<p class="ql-block ql-indent-1">8月18日上午，一名神色焦急的大爷急匆匆跑到交通银行朔州平鲁区支行,激动地对当班柜员说:“我的卡里的钱突然被你们扣了好几笔，你们还我的钱!"工作人员接待客户后，首先安抚客户焦急的情绪,将客户带到流水打印机旁立即协助客户打印近期交易明细，开始核实客户扣费情况。经过工作人员仔细询问和查询，才知客户在快手直播间抢购时,通过支付宝进行支付。因操作不当签约了多个自动扣缴业务。查到问题源头之后，工作人员协助大爷终止了自动扣缴服务,并联系对方客服申请退费，经过一系列申请,成功为大爷返回部分费用。</p><p class="ql-block ql-indent-1">“小姑娘，实在是太感谢你了!刚开始我有点着急不好意思啊!你们的服务太好了，以后我所有的存款都要存到你们银行来!"解决问题后的大爷感激地向工作人员说道。</p><p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">案例分析</b></p><p class="ql-block ql-indent-1">本案例的情况，需及时安抚客户情绪，对老年客户进行“一对一”服务，耐心引导老年客户进行沟通和查询,从而消除老年客户对业务办理的距离感,用暖心的优质服务取得老年客户的信任。当老年人面临处理不了的困难时，如发生扣款会第一时间会想到找银行，会觉得是银行扣了钱,就特别容易引发投诉。银行在协助老年客户查询核对存疑的账务时，必须打破固有思维,不能单纯认为是客户“记错了”、“忘记了”而推诿搪塞，容易引发客户不满情绪升级。</p><p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">消保服务提示</b></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;">一、做好特殊消费者服务工作。</b></p><p class="ql-block ql-indent-1">老年人是特殊客户群体，我们在受理相关业务时，一定要耐心细致，做到换位思考，在解决问题时需要考虑周全,特别是在老年客户遇到“数字鸿沟’难题时,要秉持认真负责的态度,尽力为客户答疑解难。</p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;">二、掌握第三方平台账务核实机制。</b></p><p class="ql-block ql-indent-1">当前支付手段及支付平台日新月异,我们需要加强学习,熟悉掌握银行以外的支付平台的各类操作。在处理问题时，要善于利用第三方平台在线客服、存疑账务核实等功能，精准找到问题，提高处理效率。</p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;">三、积极开展金融知识宣传</b></p><p class="ql-block ql-indent-1"><span style="font-size:15px;">弘扬尊老、敬老、爱老是中华民族传统美德，针对老年客户群体金融知识不足、风险防范意识不够强等问题,银行还应积极开展老年人防范金融风险宣传活动，有针对性地讲解防范电信诈骗、非法集资、存款保险等知识。</span></p>