【求助】电商收了钱却不付货，也不退款，该如何维权

马俊

2025年1月24日，我在三亚购买了抖音商城的短裤，货到后，发现尺码小，于是与商家协商退换（有抖音订单截图为证）。 1月28日，商家安排的快递小哥上门取走了短裤，等到2月24日，还没收到退换的货。 于是联系商家，商家以没收到退回的短裤为由，拒绝退款或重新发货。沟通时，商家态度傲慢，还内涵我想骗他的货。（有长达几十页的与商家客服的聊天记录为证）。 我的钱就这样不明不白地没了。我的感觉很魔幻，我不知道是中了骗局，还是套路，我认为，在当今时代，电商平台不应该这样坑顾客的钱。 为此，我向抖音官方客服投诉，投诉电话打了无数个，接待过我的客服有6-7个，安排来处理纠纷的普通专员4个，高级专员3个。（通话时长累积10小时左右，单次通话约1小时，有通话记录为证） 事实如此确着，证据如此清晰，抖音客服专员却多次提出给我一个25元礼包了结此事，被我拒绝。 如果连亿万人参与抖音商城，也能够发生收了钱不付货的事情，客服居然想用五分之一的钱摆平，是他异想天开？还是我贪心不足？！ 这已经不是117元钱的小事，这是网购的一个大坑，我必须为自己讨回一个公道，以儆效尤。同时，也为抖音消费者消除一个隐患。 那么，问题的症结究竟出在哪里？抖音商城收了钱不付货，客服为何还敢这么嚣张地推诿扯皮？ 原因之一：电商销售和抖音的售后服务之间脱节，相互推诿。 根据我与客服的沟通记录，抖音平台的网购逻辑是电商负责卖货，抖音平台负责退货和售后服务。两者之间在衔接上存在职责不清，记录断档，相互脱节的问题。 我迟迟没有收到换来的货，联系电商时，电商客服却说他没有收到退货，我说货被你派来的人拿走了，他说他没派人，负责退换货的是抖音，他不知道，没法查，让我去找退货的快递公司或者找抖音客服。 总之，退换货和他没关系，他只是收到退货才发货。我和他沟通数小时，打字上千字，他就是既不退钱又不发货。 更有甚者，电商还隐藏了之前能看到的购买过程的详细信息，并关闭了交易。 我没有办法，自己联系了快递小哥。快递小哥很仗义，给了我他拿走的货后的寄件单号截图。 我把截图发给电商，电商说，退货的地址错了，负责换货的是抖音平台，让我去找快递公司，或者去找抖音，把自己摘得干干净净。 电商和抖音售后客服相互推卸责任，我就无辜地成了那个被殃及的池鱼。 原因之二：抖音平台以频繁更换接待客服人员的方式拖延问题解决，每换一人都要我从头说明情况，接着就让我陷入漫长的无果等待中。 在我不得不诉求抖音客服之后，在长达三个多月的时间里，接待我的抖音客服多达10余人次，我每打一次投诉电话，他就换一次人，每个人用同样的话术，同样的答复，让我陷入死循环，并且屡次拒绝我要求换成熟悉情况的人。 客服接待态度非常好，但是，说话全是刻板的套话，像极了统一编排的话术台词。而每个客服都没有处理权限，只是无限地重复向我询问，听我讲解，与我辩论，表示理解，解释政策，好言安抚，让我等待。累积通话时长10小时，换人10多人次。来来回回还是这一套。从来没说过不解决，但是问题没有一点进展。 他们的唯一妥协，就是给我25元礼金劵，平息117元货款。还给我一种恩赐的感觉。以一博五，这就是抖音对我打水漂的钱最大的法外开恩。 在这个过程中，我被他们耐心的拖垮话术打得身心俱疲，还多次被气得半死。 原因之三，抖音客服一直扯皮的一个奇葩理由是，他们不知道自己派来的是哪一家快递公司取走了我的货，一次又一次让我自己去找快递公司。（这是抖音客服扯皮的一个重要的点） 事实是，快递公司不是我找来的，我在电商页面上点了换货后，就有快递公司给我打电话，联系上门取货。是他们的换货机制触发了快递公司上门取货！ 快递小哥上门取货时，没给我任何手续，我也不会在手机上操作退换程序，全程都是快递小哥帮我弄的。 我和抖音客服意见分歧最大的一个点是，退货的快递公司是抖音派来的，不是我找来的，应该由抖音去找快递公司取证。 他们反复推诿说他们的后台没有显示，查不到！（这是不是管理漏洞？）后来又说，是因为我“取消了交易”，所以，才查不到。 快递公司是他们安排是千真万确的事实，但是，他们不承认，给我的选择题就是要么你自己去找，要么你就放弃维权。 从事件的脉络上来看，大概率是快递小哥回寄时搞错了地址。 抖音售后服务客服让我去找快递小哥取证，不止是推卸本该他们承担的调查取证责任，还要快递小哥向我提供他犯错的证据，哎，真是其心可诛啊。 虽然我和快递小哥说好了，他如实反映情况，一切损失我来负责。但是，我的内心还是很纠结。 何必为这点小钱难为快递小哥？我之所以不放弃，就是不希望抖音客服这种明目张胆黑钱的把戏得逞。 当我把快递小哥的手机号码，微信账号，以及取回短裤后发货单截图等等提供给抖音客服后，他们就让我等结果，一等就是十几天的渺无音讯。 我再找抖音，就又换新人了，把前面的循环再来一遍，截止前天，又换了人，已经是第四遍循环开始。 　　 原因之四。抖音电商收了钱，拒不退款或付货的核心理由是，因为我在手机上点了“取消交易”，所以，不管是他们售后服务的哪个环节出了问题，不管是谁的责任，我的钱都白花了。 这里有两个可能，一个是我自己误点了“取消交易”。一个是在我把手机给快递小哥时，他误点了。 我想说的是，我花了钱，没收到货，我干嘛要“取消交易”？我也不可能“取消交易”。 退一万步说，即便是我误点了“取消交易”，但，事实上，我付了钱，他却没付货！交易还没有进行完，怎么可以取消？ 举个例子，交易的双方，一方付了钱，另一方没付货，买方有一天酒喝多了，误说了“取消交易”，那么，另一方就可以理直气壮地既不退钱又不付货了吗？ 假如，在手机网购上的一个误操作，就可以让客户的钱打了水漂，就可以让电商收了钱不付货，然后，还没地方说理去。那么，这个“取消交易”是不是“霸王条款”？ 试问，网购的安全性何在？天理何在？党和国家能认可吗？政府和人民能答应吗？ 我认为，抖音客服以所谓“取消交易”为由黑掉我的钱，是对我的一种“商业霸凌”。 117元钱虽不多，却也绝不是抖音客服可以不以为然、淡而化之的小事情！面对抖音客服如此嚣张地店大欺客，谁有什么好办法？请支个招，我必与之抗争到底！