今日一说～学校食堂异物舆情值得收藏的5条建议

原滋原味餐饮人

自去年6月以来，有关学校食堂异物问题，就成为教育领域的高敏点，先后发生了江西工业职业技术学院“鸭鼠风波”、广州增城华世外语艺术职业学校食堂饭菜中吃出疑似橡胶制品异物（实为鸭眼球膜）、华北理工大学食堂“鼠牛风波”、湖南怀化一小学“鼠兔风波”（实为兔子头）等多起事件。围绕着是鼠头异物还是正常菜品，学生、家长、网民与校方、餐企、地方政府部门各执一词，拉锯博弈。在这场公信力的较量中，各地舆情处置也是喜忧参半，其中暴露的一些问题亦值得深思和研究。

一、食堂异物类舆情发酵特点

1.对食堂异物的监督进入高敏期。

学校食堂吃出“异物”并不罕见，类似菜青虫、钢丝球、头发等异物更是司空见惯。但今年以来，受江西工业职业技术学院“鸭鼠风波”影响，舆论对校园食堂异物的关注进入了高潮期。

一方面，学生本人、同校学生、学生家长（主要是中小学）对菜品中吃出异物，尤其是动物组织的监督情绪高、曝光意愿强，多通过发布异物单角度照片等形式，将之上传微信群或社交平台，以将异物公共化，推动事件的公共讨论；

另一方面，相关利益群体普遍对食堂管理、舆情处置存在不信任情绪，刻板印象重、先入为主强、情绪发酵快。即便有时官方线下简单调查能得出初步结果并给予反馈，但学生或家长依然不相信，并由此诞生“指鼠为牛”“指鼠为兔”等讽刺性调侃和对立性玩梗，加速事态的舆情化、负面化。

从现有态势看，以往的食堂异物类舆情正逐渐从小微、常态舆情转向标签化、高敏化舆情，“灰犀牛”（比喻大概率且影响巨大的潜在危机）属性或将进一步增强。

2.习惯性否认加剧次生舆情风险。

在学生或家长提出质疑后，一些涉事主体在未完全调查的情况下，或出于本能辩护，或囿于生活经验，第一时间给出的看似“合理”的异物解释，也在抬高次生舆情风险。

江西工业职业技术学院“鸭鼠风波”的最大教训就是校方、市场监管局领导在没有深入调查的基础上盲目否认“鼠头”。此事的最终反转，对社会信任体系、政府公信力造成的破坏是空前的。在此环境下，后续一些涉事主体依然没有充分吸取教训，无证据下的急于“否认”，反向加剧塔西佗陷阱。

如，在华北理工大学食堂疑似现“鼠头”事件中，店家随即称其为“牛肉”，被调侃“鼠鼠牛呀”。虽然校方当天就与食堂承包公司解除合同，但后续调查无结果，事实不明、讳莫如深，也引发了舆论持续追问。湖南怀化小学事件中，在未见到实物并进行鉴定之前，当地教育部门就断言“这个东西是兔子骨头，不是什么老鼠头”，同样遭质疑“急于背书洗白”。也就是说，舆论不再相信“空口白牙”，要求深入、细致、权威调查的呼声渐高，而这必将增大行政应对成本。

3.调查前切割、过度问责逻辑矛盾。

在相关舆情发酵后，部分涉事主体为疏解或转移舆论压力，急于“甩锅”，调查前问责，或过度问责，以期通过“重处置”来消解舆论怒气，但结果往往过犹不及，甚至南辕北辙。

以广州增城华世外语艺术职业学校事件为例，学校所属公司在内部调查认为异物为“鸭子眼球膜”的情况下（最终调查结果也实为鸭子眼球膜），对全体厨房员工扣钱处罚，并开除涉事厨师，逻辑上的前后矛盾被媒体批评过度惩罚、错误归责，并要求给被开除的厨师“平反”。

而在华北理工大学食堂事件中，在舆情曝光当晚学校官网即发布公告，称食堂承包公司在运营中发生食品安全卫生问题，解除委托经营合同。但公告中所提“食品安全卫生问题”是否为此次食堂异物问题，并未解释，第一时间给出的“解除合同”看似给了社会一个交代，但公众却如“丈二和尚摸不着头脑”，不明所以。这种调查前切割，同样无助于舆情平息。

4.对问题的态度和努力决定成败。

对比上述四起事件，还有一个值得关注的现象，即可能确有其事的，如江西工业职业技术学院、华北理工大学事件，官方态度却含糊不明，亦没有直面问题的详尽调查和细节支撑，“结论式”发布，给人草草了事、词钝意虚感，舆情长尾效应明显。

