高新服务培训专刊【2025】第四期《投诉与争议业务处理技巧》

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银行投诉业务与争议处理技巧

在银行业务中，有效处理客户投诉与争议是维护客户关系、提升银行形象的关键。以下是一些实用的处理技巧和策略。

一、投诉处理的基本流程

积极倾听：当客户表达不满时，工作人员应停下手中其他工作，专注倾听客户讲话，用眼神交流和适当的回应表示在认真聆听，让客户感受到被尊重。

记录要点：详细记录客户投诉的内容，包括事件发生的时间、地点、涉及的业务、客户的诉求等关键信息，为后续处理提供依据。

安抚情绪：对客户的遭遇表示理解和同情，用温和、诚恳的语言安抚客户情绪，避免客户情绪进一步激化。

调查核实：及时对客户投诉的问题进行调查，查阅相关业务记录、监控录像等，向涉及的工作人员了解情况，确保对事件有全面准确的了解。

制定解决方案：根据调查结果，结合银行的相关政策和规定，制定合理的解决方案。如果是银行的失误，应诚恳道歉并提出具体的补偿或纠正措施；如果是客户的误解，要耐心解释说明。

反馈沟通：及时将处理结果反馈给客户，向客户详细说明解决方案的内容和实施步骤，确保客户清楚了解。如果处理结果未能达到客户的预期，要进一步与客户沟通协商，寻求双方都能接受的方案。

跟进回访：在问题解决后，对客户进行跟进回访，了解客户对处理结果是否满意，是否还有其他问题或建议。通过回访，进一步巩固客户关系，提升客户满意度。

二、常见争议类型及处理方法

账户资金问题：客户可能对账户资金的变动、扣费等存在疑问。处理时，要详细核对账户交易记录，向客户解释每一笔资金变动的原因。如果发现是银行系统错误或操作失误导致的资金问题，要及时更正并向客户道歉，必要时给予一定的补偿。

业务办理失误：如办理业务时信息录入错误、未按客户要求办理等。首先要承认银行的失误，尽快采取措施纠正错误，如重新办理业务、修改错误信息等。同时，要对客户因此造成的不便表示歉意，并根据情况给予适当的补偿或优惠。

理财产品争议：客户对理财产品的收益、风险提示、信息披露等方面存在争议。要向客户详细解释理财产品的合同条款、风险收益特征等，提供相关的文件和资料作为依据。如果客户对收益不满意，要说明收益是根据市场情况和产品运作情况确定的，并提供类似产品的收益情况进行对比。如果存在信息披露不充分的问题，要及时补充说明，并加强后续的信息沟通。

服务态度问题：客户投诉工作人员服务态度不好。要对涉事工作人员进行调查核实，如果情况属实，要对工作人员进行批评教育和相应的处理。同时，向客户道歉并承诺加强员工培训，提高服务质量。可以安排专人与客户沟通，了解客户对服务的具体需求和期望，以便改进服务。

三、沟通技巧与注意事项

语言表达：使用礼貌、专业、通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用过于专业的术语或行话，以免客户产生误解。语气要平和、诚恳，不要使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。

非语言沟通：注意自己的肢体语言和表情，保持微笑、眼神交流和适当的身体前倾，显示出对客户的关注和尊重。避免交叉双臂、皱眉等不良肢体语言，以免给客户造成不友好的印象。

处理异议：当客户提出异议时，不要急于反驳，要先认真倾听客户的意见，然后再针对性地进行解释和说明。可以采用“是的……但是……”的表达方式，先认同客户的感受，再提出自己的观点和解决方案。

保持冷静：在处理投诉和争议时，客户可能会情绪激动，甚至会说出一些过激的话。工作人员要保持冷静，不要被客户的情绪所影响，始终以理性和专业的态度处理问题。

团队协作：处理投诉和争议往往需要多个部门或岗位的协作。工作人员要与同事保持良好的沟通和协作，及时共享信息，共同制定解决方案。在客户面前，要保持口径一致，避免出现不同的说法或解释。

通过遵循上述流程和技巧，银行能够更有效地处理客户投诉和争议，提升客户满意度和忠诚度，维护良好的银行形象。