科技赋能显担当 温情守护筑匠心——兴业银行鲁谷支行厅堂服务一体化实践

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　　面对2025年麻峪村拆迁项目带来的业务激增与老年客群服务挑战，兴业银行鲁谷支行以“科技+温度”双核驱动，推进厅堂服务一体化。通过智慧设备升级重塑服务动线，以数字技术打破业务断点，更将人文关怀融入服务全场景，实现效率提升与情感共鸣的双向奔赴，书写新时代金融服务的“兴业答卷”。

一、智慧厅堂新升级：一站式服务让效率与温度并行
　　2025年麻峪村拆迁项目启动后，鲁谷支行老年客户业务量激增。为应对挑战，支行实施“适老化改造+动态分流”策略：智能柜员机升级语音指导和大字界面，简化高频业务操作流程；厅堂划分为自助区、绿色通道区，持拆迁凭证客户可优先办理；会计与零售团队协同支援，实现业务办理时间全面缩减，客户满意度大幅提升。通过设备优化与动线规划，老年客户从查询、办卡到政策咨询均实现一站式高效办理，有效缓解业务拥堵压力。

二、科技赋能，服务无界：智慧厅堂解锁业务办理“零断点”体验
　　鲁谷支行已实现日常业务优先通过智能设备完成，包括但不限于开户开卡、财富管理、转账等操作，针对复杂业务，推行“优先智能机具+人工兜底”服务模式，全条线员工各司其职互相配合；智能设备遇阻时，厅堂人员实时与客户沟通并引导至专属柜台。以科技串联“接待-办理-反馈”全流程，实现服务环节无缝衔接。

三、温情守护，相伴成长：厅堂服务“全场景”关怀暖人心
　　针对麻峪拆迁户赵女士因行动不便无法到店的难题，鲁谷支行会计主管康婕协调团队两次上门办理授权，当日完成拆迁款划转及二次补偿发放。基于此类案例，支行已建立“三快”服务机制：需求响应快、资源协调快、业务落地快，增设多项便民服务设施。通过标准化流程与灵活服务相结合，将特殊客群关怀纳入常态化管理，持续提升民生金融服务质效。

　　鲁谷支行一直秉持“服务至上”的宗旨，全体服务人员将继续以客户为中心，持续完善全流程服务体系，不断提升民生金融服务质效，为客户带来高质量的温情服务。