【美好印记·在捷易】---温馨春运

捷易登机保障部

2025年2月15日，捷易登机前台接待了一位焦急的外籍旅客。工作人员程鹏娟主动上前询问，得知旅客急需使用网络处理紧急事务，便引导其先入座，并协助连接机场无线网络。然而，旅客的手机始终无法正常上网和通话，情绪逐渐焦急。

程鹏娟一面轻声安抚，一面迅速检查他的手机设置，发现需调整国际漫游参数。经过调试，手机成功接通了伦敦家人电话。原来是旅客94岁的祖母病危，他正从澳大利亚紧急转机前往英国，此前因通信中断无法获知祖母状况。

当屏幕中出现家人身影时，旅客紧绷的神情终于舒展，反复向程鹏娟致谢，并当场手写感谢信，感慨“在中国收获了最温暖的专业服务”。这段特殊经历让他对中国服务业的专业素养与人文关怀有了全新认知。

程鹏娟既展现出过硬的技术处理能力，又以同理心化解了跨文化沟通中的情绪危机。服务细节不仅缓解了旅客的燃眉之急，也无形中展示了“空港商旅品牌”的服务形象。