华夏银行济南分行市南支行营业网点服务培训导入项目

西点方略

　　2025年6月13日，华夏银行济南分行市南支行携手西点方略项目组进行了为期一天的服务提升驻点辅导项目。

精彩晨会

一天之计在于晨，姚行长组织开展晨会。进行仪容仪表自检与互检、目标宣誓、重点工作安排、标准服务动作复习、团建体操等环节。姚行长对辅导项目组的到来表示欢迎，并要求同事们积极配合整改。

曹老师向同事们介绍项目背景概况，对今日辅导内容、计划进行宣导。同时对本次晨会中发现的待改进点进行现场纠偏。

在“快乐工作，天天向上”口号声中结束晨会，开始班前准备工作，开门迎客。

负责人沟通

晨会后，曹老师与姚行长沟通，了解网点基本情况，交流辅导上的需求、侧重点，以及辅导工作中的工作配合、时间安排，为整改辅导打好基础。

环境对标

　　逐条对标《营业网点规范服务检查标准》进行内外部环境巡检、记录问题点，对摆件、地贴、危险标识等提示物进行整改，确保摆设合理美观、提示到位。

岗位沟通

大堂经理岗辅导纠偏，讲解岗位标准服务流程动作。包括微笑迎接、引导分流、辅导填单、自助指导、厅堂巡视、风险提醒、推荐转介、礼貌道别等重点过程，分享如何灵活运用手势、话术，提升客户体验。

　　柜台服务接待讲解纠偏。观摩柜面服务接待流程，并利用客流低峰期一对一展开辅导，梳理服务流程步骤细节，强化柜面服务七步曲接待流程，提升服务质量。同时，利用柜员办理业务的信息优势，主动开口KYC客户，促进营销。

理财经理岗位辅导。讲解在主动迎接、自我介绍、倾听记录、 产品介绍、风险提示、业务受理、客户送别等服务过程中的注意事项，以及办公区域物品摆放等问题。

情景演练，在厅堂客流较少时，组织厅堂和柜台同事进行演练通关，并及时复盘纠正，规范服务动作。

与安保岗沟通，盘点岗位易扣分点、职责与禁忌、突发情况处理原则、巩固责任意识，确保厅堂安全有序。讲解三姿标准，安全器械管理与使用规范等。

夕会培训

姚行长组织网点同事以开展夕会培训。曹老师对今日网点同事们的整体表现表示肯定，对表现良好的同事提出表扬，随后结合今日发现整理的问题清单，进行逐一分析，剖析原因所在，强调解决办法，加深同事们对不良行为的认识。

结合近期暗访通报，进行提问与分析，讲解扣分点，以点及面，分享如何在服务中做好平衡，做到合规又有温度的服务。

组织进行典型场景演练：客户到网点换取2000元不同面值零钱，如何接待与营销。曹老师做点评，总结更全面的服务流程及要点。

最后给到后期固化建议。及时完成未整改的部分；责任到人，常态化自检抽查，保持优秀作风；不断学习，提升专业能力。

姚行长代表支行，感谢分行提供的培训机会，感谢曹老师的辛苦付出，同时要求同事们要落实整改计划，提升支行整体实力。