君君老师高效率综合提升课程

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从客户关系管理而言，在与客户的互动过程中，是我们最能经由顾客 的意见乃至抱怨中去了解我们产品和服务的优缺点，以及市场之趋势。

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我 们看到竞争者比我仍好的，就应该积极的改进效法；听到批评自己的意见， 更应该革除企业做的不完善之处。如此，才能精益求精。“在推动客户关系 管理上，我们应以对客户之服务为切入点，销售是服务的延伸，而满足客 户需求之销售，是最好的服务。”③客服是“损上”的成本支出，然而能提供 给客户最佳之服务乃“益下”之举。顾客感受到贴心的服务，自然会增加其再来光顾之机会，成为忠诚的客户，故长远来看，可达到“益上”的成效。

益卦内卦为震、为雷，代表研发；外卦为巽，为风，代表行销。在内有创 新研发才能推陈出新，保有竞争力。外面市场上有什么风吹草动，如竞争者 的产品有新的功能或价位，则回报于内随时改进，并提供研发部门参考。对 顾客诉怨的处理要像听到雷声一样的警觉，由顾客诉怨的回馈中发觉产品的缺失，或是服务不周全之处。以客为师，虚心受教，有过则改，必能日新又新。



孔子曰：“自损者，必有益之，自益者，必有缺之。《易》损卦次得益。 益次夫。夫，决也。损而不已必益，故受之以益。益而不已，必决，故受 之以央。吾是以叹也。”①从卦序上来说损卦之后接着是益卦。先损后益，要 有所得，必要先有所失。愿意先吃亏才能占到便宜，要有投资，才会有收益。 企业对顾客提供优质的服务，是一种成本的支出，经常看不到直接和即时 的效益，然而透过贴心的服务和创新的产品，必能提高顾客的忠诚度，因

而创造企业长远的利益，故损卦之后是益卦。

损益表 (Income statement 或 Profit and loss statement ), 是财务报表之一， 代表企业经营的收益和成本。私人企业虽然要将本求利，但是得失心不可太 重，不可急功近利。万事起头难， 一般公司在创业的前三年较难有可观利 润，其道理很简单，因为这头几年，必有一大笔资金的投入于资本财，如 购买设备、厂房、研发等，在记账时应将其资本化，即不在损益表下做成 一次性的费用，而在资产负债表中做成资产。以后再根据折旧年限，按月 以折旧摊提转到损益表的费用科目。换句话说，如果这些投资在一段时期 后赚到的收入(益),还无法超过支出成本(损),则会成为损益表中的净损，

进而转成为资产负债表上股东权益的损失。