<p class="ql-block"> 2025年5月13日，工商银行西安铁路局支行收到客户李女士亲笔撰写的表扬信。信中特别点赞柜员及运营主管以专业素养与暖心服务，迅速解决其银行卡异常扣费问题，展现工行"客户为尊，服务如意"的初心坚守。</p><p class="ql-block"> 当日，李女士焦急来到支行，称其账户近期多次出现不明扣款。柜员立即安抚客户情绪，通过系统逐笔核对流水，发现两笔笔近千元的平台自动扣费项目无明确信息。"这钱扣得我心里发慌，年纪大了实在搞不懂这些新功能"，李女士的担忧道出老年群体面对数字化金融的普遍焦虑。</p><p class="ql-block"> 为快速查明原因，网点服务人员与运营主管分头行动：一面联系专业部门调取扣费详情，一面帮助客户联系第三方平台。经查，扣费源于某平台理财产品扣费，因客户未注意平台选项，无意中开通自动扣款功能。锁定问题后，网点服务人员主动协助李女士通过手机银行关闭免密支付功能，并同步联系第三方平台申请退款。从问题受理到资金返还，全程仅耗时半小时。</p><p class="ql-block"> "本以为要跑好几趟，没想到一杯茶没喝完就解决了！"李女士在信中感慨。业务办结后，运营主管还贴心逐条讲解小额免密、自动续费等功能的注意事项。"你们不仅追回了钱，更让我这老太太学会‘护住钱’"，李女士紧握工作人员的手连声道谢。</p> <p class="ql-block"> 此次事件是西安铁路局支行深化"金融为民"实践的生动写照。近年来，该网点聚焦"银发客群"需求，设立"适老化服务"，切实解决老年客户数字鸿沟难题。正如支行负责人在晨会上强调的："每一声求助都是信任的托付，我们要把客户的‘急难愁盼’变成工行的‘责任清单’。"</p><p class="ql-block"> 未来，西安铁路局支行将继续以"办实事、解民忧"为导向，在科技赋能中保留服务温度，于流程优化中筑牢信任根基，让"您身边的银行，可信赖的银行"成为百姓心中最温暖的金融注脚。</p> <p class="ql-block">作者：铁路局支行-马宸麟</p>