真诚用心——有感海底捞服务

短发娟

　　保险做得好的人都是菩萨心肠，商人头脑。所谓的菩萨心肠，就是真诚、善良、为客户着想。所谓的商人头脑，就是做事用心、聪明、善解人意。

如果说服务做得好的典范，海底捞可以算是一个。最早给客人系上围裙，怕污染了衣服；准备好眼镜布，因为热气会让眼镜起雾；手机给你套上套子，怕沾上了汤汁；卫生间里有人专门负责给洗完手的客人递纸；把筷子加长，防止涮锅的时候烫到手；你点菜差不多了，服务员就会提醒你说应该够吃了，不够再加；等候区提供擦鞋、美甲的服务；水果饮料都是免费的，从不担心你吃完了免费的水果和饮料而不来吃饭。

最近，座位下面又增加了各种型号的手机充电线。据说，这些都是服务员在一线服务中不断地发现客户的需求，建议店里增加的服务项目。在就餐的过程中，你有任何不满意或者问题，服务员就肯定主动承担责任，跟你说“对不起”，不狡辩，不解释。客人来的次数多了，服务员都会知道你最喜欢吃什么。

因为海底捞的服务员都属于从基层干起，轮岗机制，他们彼此之间都要进行充分交流，了解客户的真实需求。他们都写工作日志，总结自己的服务心得。这种轮岗机制的好处就是容易各个岗位之间相互理解，不推诿，不扯皮，相互配合，也更有利于提升每个岗位的服务水平。海底捞的店长基本上都是从基层的服务员做起。

“客户至上”的理念融入到每个员工的工作细节当中，成为员工的自觉意识，到处体现的无非就是真诚和用心。