销售篇 | 达成谈判共识的钥匙：结构化倾听四步法

耕读园

乔·吉拉德，这位被吉尼斯世界纪录认证的

“世界上最成功的推销员”，在1963年至1978年间累计销售了13001辆雪佛兰汽车。

然而，即便是销售传奇，也有失手的时候。

一次，一位潜在买家对他的一款汽车兴趣浓厚，但在谈判中，吉拉德过于专注于推销，忽略了客户的需求和反馈。

当客户谈及孩子即将上大学，并对汽车有特别偏好时，吉拉德并未给予应有的重视。

这种疏忽让客户感到吉拉德并不真正关心他的需求，最终导致客户离去。

这个案例告诉我们，即使是顶尖销售员，如果忽视了倾听，也可能错失良机。

在谈判中，倾听不仅仅是收集信息的工具，更是一种建立信任、促进合作的关键技能。

心理学家卡尔·罗杰斯曾说：“有时，善于倾听比善于说话更为重要。”

他强调，在谈判中，我们应致力于理解对方的立场和感受，而非仅仅等待回应的机会。

然而，倾听的过程中，我们可能会遇到分心、偏见、缺乏兴趣或过度关注自我等障碍。

为了克服这些障碍，我们需要培养如保持目光接触、不打断、提问澄清、表达理解、给予反馈等有效的倾听技巧。

倾听的力量巨大，它能帮助我们获取关键信息、发现说服对方的关键点，并最终赢得友谊和信任。

古希腊哲学家爱比克泰德提醒我们：“我们有两只耳朵、一张嘴巴，意味着我们应该听得比说得多。”

我们应该培养良好的倾听习惯，这不仅能提高谈判效率，还能增加达成满意协议的可能性。

在谈判中，倾听不仅是一门艺术，更是一种关键技能，它就像一把钥匙，能够开启沟通与理解的大门。

倾听让我们能够洞察对方的需求，感受他们的情绪，并发现隐藏在言语背后的机遇和潜在的解决方案。

无论是在充满挑战的商业谈判还是日常的人际交流中，倾听能力都是不可或缺的。

为了提升我们的倾听技巧，实现谈判中的双赢，本文将深入探讨以下几个模型和方法：

FIRE模型、3F倾听模型、SOFTEN法则和MORE PIES方法。

这些工具将成为我们的得力助手，帮助我们更准确地捕捉对方的声音，从而达成共识。

结构化倾听四步法

在谈判中，使用结构化的倾听方法可以极大地提高倾听能力。

我们将结合3F倾听模型、SOFTEN法则、MORE PIES方法的技巧融入FIRE模型（Facts-事实、Interpretations-解读、Reactions-反应、Ends-结果）的每个部分，构建一个结构化的倾听法则。

01/04

把握事实

在谈判过程中，"事实"是坚实的基石，为所有策略和决策提供了稳固的立足点。

正如领导力专家马克·墨菲在其著作《用事实说话：透明化沟通8项原则》中所强调的，事实是独立和客观的，它们不受个人主观意愿的影响，是沟通的硬通货。

在FIRE模型中，事实是构筑有效沟通的第一步。它要求我们在谈判时坚持真实可靠的信息，排除个人的主观臆断。

为了深入挖掘和准确把握事实，我们可以运用以下技巧：

3F倾听模型

这一模型指导我们在倾听时“放下自己的评判”，“关注对方的话语”，并“获取全面信息”。

这意味着在谈判中，我们应全神贯注于对方所说的内容，而不是急于做出评价或判断，保持开放的心态去接纳信息。

SOFTEN法则

这一法则提供了一种非语言沟通的策略，通过“开放的姿态”，“微笑”，“身体前倾”，和“目光交流”来展示我们对对方提供的事实的积极关注。

这些非语言信号有助于建立信任，让说话者感到他们的话语得到了重视。

MORE PIES方法

通过使用“最小的鼓励语”，如“嗯”、“哦”，来展示我们在积极倾听，并鼓励对方分享更多的事实。

这种技巧在谈判中可以激励对方提供更多细节，帮助我们更全面地掌握情况。

实例：

假设你是一位采购经理，正在与供应商谈判原材料的价格。对方提出，由于原材料成本上升，他们需要提高价格。

在这种情况下，你可以运用3F倾听模型来专注地听取对方的陈述，注意SOFTEN法则中的非语言交流，并通过MORE PIES方法中的最小鼓励语来引导对方提供更多关于成本上升的细节。

