<p class="ql-block"> 适老化服务培训</p><p class="ql-block"> 一、培训目标</p><p class="ql-block"> 通过本次培训，使员工深入认识适老化服务的重要性，熟练掌握适老化服务的技能与方法，提升老年客户的服务体验，增强客户满意度与忠诚度。</p><p class="ql-block"> 二、老年客户特点分析</p><p class="ql-block"> 生理特点：老年人视力、听力、记忆力、行动能力等可能下降，如视力模糊、听力减弱、行动迟缓、容易忘事等。</p><p class="ql-block"> 心理特点：渴望被尊重、被关怀，对新事物接受能力相对较弱，更倾向熟悉的服务方式和产品，对服务人员的耐心和态度要求较高。</p><p class="ql-block"> 三、适老化服务礼仪规范</p><p class="ql-block"> 接待礼仪：见到老年客户主动起身，微笑相迎，使用尊称如“大爷”“大妈”等。语速放慢，吐字清晰，与老人交流时保持平视，给予充分关注。</p><p class="ql-block"> 引导礼仪：主动搀扶行动不便的老人，引导至合适的座位或服务区域，提醒注意台阶等安全事项。</p><p class="ql-block"> 沟通礼仪：耐心倾听老人讲话，不打断，用简单易懂的语言交流，避免使用过于专业或复杂的词汇。给予充分的回应和肯定，如点头、表示理解等。</p><p class="ql-block"> 四、适老化服务技巧</p><p class="ql-block"> 业务办理：为老人提供老花镜、放大镜等辅助工具。对于操作复杂的业务，如电子支付、网上银行等，要手把手指导，确保老人理解和掌握。对于老人遗忘的事项，要及时提醒，如密码设置、业务流程等。</p><p class="ql-block"> 产品推荐：根据老人的风险承受能力和需求，推荐合适的产品，如稳健型理财产品、养老保险等。详细介绍产品的特点、收益、风险等信息，确保老人明白。</p><p class="ql-block"> 投诉处理：遇到老人投诉，要保持耐心和冷静，认真倾听诉求，表达歉意和理解。快速处理问题，及时反馈处理结果，让老人感受到被重视。</p><p class="ql-block"> 五、特殊情况应对</p><p class="ql-block"> 突发疾病：掌握基本的急救知识和技能，如心肺复苏、海姆立克急救法等。遇到老人突发疾病，立即拨打急救电话，同时采取相应的急救措施，等待救援人员到来。</p><p class="ql-block"> 走失迷路：对于迷路的老人，要安抚情绪，询问相关信息，如家庭住址、联系方式等，帮助联系家人或报警。</p><p class="ql-block"> 六、服务设施与环境优化</p><p class="ql-block"> 设施配备：在服务场所设置无障碍通道、扶手、防滑地面等设施，方便老人行动。提供休息座椅、饮水机、医药箱等便民设施。</p><p class="ql-block"> 环境布置：保持环境整洁、安静、舒适，光线和温度适宜。标识和指示牌要清晰、醒目，使用大字体和高对比度颜色。</p><p class="ql-block"> 七、培训效果评估</p><p class="ql-block"> 理论考核：通过笔试等方式，考核员工对适老化服务知识和技能的掌握程度。</p><p class="ql-block"> 实际操作考核：观察员工在模拟场景或实际工作中的服务表现，评估服务技能和态度。</p><p class="ql-block"> 客户反馈：定期收集老年客户的意见和建议，了解服务满意度，根据反馈及时改进服务。</p><p class="ql-block"> 希望通过本次培训，员工能够将适老化服务理念贯穿到日常工作中，为老年客户提供更加优质、贴心、专业的服务。</p>