新街口西四支行消费者权益保护实践纪实

西四 王嘉伊

　　在金融行业高质量发展的大背景下，消费者权益保护已成为金融机构履行社会责任、提升核心竞争力的重要课题。作为中国工商银行扎根首都的基层服务窗口，新街口西四支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护融入日常经营管理的全流程，通过完善机制、创新服务、强化教育，切实筑牢金融消费者权益的“防护网”，为构建和谐金融生态贡献力量。

一、制度筑基：构建权益保护长效机制

西四网点严格遵循《银行保险机构消费者权益保护保护管理办法》等监管要求，建立了“事前预防、事中管控、事后处置”的全链条管理体系。网点成立专项工作领导小组，由网点负责人牵头统筹消保工作，定期组织全员培训，强化员工对个人信息保护、金融产品适当性管理、营销宣传合规性等要求的认知。

针对金融纠纷化解，网点推行“三专三快”机制：设立专人专岗处理投诉、建立专项台账跟踪进展、制定专属预案应对复杂问题，确保投诉受理快、调查快、反馈快。

二、教育为先：打造金融知识普及阵地

为提升消费者风险防范能力，西四网点主动延伸服务触角，构建“线上+线下”立体化宣教网络。线下依托网点“公众教育区”，定期举办“银发课堂”“青少年财商训练营”等主题活动，针对老年客户普及反诈知识，面向青少年讲解理性消费理念；线上通过微信生态圈、消保短视频等形式推出“消保微课堂”，以案例解析、漫画图解等形式揭秘“征信修复”“高息理财”等常见骗局。

三、成效与展望

长期深耕消保工作，西四网点的努力得到周围多个社区百姓的认可。未来，西四网点将继续以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为指引，进一步探索“消保+科技”“消保+社区”融合模式，推动消费者权益保护从“被动响应”向“主动赋能”升级，让金融服务更安全、更温暖、更普惠。

　　金融消费者权益保护没有终点，只有连续不断的新起点。中国工商银行新街口西四支行将以更高标准、更实举措，守护好人民群众的“钱袋子”，在践行金融政治性、人民性的道路上迈出更坚定的步伐。