<h3><br> 为进一步落实监管要求，提升网点投诉应急处置水平，加强网点员工对于客户投诉突发事件的化解和应急处理能力，有效预防和应对重大客户投诉，提高服务质量,莲塘支行于2024年4月24日组织全体人员开展了应急处置演练。<br> 此次应急演练选取的案例为单个客户投诉索赔金额达100万元（含）以上，客户带着记者，情绪激动冲进入网点举横幅投诉的场景。通过网点人员还原投诉场景、演练处置流程、演练复盘总结，为后续风险防范应对工作打下了坚实的基础。</h3> <h3> 演练开始前，网点负责人根据该案例制定了应急预案，对参训人员进行岗位分工，明确各岗位具体职责。<br>演练开始后，各岗位同事有序分工，负责接待客户的客服经理立即上前安抚，送上温水平复客户情绪，对客诉进行初步了解并呼叫理财经理，同时疏散待办业务的客户，维护厅堂秩序；理财经理随后礼貌接待该客户及记者，了解记者身份信息，婉拒记者采访后立即向网点负责人汇报；网点负责人及时向上级汇报具体情况，介入与客户沟通，做好服务工作，由分行安排人员与记者沟通处理，制定解决投诉方案，妥善处理了客户投诉问题，有效避免了该事件可能造成的投诉升级与声誉风险。<br>演练结束后，网点负责人带领全体员工对此次演练进行复盘，深度剖析各个岗位角色服务过程中存在的问题，累积应对突发事件的实战经验，提升投诉应急处置能力和金融服务水平。
</h3> <h3>通过本次应急演练，检验了网点处置客户重大投诉能力，进一步提升了网点重大投诉应急处置能力及客户服务水平，未来莲塘支行将持续深化开展专题演练及服务专项培训，为客户提供更高质量的金融服务。</h3>