杭州银行宁波奉化支行开展星级网点服务提升工作记录

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　　为持续提升支行文明规范服务管理质效，进一步强化支行文明规范服务能力，推进支行文明规范服务体系建设，奉化支行将以本次复评为契机，强化服务督导。以高标准、严要求，全力以赴推进星级网点创建工作。现将支行持续开展星级网点服务提升工作汇报如下：

一组织情况：在接到总行关于开展星级网点复评工作的通知后，支行领导班子高度重视，迅速响应，第一时间组织召开创建工作动员部署会议。会上，王庆霞行长全面传达了总分行相关文件精神，重点强调支行创建五星级网点的重要意义，要求全行上下统一思想、全力以赴。支行星级网点评价工作小组调整为由支行行长担任组长，副行长、行长助理为副组长，营业部、综合管理部、各业务条线负责人担任组员，全面负责创建工作的统筹协调。会议明确了创建目标，对2025年复评重点内容进行研讨及内部分工布置，制定工作计划，推进复评工作。

　　二、自查情况：支行工作小组结合分工模块开展第一次自评排查，营业经理负责支行电子台账统一整理以及牵头工作，对接分行按序汇报。零售团队长针对零售区域评分标准开展自查巡检；营业经理重点负责厅堂硬件设施检查，根据评分标准逐条比自评，并针对评分标准完成台账整理工作；消保联系人方悦主要负责消保类台账整理工作并跟进硬件维修问题；运营分管副行长和营业经理每日开展厅堂巡检和服务抽查工作。

三、服务培训：支行运营分管行长组织召开第二季度服务提升专题会议，带领全员深入学习《服务质量检测分析》报告，结合近三年宁波分行神秘访客检查数据，重点解析服务细节失分项。会议提出由营业部牵头督促厅堂员工展开自检自纠，利用员工间的相互监督，做好日常服务监测，发现问题及时整改。支行通过"问题曝光+标准解读+整改承诺"的闭环管理，切实提升了全员的服务意识。

　　四、分行检验：2025年5月28日分行星级创建检查小组对支行进行了现场检查以及监控抽查，包括硬件设施、电子台账、监控服务等多方面内容。经过检查小组全方位的评估，指出支行诸多须整改问题。支行针对检查组的优化建议进行实施，采购、定制物品，重新整理电子台账并补充事项。针对监控抽查暴露的服务问题，通过多次晨会、固定学习日、月度例会、服务例会等加强服务管理，进行制度的分解以及演练，确保每个工作人员服务行为规范，妥善解决客户需求，提升客户满意度。

五、整改监测：支行于2025年6月13日由综合管理和营业部再次开展自查，回看前期发现的问题是否整改完毕，是否有新的问题产生。服务经理每日巡检按标准化执行，每日监测厅堂设施的是否正常，厅堂环境是否整洁，宣传资料是否过期，物品摆放是否整齐有序，便民物品是否充足，一旦发现问题及时做好整改，不能解决立马上报营业经理，确保支行厅堂环境干净舒适。综合管理部与营业部通过日常监控抽查，随机抽取营业部每位厅堂员工的服务监控录像，通报发现的服务问题。

星级网点评价工作任重而道远，支行将以此次工作为契机，打造更加专业化、高效能的星级网点，为客户提供便民、优质的服务，创先争优，夺旗争星，全面建设管理有序、服务完善的现代新型网点。