杭州银行宁波奉化支行推进星级网点评价提升工作

美友52999773

为进一步强化支行文明规范服务能力，提升支行服务质量及客户满意度，杭州银行宁波奉化支行依据分行《关于开展2024年营业网点文明规范服务星级网点评价工作的通知》，支行全员积极推进星级网点评价工作的要求和安排，齐心协力开展了一系列服务提升工作。 一、组织复评 本支行于2023年被总行评定为五星网点，支行依据总分行文明规范服务星级网点评价工作通知，积极参加2024年杭州银行营业网点文明规范服务星级网点复评工作。 接到复评工作通知后，奉化支行迅速行动，对此次复评工作高度重视。会议确认本次星级网点复评推进成员。支行鉴于去年成功评选五星网点经验，确认支行星级网点建设仍由支行营业经理牵头，办公室及各部室配合。营业经理对于2024年复评的重点工作进行内部研讨及工作布置，制定工作计划、开展复评工作。支行行长、营业经理、办公室于2024.5.11参加宁波分行2024年度营业网点文明规范服务星级网点评价工作启动会，明确宁波分行支行星级网点评价工作的工作流程与基本要求、各项工作开展的时间节点、上报的资料与要求，逐条划分落实到工作。 二、落实自查 根据《评价体系与评分标准》以及《2024年杭州银行文明规范服务星级网点现场检查评价表》，支行营业经理按照85条评价标准逐一对营业部内外部环境、柜面服务、硬件设施等方面展开自查评分并进行整改。 办公室开展网点厅堂硬件设施检查，对于破损设备进行更换。针对网点环境中的卫生死角进行打扫整改，确保厅堂环境舒适、整洁。同时整理党建、消保类、投诉台账。 营业经理负责制度类、宣传类、运营工作等台账整理工作，支行台账统一整理和牵头工作，对接分行法规部，按照时序进度完成复评工作计划。同时营业部结合网点录像抽查和2023年全年和2024年一季度的神秘访客检查通报所发现的问题，营业经理利用晨会向员工通报职业形象、服务礼仪、服务话术等方面的问题，并进行服务剖析，对标找差距，持续改进网点服务。同时促使厅堂员工展开自检自纠，利用员工间的相互监督，做好日常服务监测，及时发现并整改问题。 三、服务提升 针对厅堂服务环境，支行落实柜员每日进行巡检，针对存在的问题及时整改。一是检查周围环境是否整洁、舒适，机具是否能正常使用，不能正常使用及时挂暂停标识。二是查看公示内容是否正确，对于过期的要及时撤销。三是及时补充便民箱中物品，确保物品在有效期内。四是检查客户使用的点钞机、手机充电器、公用雨伞、轮椅是否完备、免费WIFI是否正常。 营业部每月开展情景演练以此提升服务效率。由柜员和客户经理之间相互角色演练，创造开户、投诉等日常工作场景，通过情景再现，提升员工的沟通技巧、服务技能以及业务素养。 为满足客户的不同需求，奉化支行不断提升全员能力，开展覆盖柜员、营业经理、理财经理、客户经理等的各项培训。同时支行营业部、零售部及办公室积极落实各类宣传，提升我行影响力，在奉化区树立杭银形象。 　　网点服务提升是一项长期工作，奉化支行将以本次复评为契机，强化服务督导，对发现的问题及时整改，固化星级网点成果，建立起网点服务标准化、常态化管理机制，对外塑造优质服务形象与良好口碑，切实发挥星级网点的提升作用。