杨家成搞定英语精品课四合一

心无杂念

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服务的每一个基本特性都有其不利的一面和有 利的一面。如何克服其不利的一面和利用其有利的一面，就是构建整个服务营销策略体系制度的基本思路。

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产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到 整个社会的发展。在现代社会中，质量问题已经成为越来 越重大的战略问题。优质能为人们带来方便和安乐，能给 企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强；劣 质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种问题，直接阻碍社会的进步，乃至国家衰败。随着全球经济一体化的发展， 以质取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力和国 际竞争力的必然要求。尤其是随着我国加入 “WTO”, 进 一步推动质量工作与国际通行做法接轨步伐，加强质量管 理、坚持以质量取胜就极显迫切。总之，提高质量的意义

极其重大。

在质量管理发展历程中，人们对质量有不同的看法。 目前大家比较一致的看法是：质量是“一组固有特性满足 要求的程度”,也可以看成是产品或服务满足顾客需求的能 力。因此，质量管理就是通过使顾客满意来达到企业长期成功的管理方式。提高质量是顾客满意的保证

产品质量是人类生活和安定的保证。随着科学技术的 发展， 一方面不断创造出新一代的产品，为顾客服务；另 一方面，也使越来越多的一般使用者无从凭自己的能力判 别所购买产品的质量好坏。另外，现代产品的复杂性和多 样性，也使得产品质量缺陷和失败的损害极其巨大，而且 影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠 的质量要求日益迫切。这正如世界级质量大师朱兰博士所 说的：人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时， 也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。

另一方面，顾客满意是质量管理的重要目标，企业通 过持续地满足顾客可以取得长期的发展。但是，顾客的需 求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提 高产品质量。那么怎样才能实现这一目标呢?这就需要透 析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。

质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管 理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的 角度进行考虑和控制。顾客希望获得的是全方位的满意， 只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。所以，必 须改变只治“标”,不治“本”的非常错误做法，因为系统 本身才是原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保 企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能

够让顾客满意的产品和服务。