总行运行管理部、总行软件开发中心赴广东中山分行开展网点运营改革项目现场调研

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　　2024年5月29日，总行运行管理部零售流程处李铭副处长、总行软件开发中心本部产品赋能团队一行到广东中山分行开展网点运营改革项目现场调研，广东分行运行管理部范德辉副总经理、中山分行李令言副行长、高明副行长及相关人员一同参加。

　　总行运行管理部零售流程处李铭副处长、总行软件开发中心本部产品赋能团队一行先实地参观了中山分行营业部，了解试点网点线上预约、识别引导、远程在线、自助服务、实物交付等改革进展情况，对试点网点改革场景落地运用、客户全旅程服务能力推广提出指导意见。

　　随后，总行运行管理部零售流程处李铭副处长主持召开了网点运营改革专题座谈会，会上，中山分行李令言副行长向总行报告了中山分行网点运营改革推广阶段性工作开展情况，李铭副处长一行听取分行和网点相关意见建议，对网点推广过程中遇到的问题进行一一解答。

　　李铭副处长对中山分行网点运营改革推广工作给予了肯定，指出中山分行根据已投产的对公场景运用远程在线服务能力，结合分行的客群、业务类型推动新模式的应用落地，通过集中部署模式，为网点运用远程在线服务实现复杂业务的远程处理，在网点人员满足不了服务需求的情况下启用远程在线服务柜口，引导客户通过远程在线服务能力快速完成业务办理，形成跨域处理、协作高效的网点间运营资源共享机制，很好地发挥了网点运营改革的优势。李铭副处长还指出，中山分行一是要在前期试点基础上进一步结合网点业务种类、客户结构等情况因地制宜地做好网点分区设计、开放式/远程柜台设计及实物领取柜台设计，优化网点布局动线，提升网点资源投入精细化水平；二是要加强客户线上预约、常客主动邀约、预约到店优先办理的服务引导，逐步探索形成网点为客户提供优质预约服务的新理念、新实践；三是要建立预约触达机制。结合网点客群制定详实的预约触达服务方案，主动扩大触达客户范围，提升预约客户专属服务体验；四是要通过加强宣传工作，有效传达网点运营改革的成果和价值，确保改革的目标和意义得到全面理解和认同，持续推动网点运营改革有序进行。

　　今年以来，中山分行“柜面通”业务量快速增长，以5月为例，5月1日至28日，中山分行通过远程在线服务办理业务934笔，其中对公开户284户，占19个投产网点中小微企业开户量的61.61%，重要信息变更28笔，占19个投产网点客户信息预约变更量的45.90%，个人账户解锁382笔，个人客户信息维护185笔，远程资源池客服经理日均业务量15笔，估算为网点承担了约6位开户客服经理的工作量，切实做到释放网点人员压力，提升网点综合服务能力；通过网点受理重构集约新模式办理的支付结算业务3136笔，占19个投产网点支付结算业务量的72.79%，新模式可以智能推荐业务大小类，智能审核凭证状态、账户状态、印鉴、支付密码等事项，一方面系统智能化核验提升了效率，减少业务差错，减轻业务受理压力，另一方面预先智能化校验，对于错误的凭证能全面及时反馈，减少客户的往返次数，受到了员工、客户的一致好评。

　　中山分行将持续推进网点运营改革项目各场景的应用，计划今年二季度前完成分行标杆网点搭建，实现网点预约新模式落地场景化应用，通过对线上预约、客户触达、识别引导开展场景化应用，全面构建客户全旅程服务能力示范网点。中山分行将紧跟总省行步伐，进一步加快改革场景落地运用，充分发挥运营改革优势提升网点综合竞争力，为分行高质量发展作出更大贡献。