全员梳理咨询引导服务、巡视等候服务，柜面服务、理财服务等服务流程，提示需要注意的细节点。其次，讲解突发事件应对流程，强调支行人员正确应对的重要性，针对客户突发疾病、客户在网点突发人身伤害，客户电信诈骗三个预案进行了讲解，明确各人员分工，梳理各事件处理流程。最后，带领全员进行演练，针对行动不便，听障客户及突发疾病客户进行了全面操练，大家积极参与，认真投入，针对演练中遇到的问题，辅导老师针对演练过程进行了现场点评并提示细节点。

服务档案完善

刘松老师与档案负责人梳理适老认证所需档案框架，就档案制作的频率，文章撰写的规范以及细节进行逐条梳理，明确后续制作标准。并在后续与档案人员共同查找前期档案资料，解答疑难问题。

　　此次适老化培训有效提升了威海银行淄博分行营业部员工服务老年客户的专业素养与人文关怀意识，为优化老年群体金融服务体验奠定坚实基础。服务适老化绝非阶段性任务，而是金融行业践行社会责任的长期命题。后续，威海银行将持续深化培训成果转化，定期开展针对性课程，推动适老化服务标准融入日常工作，让金融服务既有速度更有温度，切实帮助老年客户跨越 “数字鸿沟”，共享金融发展成果。