工行龙岩莲花支行—以心护航，让服务更有温度

简篇

在银行厅堂熙熙攘攘的人群中，总有一群身着职业装的身影在默默守护特殊群体。近日，一位乘坐轮椅的老人艰难推门而入时，大堂经理立即启动无障碍服务流程，用实际行动诠释了金融服务的温度。

面对行动不便的客户，大堂经理带领团队建立起"三优先"服务机制：优先开启无障碍通道，减少客户辗转等待；优先安排专属窗口，避免多次起身移动；优先配备应急物品，提供老花镜、温水等适老物资。当发现老人因听力衰退沟通困难时，她主动半蹲保持平视，用书写板逐字确认业务需求；发现老人忘记手机银行密码，她耐心陪伴回忆，通过系统预留信息帮助找回。

作为厅堂服务的统筹者，大堂经理将适老化服务纳入日常管理：设置爱心服务台账，记录每位特殊客户的个性化需求；定期组织员工进行助残情景模拟，强化服务意识；在填单区增设放大版操作指南，配备可调节高度的移动填单台。

金融服务不应被台阶阻隔，更不应被年龄限制。在科技赋能的今天，我们始终相信：有温度的服务，才是连接客户的最优路径。