<p class="ql-block">一、线上商城钱不够时怎么办？</p> <p class="ql-block">提醒:线上商城购买的商品不在线下退货时只允许操作无流水退货，不允许查询交易号，按交易号退货。注:线上商城交易号在系统中体现的收款台号是888。</p><p class="ql-block">桓台案例:收银员无卡退货时直接找出顾客会员消费记录，没有审核款机号是888，退货时出现微信自助字样，审核出来未引起重视，继续退货导致总部数据障碍。</p> <p class="ql-block">二、用货领取单的散称商品的数量不能提三位小数，遇有此差异可以直接走账。</p> <p class="ql-block">三、关于商厦补偿顾客账务处理方式调整的通知</p> <p class="ql-block">四、停车费明确知道多收的这种，不要走退赔大类码，直接退给顾客现金！当钱交上！（无法确认是否多收，因为停车费给予顾客的补偿，需要走退赔大类码）</p> <p class="ql-block">五、运费需要提流程报账，不在款台走账。超值补偿柜组承担的需要提流程，不在款台走账。</p> <p class="ql-block">六、订金的填写模板:</p><p class="ql-block">填写内容需要把关填写齐全，不合格的不要直接收取，重点：定金代码、商品信息情况、金额大小写齐全无错误，顾客姓名电话，柜组员工签字，收银员签字（签规范，不要连笔）！楼上还需要注明营业员号！</p> <p class="ql-block">七、退定金时咱们只审核退货凭证及顾客微机小票，定金条第二联不需要审核，第二联柜组员工审核后与第一联附在一起注明作废！</p> <p class="ql-block">八、OPPO分期的财务程序</p><p class="ql-block">银台操作程序:</p><p class="ql-block">1、收款时:收银员审核二联收据:①金额大小写是否正确。②柜组两个人签字。③付款金额+联号单金额=商品金额;审核无误后分期金额操作“OPPO分期”收款并在收款人签章处签字，银台将第二联收据留存，交款时交至财务部。2、顾客退货:柜组开退票，顾客持退票到款台办理退货，首付金额原支付方式退回，分期金额退现金，顾客自行偿还欠款。</p> <p class="ql-block">九、欧莱雅饿了么操作流程</p> <p class="ql-block">十、这种老卡遇有密码不对的，需要前面加两个0补齐，老卡是8位密码</p> <p class="ql-block">十一、①美食卡取款时需要审核是咱们的门店（最前面的数字代表门店，25是咱们店）！一笔交易中不能同时操作多家门店，否则后台账务会有问题！为了保险起见，大家可以一张一张操作取款！</p><p class="ql-block">②美食卡单笔充值不超200元，超过200元需要多笔充值.</p> <p class="ql-block">这个卡是别的店的优惠卡，和咱们的 99开头优惠卡一样，只能在当店用，不能在其它店使用</p> <p class="ql-block">十二、<span style="color:rgb(43, 43, 43);">顾客退款时提示这种的，是这笔交易已经退过款了。可以帮助顾客回忆一下，为了避免退错订单可以审核好订单金额，有的两笔订单差不多金额，退货前一定核实好了</span></p> <p class="ql-block">十三、不允许个划优惠赠卡的商品</p> <p class="ql-block">十四、</p> <p class="ql-block">十五、支小吃项目多划顾客操作流程：收银员收到由操作工，柜组员工（（刘红芳、董斌、高青山、马传越））签字，顾客签字的绿联后，审核退款原因、三人签字、金额大小写！审核无误后，点击无流水退货键，选择现金收款方式退款，收银员退款后在交款人签字！打印微机小票，将绿联与微机小票装订在一起并妥善保管,次日上午和退票一起交财务管理室。</p> <p class="ql-block">十六、关于银行卡到账未传输至中台的操作流程</p> <p class="ql-block">十七、外事费用3.1号开始不再使用绿联</p><p class="ql-block">1.领用商品：</p><p class="ql-block">①用货领取单收银员负责核对商品明细后自己留下，一楼上交验货部，百货交财务部。</p><p class="ql-block">a.如果着急用，流程未提，可以先写绿联（具体格式与以前相同），收银员留存但不走账，当天上交结算室，科室主管三天内走完流程，到结算室更换绿联。</p><p class="ql-block">b.也可先自己付款，随后提流程后拿用货领取单再退款。(遇有楼上商品拿小票退货，再用用货领取单走账时，必须要柜组开退票再调整一退一卖！一楼超市商品虽不开退票，但需要柜组员工经手并在退票上签字！)</p><p class="ql-block">2.优惠费用</p><p class="ql-block">比如商品1000元，优惠200元，200元不再走现金，直接折扣200元。科室主管正常写绿联，对应签字，并注明原价xx 元，优惠xx元，现价xx元，柜组直接开具折扣，收银员走折扣收取即可，出小票后，在小票上注明商厦优惠某某元，重打小票附绿联上交结算室。