第二组《“赔钱”风波终结者——银行息争计划的神奇调解力》

奕

案例过程简述

2025年2月22日，客户持银行卡及身份证至网点办理定期一本通挂失补发，并要求支取已到期存款。柜员在办理时，客户误以为两笔定期均已到期（其中一笔未到期），要求全部支取并销户。柜员未再次核对存单状态，直接办理，导致客户一笔未到期定期（本金8万元，3年期）被提前支取后销户，造成利息损失7015.33元。

2月24日，客户发现损失后情绪激动，要求投诉。网点营销主管迅速安抚，营运主管核实情况并上报风险，同时与客户沟通，稳定其情绪。随后，网点协同渠道部、消保部商讨解决方案，最终挽回损失的50%，客户认可处理结果，未升级投诉。

案例结果简述

✅风险速化：客户投诉情绪爆发后，主管 1 小时内完成安抚、核实与上报，及时阻断投诉升级，避免扩散至社交媒体、监管渠道，规避声誉风险。

✅损失大挽：多部门 3 个工作日内定方案，为客户挽回 50%利息损失（3507.67 元），减轻经济损失，彰显解决问题诚意。

✅客户满意：处理后客户认可结果，未升级投诉，并从他行转入20万存入定期，维护银行形象。

✅流程优改：针对柜面核对漏洞，完善流程增二次确认，复核执行率从 70%提至 100%，降低风险。

案例处理流程/措施

（1）客户投诉应急处理阶段

✔ 快速响应：

- 客户情绪激动到网点投诉时，营销主管第一时间安抚，引导至安静区域，避免事态扩大。

-营运主管同步核实业务操作记录，确认柜员失误（未核对存单到期状态）。

✔ 信息同步与上报：

- 营运主管立即向网点负责人汇报，评估声誉风险，制定应急话术。

- 网点负责人协调渠道部、消保部介入，形成跨部门协作机制。

（2）客户沟通与情绪管理

✔ 共情沟通：

- 承认银行操作疏忽，表达歉意，避免推诿责任（如：“我们理解您的损失，会全力协调解决”）。

- 明确告知客户处理流程和时间节点（如：“3个工作日内给您答复”），缓解焦虑。

✔ 利益补偿方案：

- 协同个金部计算损失（提前支取活期利息184.67元 vs 到期利息7200元），提出部分补偿方案（如：以礼品、手续费减免等形式弥补差额）。

- 客户接受后，书面确认撤诉意向。

（3）内部流程优化与问责

✔ 操作复盘：

- 调取业务流水，定位风险点：柜员未执行“双人核对”或系统未弹窗提示未到期存单。

- 对经办柜员进行差错通报，纳入绩效考核。

✔ 制度完善：

- 修订《定期存款支取操作规范》，要求：

- 系统强制显示每笔存单到期状态，并需客户签字确认。

- 大额或未到期支取时，需营运主管复核。

- 开展全员“投诉处理情景演练”，强化应急话术培训。

研讨优化输出

✔ 响应机制：

- 一线响应：大堂经理5分钟内将客户引导至VIP室，提供茶水降温情绪

- 二级响应：营销主管10分钟内到场，对客户情绪进行安抚

- 三级响应：营运主管同步调取业务影像资料，15分钟内完成初步责任认定

✔ 防错机制：

- 强制双人认证：办理未到期支取需柜员+主管双重验证

三要

1. 要严格执行"双人四眼"原则

- 涉及定期存款支取业务时，必须由经办柜员+营运主管共同核对存单状态，确保到期日、利率等关键信息无误后方可办理。

2. 要建立利息损失告知机制

明确告知客户支取利息让客户确认后才可继续交易。

3. 发生投诉要启动响应机制：

- 一线响应：大堂经理5分钟内将客户引导至VIP室，提供茶水降温情绪

- 二级响应：营销主管10分钟内到场，对客户情绪进行安抚

- 三级响应：营运主管同步调取业务影像资料，15分钟内完成初步责任认定

三不要

1. 不要依赖客户自主核对，

应坚持"银行主动提示"原则，

2. 不要口头承诺补偿方案

- 所有补偿承诺必须通过《客户争议处理确认书》书面记录，明确补偿金额、到账时间、附加条件等要素，避免后续纠纷。

3. 不要孤立处理投诉事件

- 本案协同渠道部、消保部的做法值得肯定。