【工银晋如意】西城支行开展网点现场服务应急演练

西城陕怡宏

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，提升网点现场服务管理质效，有效应对后续日常服务中可能出现的客户投诉，强化员工应急处理能力，提升服务水平，西城支行于2025年5月22日开展了一次客户因账户风控锁定引发服务事件的应急演练。此次演练场景设定为客户急需资金周转，却发现账户因交易异常被锁定，无法取款，客户情绪瞬间失控，在营业大厅内高声指责、激烈抱怨，随后因情绪过激诱发高血压晕厥，导致网点正常服务秩序严重受阻。

本次演练聚焦客户突发疾病的紧急场景，通过实战化训练，重点强化员工心肺复苏术、AED设备规范操作等急救技能培训。同时，进一步优化完善应急预案，涵盖紧急联络机制启动、现场有序疏散引导、专业医疗协助配合等全流程处置环节，切实提升网点应急响应的专业性与协同性 。待客户身体情况好转后，网点负责人为客户递上饮品，耐心倾听诉求，轻声细语安抚情绪，解释风控目的是保障资金安全，向客户表明解决问题的决心，表示若客户能提供相关交易证明，可按流程申请解锁。客户提供资料后，工作人员快速审核并提交，成功解锁账户，客户情绪平复，对处理结果表示满意。

本次演练结束后，西城支行网点负责人组织全员复盘。肯定员工应急响应迅速、沟通态度良好，同时指出不足，如部分员工对风控解锁细节掌握不够熟练，沟通时话术不够简洁清晰。针对问题，制定改进措施，包括加强账户风控政策和业务知识培训，模拟不同紧急场景，强化员工沟通技巧，完善投诉处理流程，明确各环节时限和责任人。

通过此次演练，西城支行员工提升了紧急情况处理能力和团队协作水平，为实际工作积累宝贵经验。未来，西城支行将持续优化服务，定期开展演练，不断提高应急处置能力，切实维护客户权益和银行良好形象。