<p class="ql-block"><span style="font-size:18px;"> 随着我国老龄化进程不断加快，老年客户对金融服务的需求日益增长，同时，金融产品与服务的不断更新迭代，也让老年客户在咨询、操作过程中遇到更多困惑，这对银行员工的服务能力提出了更高要求。威海银行总行为切实提升老年客户金融服务质量，拉近与老年群体的服务距离，特邀请北京西点方略营销顾问公司开展系统化、专业化的适老化培训，力争提升老年客群服务水平，优化老年客群服务体验。</span></p> <p class="ql-block ql-indent-1">6月17日，西点方略华宏翠老师进驻莱芜分行营业部开展适老化创建辅导工作。 项目采用“白+黑”的辅导模式，紧紧围绕两项国标基础服务及适老化网点认证标准开展，通过对硬件环境对标、服务流程优化、服务档案完善三方面入手，全方面助力莱芜分行营业部老年客户服务能力的提升。</p><p class="ql-block" style="text-align:center;">项目启动 标准宣贯</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师在网点晨会中进行项目宣贯，对本次项目实施内容及安排进行介绍，营业部薛总对全员提出要求：全员高度重视，规范服务，小组逐步推进适老创建工作。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">硬件环境 精准对标</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师与营业部薛总、孟总进行现场环境硬件对标，对各个区域提出整改建议，梳理出硬件整改建议表。下午，辅导老师与营业部孟总、广告公司现场进行逐条对标，明确整改设计标准。</p><p class="ql-block ql-indent-1"></p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">服务纠偏 岗责明确</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师现在对厅堂服务进行观察，对大堂服务及柜面服务进行查看并记录问题，与营业部薛总进行反馈，并提出厅堂人员配置反馈建议，结合总行服务监督部卜总的建议，分行明确大堂经理专岗服务人员。</p><p class="ql-block ql-indent-1">晚间，辅导老师进行适老服务专项培训，分别对网点人员进行基础服务流程、适老服务原则、适老服务规范及突发事件处理流程等内容进行培训；同时，结合白天现场服务督导情况对现场服务进行点评与提示，并对突发事件进行模拟演练，点评演练情况。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">档案梳理 查阅答疑</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师与综合部张晓雨老师（档案组组长）对接档案整理，对档案文件内容及要素逐条答疑讲解，对档案组已经梳理的文件进行查阅反馈。同时，提出档案分工的合理分配建议。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">阶段汇报 全面推进</p><p class="ql-block ql-indent-1">辅导老师同分行领导组织开展项目小结会议，总行服务监督部卜总、穆老师、分行张行长、营业部薛总、孟总、综合部张晓雨老师一同参加，辅导老师进行硬件、服务及档案对标方面的阶段工作反馈，并提出后续执行建议。卜总提出要对适老创建高度重视，尤其对于服务效能的管理，希望通过本次创建，有效实现优质服务的持续性。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">此次适老化培训有效提升了威海银行莱芜分行营业部员工服务老年客户的专业素养与人文关怀意识，为优化老年群体金融服务体验奠定坚实基础。服务适老化绝非阶段性任务，而是金融行业践行社会责任的长期命题。后续，威海银行莱芜分行营业部将持续深化培训成果转化，定期开展针对性课程，推动适老化服务标准融入日常工作，让金融服务既有速度更有温度，切实帮助老年客户跨越 “数字鸿沟”，共享金融发展成果。</p>