<p class="ql-block ql-indent-1">为<span style="color:rgb(237, 35, 8);">持续提升</span>“四确保、六严禁”各项服务质量指标，<span style="color:rgb(237, 35, 8);">规范</span>客服人员优质高效的做好寄递服务保障工作， 7月2日上午，太原邮区中心邀请省分服务质量部客服中心老师对“客服新流程操作注意事项、客户投诉责任申诉标准、国家局申诉、智能跟单系统运用”<span style="color:rgb(237, 35, 8);">四方面</span><span style="color:rgb(25, 25, 25);">内容</span>进行培训。<span style="color:rgb(25, 25, 25);">太原邮区中心</span>客服相关人员参加了此次培训。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">在培训中，温老师<span style="color:rgb(237, 35, 8);">明确</span>了客服岗位职责，要求大家<span style="color:rgb(237, 35, 8);">一定要</span>按照新客服流程中的时限要求、投诉内容等逐单回访客户，这样才能提高投诉处理及时率、一次及时解决率等指标。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">针对国内包裹快递产品丢失、破损类投诉的申诉标准，闫老师作出详细讲解，<span style="color:rgb(237, 35, 8);">明确</span>对于破损类投诉，新一代系统中的有效破损验单是总部判责组进行复核的支撑依据，验单内容应包含的要点应齐全；对于丢失，则以少件验单为依据，应当<span style="color:rgb(237, 35, 8);">注意</span>验单缮发时效。另外对在日常审核申诉过程中客服人员存在问题做出强调更正，并和客服人员互动答疑。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">对于太原邮区中心在国家局有责申诉指标方面存在的痛点，任老师将 2024年1月至5月中投诉处理存在的问题<span style="color:rgb(237, 35, 8);">归纳总结</span>，通过典型案例<span style="color:rgb(237, 35, 8);">指出</span>在受理客户投诉期间存在“随意答复、未明确反馈处理结果、告知申诉人”等问题，并说明申诉判责的考核力度，<span style="color:rgb(237, 35, 8);">要求</span>大家一定要做好前期的投诉处理避免升级。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">结合生产实际，张老师对智能跟单系统运用做指导，<span style="color:rgb(237, 35, 8);">指出</span>应当规范现场操作流程、严格执行三项基本制度，有效降低邮件异常发生率。通过案例，说明邮件异常情形发生后对客户投诉的影响，生产单位要有效运用智能跟单系统做好<span style="color:rgb(237, 35, 8);">事中管控</span>。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">通过本次业务培训，客服人员对新客服流程、责任申诉等有了<span style="color:rgb(237, 35, 8);">更清晰</span>的认识和<span style="color:rgb(237, 35, 8);">更深入</span>的理解，更加明确了自身岗位职责，纠正了以往工作中的常见错误，<span style="color:rgb(237, 35, 8);">提升</span>了业务操作的规范性和专业性，为高质量的寄递服务保障工作<span style="color:rgb(237, 35, 8);">助力增效</span>，进一步<span style="color:rgb(25, 25, 25);">推动</span>太原邮区中心的服务质量迈上<span style="color:rgb(237, 35, 8);">新台阶</span>。</p><p class="ql-block" style="text-align:right;"> （生产管控部）</p>