（注：走折扣只针对于自营商品，联营商品、定金大类码等不允许走折扣）</p><p class="ql-block">(总经理栾扬，人力部张莉霞，综合管理部陈国英，业务部周小田，财务部张晶,安保部刘玉升.支钱时必须本人到场，优惠时本人可以不到场）</p> <p class="ql-block">十八、遇有顾客现金退货银台钱不够时，解决方案！</p><p class="ql-block">1、同楼层借款</p><p class="ql-block">2、同楼层不够时，款员操作退货后，开具红绿联收支凭证！摘要注明暂支！单位或经手人为xx款台，金额大小写齐全并且一致，收银员顾客都在收款人签字！款员陪同顾客拿着绿联去结算室领款，必须有静姐签字，休班时可打电话申请，红联留存晚上一起上交。</p> <p class="ql-block">十九、一楼大超退换货要求：</p><p class="ql-block">（1）顾客交完款未离开款台，需要退换，可直接给予退换，请顾客签字</p><p class="ql-block">（2） 离开款台退换货的</p><p class="ql-block">①双手接过商品②.诚恳道歉，对不起，又麻烦您跑了一趟③询问原因，妥善解决</p><p class="ql-block">如食品无质量问题（包括顾客对口味口感不满意），快速联系相应柜组员工到现场给顾客办理手续</p><p class="ql-block">如商品存在质量问题或顾客有其他要求的，手势指引或者陪同或委托他人陪同顾客至服务中心（退货换接待处）解决，顾客情绪激动时要做好安抚，到达服务中心后向工作人员交付清楚</p><p class="ql-block">2.补打小票要求：</p><p class="ql-block">①顾客要求补打小票，收银员原因（明确知道未给予顾客 ）可给予补打</p><p class="ql-block">②不确定是否给顾客，要求补打小票，查看监控，确实未给，可补打</p><p class="ql-block">③已明确给顾客小票，而顾客执意要求补打，委婉解释，指引顾客服务台解决或给与直接上级申请</p><p class="ql-block">④本楼员工补打小票需申请后方可补打</p><p class="ql-block">3.为顾客看管未付款商品要求</p><p class="ql-block">①顾客忘记购买其它商品，短时间内可回来的，放置款台一角，不影响接待后面顾客即可</p><p class="ql-block">②顾客外出，问清大约多长时间，半小时内可放置款台（没有易变质商品），遇有交接班做好交接，半小时以外，可结合客流，放置购物车（购物篮）内，放在自己易观察到的地方，避免防损员收走。(尽量运用合适的语言与顾客协商交款后存服务台或者存包柜)</p> <p class="ql-block">二十、敛款登记，投包问题</p><p class="ql-block">具体规定：交款投包时与收包人做好交接登记，任何时间开箱取包都需要有第二人在场！</p><p class="ql-block">(1）早班下班投包：四楼直接投敛款铁皮箱放置银台内！二楼、三楼放置固定铁皮箱，钥匙放在四楼！一楼投包现场交接做好登记核对！</p><p class="ql-block">晚上下班时，二三楼和四楼敛款人交接，一楼敛款人和所有人做好交接，实际关注投包过程！包括联营商投包。</p><p class="ql-block">在负一放置些敛款登记表，负一下早班的和晚班的做交接登记，晚上下班时将钱和登记表一起交接给一楼敛款人员，一楼敛款人员核对好在上面签字！</p><p class="ql-block">（2）早上取包两个人，对账取包只有一个款员提醒会计关注，晚上取包先设置密码后从铁皮箱中取出时保安算第二个人！</p> <p class="ql-block">二十一、各楼层可积分但不可兑换券的柜组:</p><p class="ql-block">负一：李宁、361、斯凯奇、卡帕</p><p class="ql-block">一楼:喜旺</p><p class="ql-block">二楼、手机快修、黄金项目、红豆、迷你购、彩奇诗</p><p class="ql-block">三楼：百丽、意尔康、迪兰朵莉</p><p class="ql-block">四楼：海澜之家、Polo、、</p> <p class="ql-block">二十二、卖卡的时候一定给顾客做好提醒，退卡必须带着本人身份证和银行卡原件，从7.2号开始退卡需要拍照上传！</p><p class="ql-block">购物卡登记的时候：</p><p class="ql-block">1、按照个人购买超过一万：登记个人姓名加身份证号+联系方式！（得有证件或身份证图片）</p><p class="ql-block">2、按照单位购买超过1万：登记单位名称+营业执照号+联系方式！</p><p class="ql-block">3、单位超5000个人超50000必须转账到公司账户，其他方式都不行！</p><p class="ql-block">不明白的问清楚，不按照要求登记的做通报！</p> <p class="ql-block">二十三、1、遇有带条码的提货券，购买商品金额低于券面金额时，需要用大类码补齐！</p><p class="ql-block">2、不带条码的购物券，购买商品金额也可以低于券面金额，这种不用走账，直接在票据里长款即可！