顽、强——从典型投诉看新时期消保工作

酒品看人品（泸州范小军）

　　《消保法》及监管新规制定实施的时间已不算短，银行机构在改变，银行客户也在改变。在规则和规范下，银行和客户的关系理论应该更紧密和向好发展，但投诉总量在不断增多的现实背后却展现了一种不和谐的现象：银行员工被投诉去诅咒客户神经病，客户不爽用投诉来诋毁银行和责难银行。是社会戾气太重？还是彼此尊重的基础缺失？

毋庸置疑，银行机构不容拒绝地走进消保新时期！

有的认为银行机构已从“甲方”变为“乙方”，有的认为银行机构已进入弱势群体时代，这些声音具有银行情绪的色彩，也是当前银行服务从业者的一种真实心态，所以说银行业消费投诉是银行机构消保工作的晴雨表，数据会让管理人员偏头痛、事实会让业务人员心绞痛！

我们先来看几个案例。

案例一：银行业务人员按期提取有逾期记录客户进行电话还款提醒，提取数据时客户账户余额不足，第二天男客户存足了钱。几天后，工作人员电话对客户说：“你的还款账户余额不足，快点把钱存进来，如果再逾期对你的信用有影响哦”，男客户阴阳怪气地说：“你说不足就不足啊？你那个眼睛看我是差钱的？”接着客户投诉“银行侮辱他的人格”要个说法，银行道歉解释客户不认可，再后来邀请客户座谈、向客户通报内部处罚结果，部门负责人甚至请客户吃了顿饭，但客户对银行的处理结果始终称不满意而要求继续投诉逾50次以上。

笔者观点：银行会是“情绪转嫁”受害者吗？该案例，客户因为一次银行的误催收提醒而让银行耗费精力无数次的处理投诉，或许有人会认为这是个案（一般人不会这么执拗），但现实中采用这种行为表达方式的人已越来越多，这个群体的人弄懂一个规则：对消费者而言，凡法条没有禁止的就不违法，对银行机构而言，凡法条没有规定的就不能做，因此他们知道投诉再多次也不犯法，银行拿他更没办法。结果是投诉人的成本就是咄咄逼人的给客服打电话，银行的成本却是耐心听、好好说、件件应、被评价，若一不耐烦就坐实“服务态度恶劣”的违规行为。因此，戏虐银行会成为一部分投诉人情绪宣泄的动机。

案例二：某女客户需账户解冻，到外省银行网点办理。办理行告诉她“只要开户行发函马上就可以处理”，于是客户认为很快且简单。但开户行须做系列尽职动作，1小时后不耐烦的客户投诉网点“工作效率差，故意耽误客户时间”，管理人员得知是管控账户业务类投诉，于是向客户宣传解释相关管理规定，客户直接怒怼说：“我投诉是让你处理事情的，不是来听你上课的”。于是又投诉管理人员“服务态度恶劣，怠慢敷衍客户问题”，要求管理人员向其道歉并处罚，并在全部投诉平台走了一圈。

笔者观点：银行该怎样扮演客户和自己都满意的角色？银行机构归根结底是企业，经营和服务这“两驾马车”应该并驾齐驱相得益彰才能良性发展。老银行员工都有一段美好的怀念，那时候，一把算盘没有电脑快，双手数钱没有点钞机快，会计出纳复核三人办业务客户没嫌麻烦，客户信任银行、银行员工尊重客户，经常听说客户为银行员工介绍对象的，少有客户扯皮找麻烦的。而今银行已将服务标准规范到牙齿，反而骂银行员工的客户却多了，君不见：银行员工越沉默客户越投诉，客户越投诉银行员工越浮躁，是人性把和气生财搞变味了、还是风气将以客为中心整扭曲了？

案例三：某女客户没有按时归还助学贷款，在没有前往银行网点和与网点人员联系的情况下，将逾期的责任归咎于银行账户限额，要求银行为其承担罚息，并表示如果不满足其诉求就一直投诉，直到满足要求为止，实际也是反复不间断的投诉。

笔者观点：“无理闹三分”为什么成常态，银行更突出？该案例其实金额不大，银行也做出了息事宁人的态度和提出妥善处理的方案，结果投诉人“规定”的要求却让银行无法接受或者说不敢接受，投诉人要求：银行只能将款项通过转账形式付给投诉人，不接受其他任何方式处理。银行的顾虑是不知道套路和风险那个先来，其一，投诉人为了几十块钱使用牵强的理由执着的投诉不符常情，银行须谨慎；其二，是不是银行责任还没定论，投诉人却只同意转账付钱，不接受其他和解方式，显然她并非单纯为那点钱维权（银行提议更高价值的方式被拒绝），而是另有所图，银行有风险；其三，假如被证明成银行赔偿，是不是等于说银行承认账户限额有问题，银行要担责。该案例，银行无法知晓，也不能去调查投诉人的身份和目的，只能客客气气地邀请投诉人或家人来银行座谈调解，也只能僵持着去耐心处理投诉人一次又一次的投诉件。投诉处理多了，银行心里阴影出“投诉有风险处理须谨慎”的意念。

庄子曰“和而不同，道之常也”。银行机构站在银行的角度，会看到芸芸众生中客户的“人生百态”甚至被放大，但从金融服务者的职业观来讲，银行机构更应该看到我们与客户的内在一致性的需求，能够接受我们和客户外在的不同，才能实现和谐共处。就像任何一部法律和法规的制定意图，本质属性虽然是为了统治管理，但目的绝不是为了对立而是希望实现调和。所以，笔者对新时期的消保工作有几点浅见思考。