10月23日，国务院食安办就上述两校发生的食品安全事件约谈江西南昌、河北唐山人民政府主要负责人传递了一些信号，但内情依然不清晰、问责也不明确。

与之相比，广州增城华世外语艺术职业学校和湖南怀化小学两起“被误解”事件，官方在纠偏、澄清的过程中，穷尽了各种方式和手段，最大限度还原了经过，彰显了官方的重视和对事实的严谨。

前者，广州市场监管局将公安部门封存的异物样品送两家机构检测，综合运用形态学检测、核酸检测、蛋白质检测和红外检测等方法检测，结论为“高度可能为鸭眼球巩膜结构”；

后者，怀化一副区长连夜带领教育、市场监管及省专家组成员将封存样本送往具有资质的国家级权威食品检验机构，检验机构出具两份报告，并辅之以大量实体调阅、走访、问询，通过多主体、多信息交叉印证，抬升权威性和公信力。

二、关于食堂异物舆情的处置建议

1.重视学生诉求，畅通举报途径。

建立和完善校内食堂问题反馈机制，通过设置意见箱、留言板、监督热线，组织民调座谈会等方式，及时了解、搜集学生对学校餐食管理的意见建议，“从早从小”掌握问题线索，建立正向信息反馈渠道，尽量实现线下问题线下解决。

同时，强化舆情监测，及早掌握网络动态，对学生举报、反映问题，高度重视、积极解决，做好调查、解释和沟通，努力实现学校舆情管理“内循环”。

2.强化证据意识，及时封存样本。

学生或家长反映的“异物”既是舆情风暴眼，也官方后期定性处罚或自证清白最关键、最核心的证据。核心证据一旦丢失，就容易陷入江西工业职业技术学院“鸭鼠风波”一样的博弈战，难平质疑。

因此，建议举报人、校方或政府部门同步强化证据意识，对异物样本第一时间保存、第一时间封存、第一时间送检，以全流程的公开、透明，确保送检的真实、权威，为后续检测结论的“一锤定音”奠定基础。

3.提升舆情素养，审慎发言定性。

在调查结论未明前，直接责任主体，如校方、教育部门、市场监管部门等在接受公众质询或媒体采访时应审慎发声，建议按照“速报事实、慎报结论”的原则，多讲目前相关部门采取的措施，少讲异物属性和事件性质，避免过早切割、过度问责，以防主观判断失误、把话说得过满，遭后续检测结果“打脸”而带来公信力折损风险和次生危机。

4.把握发布秩序，体现主体责任。

一次好的舆情处置，需依托有序的信息发布体系。

在此类事件中，建议由市场监管部门或者多部门组建联合调查组统筹应对，采取滚动式发布模式，即根据舆情发酵的实时态势，先讲态度、措施，后跟调查、处置，保证任何阶段都不失声、不失语。

在发布渠道上，建议以政务新媒体为主开展引导，体现主体责任。不过江西工业职业技术学院、湖南怀化小学两起事件也曾选择通过央视新闻首发通报，以借助主流媒体的权威性和传播力实现公信力赋能，效果亦可。

5.注重细节呈现，侧重多元印证。

对于错误事实明确的食品安全问题，校方和地方政府要有“立正认错”意识，通过从快从严从重的说明、处置、问责，亮明对校园食品安全问题的严肃态度，重构社会信任，切忌遮遮掩掩、欲语还休、不清不楚，增大舆论的疑问和逆反。

对于被误解误读类食堂异物舆情，建议相关部门在保证客观、公正的前提下，尽可能地利用多主体参与、多渠道调查、多方式检测等形式，相互佐证，展示核心证据和权威鉴定，减少质疑点，提升权威性，争取一目了然不留尾。

提醒：文章用于学习和交流，仅供参考！如有不当，欢迎留言指正。如文章涉及侵权或不愿我平台发布，请联系处理，特此声明。

　　河北鼎然餐饮管理有限公司是一家集团化的管理公司，成立于1998年，注册资本1100万元。我们聚焦于提供以下服务：定制化团餐解决方案、餐厅委托服务、中央厨房营养配餐服务、智慧食堂服务、食堂升级改造服务、商务宴会招待服务等。经过二十多年发展，公司已形成以团餐经营为核心的整体产业链布局，涵盖团餐项目规划设计、食堂装修装饰改造、食堂设备设施配备、食堂项目承包、食堂项目托管、食材供应链管理、餐饮行业专业人才劳务派遣、大型活动保障服务、营养餐质量评价提升等。

全体鼎然餐饮人正朝向树立餐饮业百年诚信品牌形象而努力！