天壤之别

夯人

手机膜起泡了，我冒着严寒去专卖店换膜，刚跨进店门，暖气扑面而来，一位身穿职业装的年轻姑娘笑容可掬地问我：“请问您办理什么业务？”

我说：“手机膜起泡了，换膜。”

“我帮您取号。”姑娘的热情超出了我的想象。

“请问今天可以免费贴膜吗？”

姑娘边把号单递给我，边说：“今天正好可以免费贴膜，每个月第一个星期周末都是我们的免费贴膜日，一部手机一年可以免费贴一次。”

我看了一眼号单，8号，便开始浏览展台上的新手机，琳琅满目，精美绝伦，目不暇接。一位穿着职业装的胖小伙，将一个白色纸杯递到我面前，恭恭敬敬地对我说：“先生，请喝水。”

我午休后没喝水就出了门，正好有点口渴，便喝了一大口，不冷不热，甘甜爽口，顿时一股暖流涌入心底。

“8号，请到1号窗口办理业务。”

我走到1号窗口前坐下，把手机递进去，说：“我的手机膜起泡了，麻烦您换一下膜。”

柜台内浓眉大眼的年轻师傅笑眯眯地抬头问我：“请问您换什么膜？”

“就换你们免费的。”

他接过手机继续问：“请问您的手机号码？”

我告诉他手机号码后，他把手机递到我面前说：“请用指纹打开手机屏幕。”

他非常熟练地取下手机套，撕掉手机膜，用湿巾反复清洁手机后，又用绒布擦干，然后埋下头，非常专注地平视手机屏幕，用除尘贴粘掉屏幕上的微小灰尘，撕下新手机膜中间的引导标签，上下左右对齐后，小心翼翼地贴到手机屏幕上，一边缓慢地撕掉手机膜下面的保护膜，一边用刮卡反复从上往下刮，防止手机膜与手机屏幕之间产生气泡，最后撕掉手机膜上面的保护膜，将手机套安好，站起身来，双手递给我说：“先生，您的手机膜换好了。一会儿，您会收到一条短信，请您对这次服务作评价，麻烦您帮我评价一下。送您两张屏幕清洁湿巾，请收下。”

我好奇地问他自费贴膜要多少钱，他如数家珍地给我介绍了不同材质专用膜的价格，并告诉我：“我们的所有服务项目、操作流程、收费标准，都可以在专卖店的自助机上查询”。这时，我才注意到他胸前工牌上写的是“实习生。”我十分惊诧，实习生的业务竟然如此熟练，整个过程不到十分钟，一定是岗前培训做得扎实，制度化、规范化、标准化、信息化管理到位，体现了“以顾客为中心”的服务理念，不愧为全球遥遥领先的高科技企业，我将成为他们的忠实粉丝。

刚回到家中，就收到了客服短信，我毫不犹豫地回复了数字“5”，“非常满意”。

几天前，我去一家汽车服务公司洗车，却遭遇了完全不同的服务。我是他们的老顾客，刚开始是开现金，20元一次；后来他们与某商业银行合作推出信用卡支付优惠活动，只要当月信用卡支付其它消费达100元以上，次月即可享受最多2次9元洗车优惠，先用手机扫二维码领取优惠劵，再拿信用卡在POS机上刷卡支付即可，也很方便、快捷。我按部就班地将信用卡递给前台服务员说：“洗车。”

服务员正在看手机，抬起头来瞟了我一眼，冷冰冰地说：“用卡不得行了。”

我直接了当地问：“咋个才得行呢？上次我忘了带卡，你们说不行，我还开了20元现金。这次特意记着把卡带上，咋又不得行了呢？”

服务员继续玩她的手机，硬邦邦地说：“改了，要先下载安装合作银行的信用卡APP才得行。”

“请问在哪里下载安装呢！”

服务员头都不抬一下说：“那边有操作指南。”

我转身环视服务大厅，看见柜台右前方立着一张易拉宝海报，密密麻麻地写满了操作指南。我没有随身带老花镜，看不清楚，便对服务员说：“麻烦你给我讲一下在哪里下载安装嘛？”

服务员极不耐烦地说：“你自己看嘛，操作指南上有！”

我突然火冒三丈地大声说：“现在就我一个顾客，你给我讲一下不行吗？在微信小程序上下载，还是手机应用市场上下载？”

她毫不示弱地抬起头来吼道：“我给你说一下，你就下载得来吗？”

我按捺不住心中的气愤，提高嗓门说：“你给我说了我都下载不来？我有那样笨吗？我的手机上安了八十多个APP,用得熟练得很！你们的投诉电话是多少？我要投诉你！”

我老伴听到我与服务员吵起来了，赶紧走过来，心平气和地对服务员说：“他没有戴老花镜，看不清楚你们的操作指南，你就给他讲一下在哪里下载嘛？”

服务员依然爱理不理地说：“你平时在哪里下载就在那里下载嘛。”

老伴调过头来问我：“你平时在哪里下载嘛？”

我说：“有时候在微信小程序上下载，有时候在手机应用市场上下载，要看操作指南的要求。”

老伴建议：“你就先在应用市场上下载嘛，安全点。”

一位前来交洗车费的小伙子安慰我：“老同志，别着急，我第一次下载安装也花了差不多半个小时，是很麻烦，以后使用就方便了。”

我在应用市场上搜索该商业银行信用卡，还没有下载安装就直接提示请输入密码，我连输了三次之前安装的该商业银行手机APP密码，都提示我密码错误，输第四次时，被拒绝继续操作。我懊恼地说：“锁死了，不得行了！开20块钱给你，以后再不来你这里洗车和维修了！”

服务员才站起来说：“你可以找回密码后再操作。”

老伴提醒我，你是不是把登录密码和支付密码搞混了哦，要先输登录密码，支付时才输支付密码。我点击找回密码，经过人脸识别，改用指纹支付后，才进入了该商业银行的信用卡 APP 界面。

我如释重担地舒了一口气，又问：“现在该咋个操作呢？”

服务员指了一下贴在柜台上的操作指南说：“你照作按就是。”

我按照操作指南，先选择“精选””，然后选择“本地特惠”“定位”“礼”“8.99元活动”再选择“洗车门店”，最后选择“支付”，显示“支付金额20元”。我惊奇地问：“不是9元吗？咋个是20元呢？”

服务员解释说：“显示20元，我们只扣你8.99元，另外再在你的微信上收0.01元。”

我看了一下时间，从递交信用卡，到完成支付，花了半过多小时，车早就洗好了。我好奇地问服务员：“以后每次洗车都要按这个流程操作吗？”

服务员非常肯定地回答：“都要按这个程序操作。你可以先在家中把优惠劵买好，到我们这里直接出示优惠劵付款就是。”

我又问：“用不来网上银行的咋办呢？”

服务员非常直白地说：“就只有开现金，享受不到优惠了。”

我说：“你给你们老板建议，改革，要朝方便、快捷、高效的方向改，才有人来！你看微信、支付宝好方便，扫个二维码就支付了，男女老少都会用。”

服务员无可奈何地说：“是合作银行设置的操作流程，我们也没得办法啊！”

今天，我登录该商业银行信用卡APP购买优惠劵，看到“温馨提示”：春节期间“所有洗车门店”“全部暂停服务”。我想，并非所有汽车门店春节期间都不洗车了，而是暂停9元洗车，要涨到40元一次罢了，去年春节就是如此。

通过这两件小事，我发现同样是服务，服务理念、服务态度和服务质量存在天壤之别，发展也迥然不同。

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