这样，你就能基于客观事实来评估情况，而不是仅仅听信对方的片面之词。

总结来说，在谈判中运用3F倾听模型、SOFTEN法则和MORE PIES方法，可以确保我们以事实为基础进行沟通。

02/04深入解读

在谈判中，“解读”环节是解锁对方立场和情感的钥匙。心理学家卡尔·罗杰斯曾说：“同理心是理解他人所经历的世界的能力，它是连接人与人之间最牢固的纽带。”在解读阶段，我们的目标是超越言辞的表面，洞察对方的真实意图和需求。

3F倾听模型

3F倾听模型在此环节扮演着核心角色。

它引导我们首先捕捉对方陈述的事实，进而感知对方的情绪，最终洞察对方的真正意图。

例如，当对方在谈判中提到：“我们的预算非常紧张。”

我们通过3F模型，不仅捕捉到这一事实，还能感受到对方潜在的焦虑，并揭示出他们寻求成本节约方案的真正意图。

SOFTEN法则

SOFTEN法则为我们提供了一种非语言沟通的策略，帮助我们在无声中展示对对方立场的尊重和理解。

通过保持开放的姿态、微笑、身体前倾、温和的音调、目光交流和点头，我们在非语言层面上与对方建立起信任和融洽的关系。

MORE PIES方法

MORE PIES方法则鼓励我们提出开放式问题，以探索对方的深层解读。

这些问题旨在引导对方分享更多信息，而非仅仅获得一个简单的肯定或否定回答。

例如，询问：“这个预算数字对你们来说为什么如此重要？”

这样的问题能够鼓励对方透露更多背后的理由和考量，为我们提供更全面的视角。

实例：

以一个实际场景为例，假设你正在与一位潜在客户谈判合同条款。客户表达了对当前提案的某些方面感到不满。

利用3F倾听模型，你首先确认他们对提案的不满是事实，感受到他们的挫败感，并识别出他们希望得到更有利条件的意图。

接着，你运用SOFTEN法则，通过身体语言和音调传达出你的关注和愿意帮助的态度。

最后，你采用MORE PIES方法，通过提问来深入了解他们的具体关切，比如询问他们对哪些条款感到不满，是否有其他解决方案他们认为更合适。

通过这种综合的倾听方法论，你不仅能够更准确地理解客户的立场，还能够展现出你的专业性和对客户需求的重视，为达成双方都满意的协议奠定坚实基础。

03/04

做出反应

在谈判中，“反应”是沟通过程中的关键环节，它直接影响着谈判的走向和结果。有效的反应不仅展示出对对方言论的理解和尊重，同时也为进一步的沟通打下基础。心理学家罗洛·梅曾指出：“为了理解他人，我们必须承担成为他人的风险，感受他人的痛苦与快乐。”这提醒我们，在回应对方之前，深入理解对方的立场和感受是至关重要的。

3F倾听模型

3F倾听模型在此阶段的应用是关键。

它指导我们倾听对方的言论，感受对方的情绪，并洞察对方的真正意图。

例如，面对表达不满的谈判方："我们对当前的条款感到不满。"

我们首先确认这一事实："我明白，你们对某些条款有顾虑。"

接着，我们反映并共鸣他们的情绪："我能感受到这对你来说是个重要问题，似乎让你感到沮丧。"

最终，我们把握他们的意图："你希望我们能共同探讨一个双方都认为公平的方案。"

SOFTEN法则

SOFTEN法则为我们提供了一种非语言沟通的策略，它通过微笑、开放的姿态、身体前倾、温和的音调、目光交流和点头来传递我们的友好和理解。

这些非语言信号不仅增强了我们的回应，也让对方感受到被尊重和理解。

MORE PIES方法

MORE PIES方法则鼓励我们通过释义或重述对方的情绪反应，确保我们正确理解了他们的感受。

例如，我们可以这样反应："如果我理解正确的话，你感到不满是因为你期望能有更多创新的解决方案，而不是仅仅削减成本。"

实例：

以一个实际场景为例，假设你是一位销售经理，正在与一个关键客户谈判下一财年的合同。客户表达了对价格上涨的担忧。

你可以使用3F倾听模型来确认他们对价格上涨的担忧是事实，感受到他们的不满，并识别出他们希望在不牺牲质量的情况下控制成本的意图。

然后，你可以使用SOFTEN法则，通过点头和目光交流来展示你的理解和同情。

最后，使用MORE PIES方法，你可以通过释义来确认你的理解："你的意思是，虽然你们认识到了材料成本的上涨，但你们也在寻找保持竞争力的方法，对吗？"

