莆田涵江支行组织开展消费者权益保护专题培训

涵江行庄文莉

　　根据《莆田分行消费者权益保护管理工作考评实施细则（2024年修订版）》及相关工作要求，为进一步落实消费者权益保护工作，提升员工消费者权益保护知识水平和业务技能，2025年5月26日晚，莆田涵江支行组织全行员工在支行本部四楼会议室开展消费者权益保护专题培训。

　　本次培训由支行分管领导授课，主要围绕消保工作考评实施细则、考评指标表等内容作宣导，组织学习了部分法律法规，对市分行下发的客户投诉、消保宣传和治理目标序时完成监测情况进行通报，并就《“网传病重老人被要求亲自取钱在银行去世”事件舆情专报》结合网点工作实际进行分析阐释，提醒全辖网点要以案为鉴，加强相关声誉风险防范。

　　一要提高基层网点应急能力。对特殊客户、特事特办流程进一步梳理，并定期开展模拟演练，培训网点员工快速识别客户言辞闪烁、老人状态异常、情绪焦虑急躁、神情害怕紧张等风险信号，模拟客户突发疾病、突遇电信诈骗等一系列突发状况等风险场景的应对流程，规范启动外部联动机制（包括警方、医院等）。

二要提高舆情处置能力。遇到突发舆情，网点负责人要高度重视，第一时间将舆情风险信息上报支行领导，并形成报告抄送市分行对应专业部门、综合管理部、消保办公室，妥善舆情备案，防范次生风险。

　　三要加强消保投诉治理工作。深刻认识消保投诉治理的极端重要性，各基层网点投诉治理专员要切实担负起工作职责，确保消保投诉治理工作稳步推进，消保考核排名稳步提升。

四要加强消保宣传工作。全体人员都要切实提高对消费者权益保护工作的认识和重视程度，对消保知识的宣传要从日常工作做起，点滴积累起来，不断熏陶消费者自我保护意识，提升消费者金融知识水平和技能，共同助力防范外部侵害消费者权益的事件发生。