<p class="ql-block">相城黄桥支行，每天早上要正常接收库包后方可正常进行现金业务，如果出现库包晚点到达网点的特殊情况，网点无法办理现金业务，就容易使客户长时间等待并产生不满情绪，针对这种情况，黄桥支行员工近日开展了库包车故障晚到的应急演练。</p> <p class="ql-block"><b>演练场景</b></p><p class="ql-block">某日，黄桥支行照常进行班前准备，柜员发现库包未在固定时间段到达并且网点即将开门营业，且网点门口已有一些客户提前等待开门办理业务。</p> <p class="ql-block">柜员发现该情况后，立刻向运营主管反映，通过与现金中心沟通得知库包车押运途中抛锚，维修后大约会延迟一小时送达。此时网点已经开门，有部分客户因无法办理现金业务表示不满，网点负责人立刻安排大堂经理和客户经理帮忙引导客户，将办理非现金业务的客户优先引导至柜台办理，将简单的存取业务引导至自助机具办理，柜员及运营主管对现金业务暂时无法办理的客户进行安抚，说明情况并引导至等候区休息，对部分有其他事务需要处理的客户留下联系方式并承诺在库包到达后及时联系。经过网点十几分钟的配合，很快解决了厅堂排队阻塞的问题，避免了现场冲突的产生。</p> <p class="ql-block"><b>演练心得</b></p><p class="ql-block">通过这次演练，我们深刻认识到在网点服务过程中遇到突发情况时，全网点需各司其职，有条不紊地进行处理的重要性。演练切实增强了员工应对突发情况导致业务受阻的经验，也提醒我们在不同的情况下，要耐心对待客户，以客户为中心，做到服务有质量、有温度。在日常工作中，我们将继续努力，为客户提供更好的服务体验。</p>