<p class="ql-block">在竞争日益激烈的金融市场环境下，银行服务质量已成为决定银行竞争力的关键因素。为进一步提升服务水平，打造优质金融服务品牌，燕山支行组织开展了此次银行服务培训。经过一周系统且全面的培训学习，我行在服务理念、业务技能和职业素养等方面都有了显著提升，现将培训收获与感悟总结如下。</p><p class="ql-block">一、培训内容回顾</p><p class="ql-block">（一）服务理念强化</p><p class="ql-block">培训伊始，老师通过生动的案例分析与互动讨论，深入阐述了“以客户为中心”的服务理念内涵。从客户需求的挖掘、满足，到客户体验的优化、提升，每一个环节都围绕着客户展开。从服务与营销的关联，结合客户情绪需求满足为切入点，对工行网点基础服务行为的要求进行底层逻辑讲解，结合晨会对形象、姿态、迎宾标准进行细节讲解，合理运用服务技巧展现服务态度与温度，赢得客户满意。</p> <p class="ql-block">（二）软性服务环境优化</p><p class="ql-block">首先，通过案例分析和场景模拟，掌握了通过灯光布置、绿植摆放、背景音乐选择等方式营造温馨、舒适的服务氛围，缓解客户等待焦虑情绪。同时，规范网点内宣传物料的摆放，确保信息清晰、美观，传递专业可靠的银行形象。</p><p class="ql-block">其次，细化了网点环境卫生标准，从地面墙面清洁、桌椅摆放整齐，到业务单据、宣传资料的有序收纳，每个环节都有明确规范。强调日常巡查与即时清理，保持网点环境始终整洁有序。</p> <p class="ql-block">最后，培训再次明确员工着装统一、仪态端庄的重要性，要求员工在服务过程中保持微笑、使用文明用语，通过良好的精神面貌和服务态度，提升网点整体服务质感。</p> <p class="ql-block">（三）业务技能提升</p><p class="ql-block">老师以记录的网点服务区域的痛点及潜在的投诉点，结合行业优秀示范，为大家讲解营销细节提升的必要性，梳理目前痛点整改建议，在服务场景中通过对厅堂微沙龙的组织核心与产品营销中的四个思考：卖什么、卖给谁、谁去买、怎么卖四个问题，讲解营销技巧，并建议大家利用AI工具助力营销设计的效率，并由行长根据会议复盘内容进行总结，对在培训中的积极主动与落实整改效率表达十分的赞扬和肯定，希望能结合培训中的服务技巧在对客服务中能更上一个层级，通过服务创造价值，真正将服务与营销结合并转化，提升网点效益。</p> <p class="ql-block">二、培训收获与体会</p><p class="ql-block">（一）服务意识的转变</p><p class="ql-block">通过培训，我行深刻认识到服务意识的重要性。“以客户为中心”不再是一句空洞的口号，而是要切实落实到每一个服务细节中。在今后的工作中，我行将主动关注客户需求，从客户的角度出发思考问题，为客户提供更加贴心、个性化的服务，努力提升客户满意度。</p> <p class="ql-block">（二）服务技能的提升</p><p class="ql-block">老师在营业期间向大堂人员示范日常接待客户、接一顾二、分流推荐等岗位行为的标准，加强我行员工直观印象进行转化，促进我行业务操作更加熟练、规范，服务礼仪更加标准、得体。在实际工作中，能够更加高效地办理业务，减少客户等待时间；同时，通过良好的服务礼仪和沟通技巧，与客户建立起良好的互动关系，增强客户对银行的信任感。</p><p class="ql-block"> 大堂经理根据会议提到的前置分流行为，在营业前10分钟观察网点外等候客户数量进行前置分流，对网点外的客户进行业务询问、办理渠道告知、证件资料提醒，加快开门后客户分流效率。</p> <p class="ql-block">营业期间，网点负责人根据等候区有较多老年客户的情况，进行公众教育向大家普及第三代社保卡的功能与区别，提醒老年客户及时更换新一代社保卡。</p> <p class="ql-block">（三）服务环境的改善</p><p class="ql-block"> 此次培训加强了我行员工的服务意识和服务技能培训，包括沟通技巧、礼仪规范、业务知识等。通过案例分析、情景模拟等方式，让员工掌握处理客户投诉、解答客户疑问的有效方法，提高服务的专业性和亲和力。同时，制定严格的环境卫生标准和检查制度，明确各区域的清洁责任人，确保网点地面、墙面、柜台等整洁干净。定期更换宣传资料，保持摆放整齐有序；及时清理客户等候区的垃圾和杂物，为客户提供舒适、整洁的环境。</p> <p class="ql-block">三、未来工作改进方向</p><p class="ql-block">（一）注重细节，优化服务体验</p><p class="ql-block">细节决定成败，在今后的工作中，我行将更加注重服务细节，固化厅堂服务站位优化意识，通过站位调整，增强对新进店客户的关注范围与及时接待应答效率。从客户进入银行的第一时间起，到业务办理结束，每一个环节都做到尽善尽美。关注客户的细微需求，及时发现并解决问题，通过个性化的服务举措，为客户创造更加优质、舒适的服务体验。</p><p class="ql-block">（二）加强沟通，提高客户满意度</p><p class="ql-block">良好的沟通是提高客户满意度的关键。我行将进一步加强与客户的沟通交流，学会倾听客户的需求和建议，及时反馈客户需求，不断改进服务质量。同时，积极与同事沟通协作，形成服务合力，共同提升客户服务水平。加强岗位信息联动互通的意识，大堂-柜台/柜台-大堂，及时互通网点服务变量信息，避免服务客户时产生负面体验。针对客户投诉核心关注点，学习提升投诉处理技巧，在过程中注重解决与行动的体现，并在后续关注跟踪客户动态，以投诉处理为新的契机，紧密加强我们与客户间的粘性。</p><p class="ql-block">（三）强化风险意识，确保业务合规</p><p class="ql-block">在追求服务质量和效率的同时，我行也将始终牢记风险防控的重要性，对培训中指出的服务行为进行改善优化，使用介质指导客户操作手机、机具，规避代客点击行为，指导客户时有意识调整站位，加强对新进店客户的关注度，严格遵守银行的各项规章制度和业务操作流程，加强风险防范意识，确保业务办理的合规性和安全性，为银行稳健发展保驾护航。</p> <p class="ql-block">此次综合竞争力培训，我行受益匪浅。它不仅提供了宝贵的学习机会，也为今后的工作指明了方向。老师对本次辅导整体情况进行回顾，并对后期跟进事项进行明确，网点将从、“盯”、“想”、“练”三方面固化并加强服务营销行为，通过外力督促与主动做功的方式来对抗服务工作中的熵增现象，保持服务活力，提升客户体验，增强网点综合竞争力。在未来的工作中，我行将以培训所学为指导，不断改进和提升自己的服务水平，为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务，为工商银行的发展贡献自己的一份力量，与银行共同成长、共同进步。</p>