华夏银行聊城分行营业部网点服务培训导入项目

西点方略

　　2025年5月27日，华夏银行聊城分行营业部携手西点方略项目组进行了为期一天的服务提升驻点辅导项目。

精彩晨会

一天之计在于晨，聊城分行营业部召开标准化晨会，进行仪容仪表自检和互检、重点工作安排等环节。营业部王行长对辅导项目组的到来表示欢迎，并要求同事们积极配合整改。

曹老师参加网点晨会，就本次项目内容进行宣导，对今日辅导工作进行安排，同时针对本次晨会中发现的待改进点进行现场纠偏。

负责人沟通

晨会后，曹老师与王行长就本次辅导进行沟通，了解需求，确定本次网点辅导思路方向。

环境对标

　　逐条对标《营业网点规范服务检查标准》进行内外部环境巡检、记录问题点，对摆件、地贴、危险标识等提示物进行整改，确保摆设合理美观、提示到位。

岗位沟通

大堂经理岗辅导纠偏，讲解岗位标准服务流程动作。包括微笑迎接、引导分流、辅导填单、自助指导、厅堂巡视、风险提醒、推荐转介、礼貌道别等重点过程，分享如何灵活运用手势、话术，提升客户体验。

　　柜台服务接待讲解纠偏。观摩柜面服务接待流程，并利用客流低峰一对一展开辅导，梳理服务流程步骤细节，强化柜面服务七步曲接待流程，提升服务质量。

　　理财经理岗位辅导。讲解在主动迎接、自我介绍、倾听记录、 产品介绍、风险提示、业务受理、客户送别等服务过程中的注意事项，以及如何做好岗位联动。

　　情景演练，在厅堂客流较少时，组织进行演练通关，及时指导纠正，强化标准动作。

巩固安保岗职责意识，分享突发情况处理原则、方式，强化履职能力；在客流高峰时如何与大堂经理达成有效联动，确保厅堂安全有序。

梳理整改清单，与王行长分解任务，落实每一处的整改计划，以及后续固化跟进，责任到人。

晚会培训

1、曹老师对今日网点同事们的整体表现表示肯定，随后开始对今日发现问题进行逐一分析，剖析原因所在，强调解决办法，加深同事们对不良行为的认识，进一步痛改前非。

2、检查标准解读。讲解柜员、理财经理、大堂经理标准服务流程，以及岗位联动中的注意事项。

3、结合通报暗访出的案例问题，进行提问与分析，讲解扣分点，以点及面，分享如何在服务中做好平衡，做到合规又有温度的服务。

4、最后给到后期固化建议，责任到人，常态化自检抽查，保持优秀作风。

5、营业部王行长做总结发言，代表网点对分行的重视再次表示感谢，以及曹老师的倾心付出，同时要求同事们要落实整改计划，持续保持，提升支行整体实力。