黄晶老师你也学的会的声乐课

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绝不轻易说不。在这个服务行业里，无论遇到任何事情，都不能断然 拒绝，而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现， 你千万不能说“公司规定不可以”或者“我做不到”,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易接受这个事实。



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分析能留住现有的顾客、增加其忠诚

度，能提高企业的获利率，其原因如下②:

1.招揽新客户的成本，若能保持长久的关系，则其平均年度成本会降低。

2.维系老客户的成本，比新客户要低。

3.老客户有较高的忠诚度，不易移情别恋，对价格比较不敏感。给企

业带来稳定的盈收。同时竞争者也不易将他们抢走。

4.善待忠诚的客户，建立好的口碑，他们会免费宣传你的产品和服务，

或介绍新的顾客。

5.老客户较有可能购买获益较高的附属产品。

老客户较了解熟悉该企业的产品和服务，因此在客服的成本上会较低。 员工在面对老客户时也较有亲切和成就感。有心情愉快的员工，自然会提

高顾客的满意度，因而形成一种良性的循环。

员工能以客为尊，必能增加顾客的满意度。进一步，由于顾客的肯定， 则能激发员工的热情(欢喜做),提高员工的忠诚度，形成一种良性的循环，

此乃推行顾客关系管理的深层效应。

在服务业(如旅馆业和航空业),顾客服务是其成败的关键。旅馆业巨 子Marriot(万豪国际酒店)旅馆的创办人J.W.Marriot 认为：“没有快乐的员工， 就没有快乐的旅馆客人 (You don't get happy guests with unhappy employees.) 。” 被尊重、充分授权而被企业善待的员工，在执行业务和服务顾客时，必能尽 心尽力，故能增加顾客满意度。有稳定满意的忠诚顾客群，他们会为你带来 固定的收入，并且减少招揽新顾客的成本 (new customer acquisition costs), 是

故能增加企业利润，进而增加股东的价值，此一良性循环。

严长寿在管理亚都饭店的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，是每位员工都要打从心底去体认的基本理念①:

1.每个员工都是主人。要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到 主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的 往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工， 一定要让他们能以做主

人的心情，去接触、服务顾客。要做到这一点，也要充分授权给第一线员工。

2.尊重每个顾客的独特性。以厨师为例子，顾客的要求不一定是对的， 但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如

你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。

3.好的服务是有求必应的服务，但卓越的服务，是能够想在顾客前面的

服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想到。