一是投诉化解功能发挥的思考。

投诉本应该只是银行机构与客户的会话渠道，客户诉求真实、准确反映出银行产品流程服务和客户需求在不统一时的合理意愿及建议，投诉处理展现银行吸纳客户意见、帮助客户解决问题和完善整改工作不足的态度，会话双方是平等友好、坦诚包容的，银行扮演着主持人、引导者的角色，而现实则是投诉人成了节奏操控者，投诉是他们想“弯道超车”实现银行服务需求而采用的廉价工具和有效手段，并且还得由他们来喊“咔”，否则就对银行“上纲上线”或以舆情为要挟。那我们有哪些不足呢？笔者认为有以下方面。

首先，银行机构完备、系统、专业的消保人员队伍还未建成。目前，银行机构在地市州层级（二级分行）均未设立真正意义上的消保部门甚至未配置消保专员，那么在县区的分支机构就更没有专门的消保人员，所以金融投诉纠纷处理呈现出专门人员不专业、处突能力不达标、全员参与环境形不成的实际情况。

其次，投诉处理分工不科学。目前，投诉工单流转采用形式为“逐级派单制”即上级受理下级处理，处理人确定采用“户籍制”即以开户行或被投诉行为处理人，而不是以“诉求事由”为灵活安排依据，结果就是无论什么工单，处理都从基层网点开始，就出现了环节多、循环转、战线长、耗时久的情况，而客户的需要是“短、平、快”的服务体验。例如：客户关于权益性的投诉（银行活动奖励未按时兑现类），工单流转到网点，网点在电脑终端找不到答案，于是向市分行报告，市分行条线再寻求省分行支持（有的还需总行），答案找到了又原路回复，等传到投诉人耳中已不耐烦了，为什么不直接由“答案地”处理回复呢？又例如：客户关于政策法规性投诉(消贷、普惠类），网点解释不清也无权解答，为什么不直接由“管理部门”处理回复呢？再例如：客户身处异地（外省甚至国外）时的求助性投诉，为什么要开户行来远程处理，而不是由客户所在地行就近处理？

冰冻三尺非一日之寒，心存芥蒂也非一时之怨！

二是投诉机制建设完善的思考。

互联网大数据信息让这个时代没有秘密可言，在“黑灰产”非法中介的误导宣传推波助澜下，银行机构对客户投诉的监管要求、管理态度和评价机制更无秘密可言，有的人甚至比银行员工还研究得透彻，知道哪些渠道更有用，清楚投诉话术怎样说，熟悉谈判时进攻哪些制服点更有效，总之在“盛气凌人”的气场下一般银行员工会毫无招架之力，既担心说错话留下把柄，又害怕自己成为被投诉的人，于是，一件本该友好协商的事最后都转换成了银行妥协让步。为什么“让字绝”会成为银行的看家武功，笔者认为有以下原因。

首先，银行机构践行金融工作政治性、人民性的要求下，在处理金融投诉纠纷中，往往银行机构主动担当社会责任，会去合理妥协让步来化解矛盾，以实现“促和求稳”的良性目的。但人性使然，却被有的人理解为只要“强势”银行就会无底线妥协，这无疑是“无理闹三分”的社会歪风邪气，不可助长。

其次，从有效化解和压降客户投诉的角度看，银行机构投诉处理考评机制不适用，不能以全量和占比来考评，而应以“有责”认定来评价运用。现行办法的弊端是，简单用数据来衡量投诉处理工作质效有失公平和挫伤处理人员工作态度，举个例：对被考评单位，我没认真处理投诉是一件，我处理好了甚至客户撤诉了也还是一件，那妥善处理还有意义吗。对基层网点，客户投诉的是产品或流程方面的问题，基层没有任何责任却算在他的头上，你觉得他能积极有效的去化解矛盾吗。对管理者，数量的“显著”是个刺激源，容易误导管理者对下面工作质效的客观评价，假如有被“躺枪”批评的，只能心生情绪还管个屁。对投诉者，他知道银行用数量和占比来考核，我想实现目的都懒得和处理人费口水，我直接找上面增加投诉量，上面自然会帮我想办法处理，长此以往规则和原则才被化解了。而用“有责”认定来评价的好处是：能够真实、准确的看到我们工作存在的不足，有的放矢地去改进问题，压实责任，展示银行良好“内治”管理能力。用“以事实为依据、以法理为准绳”的方式处理投诉，不会因数量的左右而困惑于客观理性的执行，处理人没有数量考评压力，才能看问题更客观、更全面，处理方式更务实、更合理，同时又遏制投诉人无理要求的可乘之机，既是对社会风气的匡扶也是对银行权益负责。

天行健，君子以自强不息，银行也不例外！

综上所述，笔者无意去评述社会环境和金融形势的复杂性和严峻性，只将现今的这种金融现象称为“顽”，只是一种存在的社会形态，我们应理性观察和客观评价。一个健康并持续发展的金融环境离不开风清气正的社会风气，一个文明和谐的金融空间需要人性化，这是银行机构政治性、人民性的忠实践行，但坚守底线护卫规则永远是每位银行人须捍卫的金融信仰。因此，作为新时期的银行消保工作者，我们肩负重任迎难上而更应彰显自身的“强”，站位高、格局大、能力强、善化解，为维护金融消费者合法权益，增强人民群众幸福感和获得感而有作为、有担当。