<p class="ql-block"> 【2025年4月8日平度站接投诉工单：旅客购买了4月8日G2669次济南东-潍坊北的车票，旅客坐到平度站下车，在出站口进行补票，一位女性工作人员询问旅客的出发地目的地后为旅客补了济南东-潍坊、潍坊-平度的车票，旅客对车站重复补票不满要求投诉处理】。</p> <p class="ql-block"> 接到工单后，站长逄承伦、客运主任赵雅文立即组织客运人员召开专题分析会，对此次舆情问题作业全过程各环节、各个细节进行分析，自上而下进行深刻反思，从管理层面、作业层面查摆问题，逐条制定针对性卡控措施。</p> 讨论发言 <p class="ql-block"> 站长逄承伦组织客运人员进行讨论发言。首先出站口作业人员对照自查作业中存在的问题，进行反思发言：“充分吸取此次问题教训, 引以为戒，在今后的作业过程中将加强对旅客身份信息和车票信息的查验力度，补票时严格落实复唱复诵，及时向旅客确认补票信息，杜绝盲目补票。”</p><p class="ql-block"> 客运值班员加强自查自省，进行反思发言：“自身岗位职责未落实到位，对岗位作业人员情况巡视不到位，日常作业环节查漏补缺不及时，对重点人员关注帮扶力度不够，未及时发现责任人在日常学习和作业过程中欠缺之处，认为肯定能够胜任出站口工作，盲目自信，导致问题发生。”</p> 原因分析 <p class="ql-block"> 客运主任从管理层面深刻剖析，深刻反思，总结原因：</p><p class="ql-block">▪️履职作用不明显，现场盯控和音视频监控回放制度落实流于形式,检验车站服务和作业漏洞不及时，未及时发现存在的问题，导致习惯性蛮干未得到有效遏制。</p><p class="ql-block">▪️风险研判不充分,未将车站售票、补票等作业环节可能产生的问题和后果纳入风险研判项点，卡控措施制定不及时。</p><p class="ql-block">▪️存在好人主义,管理不严,考核不够严格，以口头批评教育为主,导致职工长期思想松懈。</p><p class="ql-block">▪️对重点职工关注不够，未加强对重点职工作业过程的跟进，未做好对重点职工工作能力的评估。</p><p class="ql-block">▪️信息上报不及时，对信息上报制度没有再强调，职工对信息上报制度重视性不够，导致发生问题后，责任人瞒报，延误了最佳与旅客沟通、处置的时机。</p><p class="ql-block">▪️音视频记录仪管理制度不执行，未真正深入现场逐一检查落实情况，对各岗位作业过程中音视频记录仪佩戴、使用情况监督监管不到位,导致责任人作业中未佩戴音视频记录仪，无法及时提供证据材料，为此次旅客舆情问题处理过程埋下隐患。</p> <p class="ql-block"> 客运值班员从作业层面进行深刻反思：</p><p class="ql-block">🔺责任人缺乏作为服务人员最基本的专业素养，旅客提出问题后，未第一时间安抚旅客情绪，也未采取积极措施帮助旅客解决问题，以“害怕被批评”为借口，隐瞒责任差错问题，不上报，而是自主放行旅客离去，工作责任心不足，缺乏服务紧迫感。</p><p class="ql-block">🔺作业标准懈怠，对自己要求不严，作业过程中未将岗位作业指导书作为唯一标准，简化作业，为旅客补票过程中未认真仔细查验旅客身份信息和车票信息，盲目补票，且未再次向旅客确认补票区间，服务敏感性不强。</p><p class="ql-block">🔺日常业务规章制度学习流于形式，日常参加学习过程中敷衍了事，仅参与了，未真正将文电规章制度内容深刻于心于脑，作业过程中对不懂的环节、不懂的内容自己闷头研究，不主动请教，也不主动进行“补课”和强化学习，导致业务知识掌握不到位。</p><p class="ql-block">🔺缺乏应急处置能力，发生责任差错后，未第一时间为旅客提供解决措施，后续处置环节不衔接，服务不到位，缺乏担当意识，没有全面落实好基本服务标准。</p> 整改措施 <p class="ql-block"> 站长逄承伦针对性制定整改措施，并就车站下一步工作提出要求：</p><p class="ql-block">🔹提高责任意识，认真仔细查验旅客身份证件信息和车票信息，对需补票的旅客，严格落实复唱复诵，再次向旅客确认好补票区间、补票差额等,得到旅客确认后方可进行补票。</p><p class="ql-block">🔹严格落实信息上报制度，各岗位发生旅客舆情问题务必第一时间通知客运值班员，上报车站值班干部,为能在车站第一时间处置争取时间。</p><p class="ql-block">🔹加强对新职人员、重点人员的关注帮扶,强化业务学习，做好工作跟进和评估。</p><p class="ql-block">🔹加强现场盯控力度，严格落实音视频监控回放制度，加强对重点岗位、关键环节人员作业标准监督检查。</p><p class="ql-block">🔹严格落实音视频记录仪管理制度,各岗位做好岗前准备，及时检查音视频记录仪电池状态和使用情况，作业过程中务必全程佩戴音视频记录仪，确保发生问题后能及时提供有效证据。</p><p class="ql-block">🔹“严爱并济”，抓好严格管理和职工关爱双头并举，既要从严从细抓好细节要求，严格制定考核制度，加强对职工的警示教育力度，也要关心关爱职工，加强思想引导，从根本上端正工作态度，杜绝不作为、慢作为以及好人主义等不良作风。</p> 全体承诺 <p class="ql-block"> 全体客运人员充分吸取此次舆情问题经验教训，加强反思，书写心得体会，做出服务承诺。</p> 组织专题学习培训 <p class="ql-block"> 客运主任会后组织售票员、出站口作业人员开展专题学习培训。认真领学《客运员岗位作业指导书》《售票员岗位作业指导书》《铁路旅客运输服务质量规范》以及近期学习文电，通过提问、考试等方式检查学习效果，确保职工业务素养有效提升。</p> 强化设备设施使用管理 <p class="ql-block"> 车站安排专人对车站各岗位音视频记录仪、电台重新排查，检查电池状态是否良好，检查设备是否使用正常，加强作业过程中音视频记录仪和电台使用管理，各岗位务必配齐，及时开启，确保作业过程全覆盖。</p> <p class="ql-block"> 车站将举一反三，切实引以为戒，深耕细作，强化基础，补齐短板，持续推动客运服务质量提升活动进行平稳有序。</p>