通过这种方式，你不仅展现了你在倾听，而且还理解了他们的立场，并准备与他们合作寻找解决方案。

04/04

达成结果

在谈判的艺术中，把握“结果”是通向成功的关键一步。它不仅仅是关于听见对方的话语，更在于洞察对方言语背后的深层需求和真实意图，以促成双方的共识。正如谈判专家罗杰·道森所说：“谈判的目标不是为了赢得辩论，而是为了成功地解决问题。”为了在谈判中达成令人满意的结果，我们可以巧妙地融合3F倾听模型、SOFTEN法则和MORE PIES方法：

3F倾听模型

在谈判的最终阶段，我们的核心任务是深入理解对方的真实需求和意图。

这要求我们从对方的言辞中捕捉事实，感受他们的情绪，并洞察他们的真正目标。

例如，当客户在谈判接近尾声时表示：“我们需要的是长期稳定的合作伙伴。”

我们应该不仅捕捉到这一明确的需求，还要从他们的语气和表达中感受到对稳定性的渴望，并理解他们寻求的是一个可靠的、长期的合作伙伴关系。

SOFTEN法则

在做出反应时，我们应该通过微笑和目光交流来展现我们的友好和理解。

SOFTEN法则中的开放姿态和温和的语调能够传递出我们对于实现共赢结果的积极态度和承诺。

在谈判的关键时刻，通过我们的身体语言和声音的起伏，我们可以向对方展示出我们愿意与他们携手合作，共同寻找最佳解决方案。

MORE PIES方法

通过总结对方的观点，我们可以确保自己真正理解了对方的立场，并在此基础上提出建设性的解决方案。

例如，我们可以这样表达：“让我们一起回顾一下，你方寻求的是……，而我们期望的是……，我们能否探讨一种既能满足你对稳定性的需求，又能促进我们双方长期利益的合作方案？”

这种方式不仅展示了我们对对方立场的深刻理解，还为进一步的讨论和解决方案的提出打下了坚实的基础。

实例：

以一个实际的谈判场景为例，假设你正在与一位客户就合同续签进行谈判。客户表达了对当前服务的满意，同时也提出了一些新的服务需求。

利用3F倾听模型，你可以确认他们对现有服务的满意是真实的，感受到他们对新服务的浓厚兴趣，并识别出他们希望扩展合作的明确意图。

然后，通过SOFTEN法则，你可以用开放的姿态和温和的语调来展示你对客户需求的理解和合作的意愿。

最终，运用MORE PIES方法，你可以总结客户的新需求，并提出一个包含这些新服务的续签合同提案，推动谈判朝着双方都满意的方向前进。

总结

在谈判中，精准地把握事实、解读、反应和期望结果是通往成功的关键。这一过程可以被视作一门艺术，需要细致入微地倾听和理解对方的话语。

“事实”是谈判的基础。

在这个阶段，我们致力于捕捉对方陈述的客观细节，就好像我们是侦探，在搜寻案件中的关键证据。

例如，如果对方说：“去年我们的销售额增长了20%。”

我们的任务就是锁定这个具体的数据，而不是立即去推测它背后的原因。

“解读”是谈判中的分析阶段。

在这里，我们像分析师一样，尝试理解对方陈述中隐含的意义。

我们问自己：“为什么对方现在告诉我这个信息？他们想要传达什么？”

比如，当对方提到销售额增长时，我们可能会推断他们可能在寻求更大的市场份额或更高的投资。

“反应”是展示我们倾听成果的时刻。

在这个阶段，我们的角色就像是一位顾问，提供深思熟虑的反馈。

我们的反应应该是经过考虑的，旨在展示我们对对方观点的理解。

例如，对于对方的销售增长，我们可能会说：“这表明你们在市场上做得很好，那么你们接下来的目标是什么？”

“结果”是我们希望谈判达成的具体成果。

在这个阶段，我们更像是一位策略家，专注于实现明确的目标。

我们问自己：“我们希望通过这次谈判实现什么？”

我们的目标可能是建立新的合作关系，或者是达成一项对双方都有利的协议。

通过这些方法，我们不仅能够在谈判中更有效地倾听和沟通，而且能够引导谈判朝着我们期望的方向前进，最终达到一个双方都满意的结果。

这就像是在跳一支精心编排的舞蹈，每一步都旨在建立信任、展现理解，并最终促成合作。