农垦分行举办党委中心组（扩大）学习，专题研究部署消费者权益保护和投诉压降工作

岁月静好

为进一步强化消费者权益保护工作，切实抓好消费投诉和监管举报投诉压降工作，农垦分行于5月28日举办党委中心组2025年第6次（扩大）学习，党委委员、高级客户经理、各部门主要负责人参加了学习。党委委员、副行长吴潇宇主讲发言，渠道与运营管理部等相关部门作了交流发言，其他行领导围绕学习主题进行了研讨交流。

分行党委委员、合规官樊星伟领学了《中国建设银行消费者权益保护工作管理办法（2024年版）》等总省行有关消费者权益保护工作的制度文件，结合分管工作，交流了学习体会，强调要推动消保工作从“被动应对”向“主动预防”转变，以高质量服务助力业务高质量发展。一是完善消保工作机制，筑牢消保防线。健全消保全流程管控机制，优化产品销售及售后环节的合规审查，严格落实“首问负责制”“限时办结制”，确保客户诉求第一时间响应、妥善解决。二是强化投诉溯源整改，推动服务提质增效。客户投诉是改进服务的“风向标”，相关条线部门要建立投诉数据动态分析机制，深挖根源性问题，从制度、流程、人员三方面推动整改。针对高频问题开展专项整治，对重复投诉、重大投诉纳入考核问责，倒逼责任落实。三是加强宣传教育，营造诚信服务氛围。对内强化员工消保培训，将合规意识融入日常操作；对外通过“金融知识宣传月”“消保微课堂”等活动，普及金融常识，尤其关注老年人、新市民等群体的需求，提升风险防范能力。

党委书记、行长王军作了学习总结，就强化全行消费者权益保护工作。全力压降消费投诉进行了安排部署。一是坚持目标导向，持续提升消保工作质效。2024年消保考核符合预期，本年仍要保持优势，补足短板，做好消费者权益保护日常基础工作，争取消保工作再上新台阶。二是聚焦投诉管理，多措并举，全力压降投诉。全面贯彻落实省分行消费者权益保护暨举报投诉压降工作会议精神，落实客户投诉专项治理工作要求，提升投诉处理质效，包括工单满意度、快处接手率等，持续跟踪投诉处理进展，避免投诉升级、产生舆情风险。三是强化统筹协同，夯实各方工作职责。加强各部门、各网点上下联动，协同配合，共同推进投诉管理、消保宣教等工作，各部门需将消保工作纳入本年度工作安排，主要负责人亲自安排部署和推动本条线消费者权益保护工作。四是优化消保考核，增强消保工作主动性、积极性。增加对分行部门、经营机构和经营网点KPI消保和投诉压降考核指标分值权重，促进职责履行，提升服务质量，表彰优秀服务典型，树立正面典型，杜绝工作中推诿扯皮。五是突出工作重点，深化巩固中央巡视整改成果。2025年消保工作要围绕深入落实二十届中央第三轮巡视整改，从体制机制建设、建章立制、投诉压降三个方面，开展整改“回头看”，持续推进问题整改常态化长效化，确保整改取得实效。