</p><p class="ql-block">3、遇有退货，显示有两笔以上交易订单号的，给顾客操作退货时不要敲击回车太快，必须与顾客核实订单号是哪一个，确定好之后在退货，避免退错顾客！（柜组有两位顾客拼单情况）</p><p class="ql-block">4、顾客使用积分兑换券，显示锁定失败时，是因为已经扫过一次此券，即便把交易已经删除！也会显示锁定，需要至少半小时以后自动解锁后才能使用！</p><p class="ql-block">5、遇有顾客购买多种商品或同种商品购买多件，要求分开结算，并且积分积到多个人的会员卡上时，这种情况是不允许的！有异常情况及时上报！</p><p class="ql-block">6、凡是使用无线pos机核销顾客优惠的，大家一定要把pos单与顾客小票订在一起，包括一楼！使用消费券（例如建行券、云闪付券等）的小票上都需要标注用券的金额（优惠多少钱），方便服务台给顾客开发票时按照实际金额开具，因为优惠部分咱们需要给银行开发票！顾客开发票时需要扣除此部分优惠金额！</p><p class="ql-block">7、遇有顾客对于小票中体现的积分不正确，顾客有疑问时，在确定商品收款正确的前提下，直接引领顾客到服务台解决，服务中心人员会帮助顾客查询，并登记电话留存信息第二天回复！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">8、维修单，定金，大类码，游戏币，游乐卡，不参与积分，即使积分也会显示零，遇有要求积分情况，与顾客解释明白，避免引起不满！</p><p class="ql-block">9、烟酒柜组茅台酒，烟类商</p><p class="ql-block">10、所有商品出咱们款台要么交款消库存要么有合理的单据（用货领取单或线上订单），其余一律不允许直接出款台！例如：保健品给顾客的礼品，也不能凭顾客说直接拿走，需要看柜组的登记表！柜组扫楼的不允许从款台出，咱们做好把关！</p><p class="ql-block">11、关于绿联在交款人还是收款人签字的说明：</p><p class="ql-block">只要是给了别人钱的都在交款人签字，其他都在收款人签！</p><p class="ql-block">12、购物卡所有直营门店（加盟店阳信、无棣等不能消费）能消费，但是退卡的话只能在当店！（从哪个店购买的就从哪个店退）</p><p class="ql-block">大家做好区分，准确回应顾客的询问！</p><p class="ql-block">14、购物卡丢失不再挂失！需要收银员做的：售卡或退货退到购物卡时，需要100%提醒顾客，此购物卡不记名不挂失，请您妥善保管！这个和现金一样，别人捡到直接能花！和顾客讲明，遇有顾客执意不同意的，特殊顾客引领至服务台或退换货！</p><p class="ql-block">15</p> <p class="ql-block">二十四、美团涉及找零的可以线下找钱退给顾客，如果涉及整件商品退款的，需从美团后台进行操作退款，切勿以线下找钱的形式给顾客退货。这种情况顾客会后台申请售后，官方还会把商品的钱退还给顾客，造成咱们双重损失！各收款员悉知</p> <p class="ql-block">二十五、美团券买商品时注意⚠️</p><p class="ql-block">1、先点链接，再扫码进去，才能花500元领取530元的券！</p><p class="ql-block">2、核券后必须返回订单界面查看顾客的券号及金额是否一致！按照美团外卖输入券号消的库存，券号要输入正确，避免失误产生！</p><p class="ql-block">3、主动告知顾客券的界面体现531的解释：我们以核销出的金额530为准，顾客还有异议的可以咨询美团平台客服！</p><p class="ql-block">4、顾客买的券未核销前可以，可以自己申请退款！如果核销后，因为顾客买错券了，顾客要退，需要上报我，我通知寒冰退券！大家退库存，重新核券消库存！</p><p class="ql-block">如果不是因为买错券顾客要退货的，只能退购物卡！需要提前告知顾客退的时候退购物卡530元！</p><p class="ql-block">5、买卡或商品小票需要签字及电话，和钱一起上交！</p><p class="ql-block">6、如果一个人用一个手机切换不同的账号使用美团券的，大家要注意间隔时间不要太短，容易被美团平台踢出核销金额，有套现嫌疑！</p><p class="ql-block">7、美团券方式核销购买的购物卡，不用主动提供红包</p><p class="ql-block">⭐⭐⭐⭐重点强调</p><p class="ql-block">美团券买卡买商品的，核销时必须本人到店核销，视频通话截图什么的都不行！大家核销时，需要确定下是否是自己的手机打开的！</p><p class="ql-block">规则与原来的不同点：买商品和买卡都可以，而且不限定张数，只要金额达到530元以上，只要是本人到场出示核销就可以！例如买个530元的衣服，可以直接在对应楼层银台核销！例如买2000元的手机，可以使用3张530元的券，退货退到购物卡，调换的话还是用美团外卖调整！</p> <p class="ql-block">二十六、款机换货的操作流程</p>