华夏银行临沂分行营业部营业网点服务培训导入项目

西点方略

　　2025年6月13日，华夏银行临沂分行营业部携手西点方略项目组进行了为期一天的服务提升驻点辅导项目。

精彩晨会

　　参与网点晨会，宣导本次项目重点，观摩晨会流程，针对仪容仪表、三姿规范等进行现场纠偏辅导。

运营刘行长对驻点老师表示欢迎，要求全员认真学习，明确总行服务规范要求，提高自身服务意识，提升网点到点客户体验。

责任人沟通

　　李老师与刘行长沟通导入工作安排，了解网点人员服务现状，明确辅导重点和重点关注岗位。

环境对标

　　逐条对标总行《营业网点规范服务检查标准》进行内外部环境巡检、记录问题点，与营业室经理及时沟通反馈优化整改。

岗位辅导

　　大堂经理岗位通关：情景演练通关，沟通岗位和服务流程规范、仪容仪表等岗位规范注意事项，就厅堂客户预处理和厅堂巡检、等候区客户及时关注、营销动作开展，并对服务标准检查及服务痛点进行沟通答疑。

　　柜面经理岗位通关：同柜面经理沟通岗位服务流程规范、仪容仪表等岗位规范注意事项，对服务标准检查及服务痛点进行沟通答疑，对于演练过程中发现需要提升的服务细节及营销话术进行优化。

　　理财经理岗位通关演练纠偏：梳理讲解客户接待流程注意事项，细化服务细节；同时，针对桌面物品摆放进行明确。

　　与三方人员保安、保洁，梳理岗职岗责，讲解岗位易扣分点，着装要求、三姿规范，提出容易忽略的服务问题及卫生死角等问题点，给出标准化要求和改善性建议。

　　同大堂经理沟通，如何关注厅堂盲区、厅堂客户预处理和厅堂巡检、等候区客户及时关注，如何提升营销意识，给出合理化建议。

领导关注

　　临沂分行运营副行长杨德国杨行长、临沂分行综合运营管理部副经理解植雷解总、临沂分行综合运营管理部郑老师与驻点李老师就分行网点服务提升导入工作进行沟通；李老师就临沂分行四家网点辅导工作开展情况进行汇报，随后同临沂分行个人业务部曹总沟通导入期间理财经理岗位通关及柜面一句话营销情况进行反馈。

　　临沂分行综合运营管理部郑慧老师至分行营业部指导工作，同营业部运营刘行长、营业室经理张经理、李老师对各区域环境进行巡检，沟通了解项目进度，驻点李老师汇报网点对标巡检网点内外部环境，各区域待提升优化问题，结合现场各岗位服务抽检情况，与郑老师沟通后期服务固化工作安排。

晚培训

　　临沂分行综合运营管理部郑老师、营业部经理杨总、营业部运营行长刘行长带领全体同事共同参与今日夕会。

李老师对今日网点现场抽检情况，以图片形式进行回顾复盘总结，明确厅堂各岗位服务流程中的亮点，结合抽检问题及往期其他分行易扣分点、解读服务检查标准，逐一剖析进行复盘纠偏。总结各岗位通关情况进行复盘总结，并结合近期厅堂营销服务案例，明确各岗位标准服务流程易忽略点；同时结合第二季度检查结果对代客操作等问题进行明确，最后进行服务答疑。

后期固化建议：明确各岗位及三方人员督导要点，加强自查自纠，责任到人；建议建立产品学习责任人制。

临沂分行综合运营管理部郑老师对今日现场抽检情况进行总结，并对大家的服务提升工作表示肯定，希望大家做好后期固化工作，落实整改优化，做好日常规范服务前提下优化服务细节，共同提高网点整体服务质量，助力网点服务效能提升！