<p class="ql-block">提高服务质量 增强运营水平</p><p class="ql-block"> 专题培训会</p><p class="ql-block"> 2024年1月11日，上午八点在铁西街道办事处二楼会议室召开提高物业服务质量，增强运营水平专题培训会。</p><p class="ql-block"> 参会人员有铁西街道办事处，综合执法局，物业协会，以及辖区各物业代表。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block"> 执法局刘局在会议中指出各物业要加大管理力度，增强服务质量。春节期间各物业要做好安全隐患大排查(楼道乱堆乱放）2，飞线充电，3，消防安全设施大排查。全面大扫除，完善各小区亮化，为春节做准备。</p><p class="ql-block"></p><p class="ql-block"></p> <p class="ql-block"> 为提高服务质量，增强运营水平，还特邀来自沈阳的资深讲师给大家进行专业培训。</p><p class="ql-block">讲解内容如下:</p><p class="ql-block"> 催费的思路与方法，收缴物业费是每家物业公司面临的共同问题</p> <p class="ql-block"> 经过三年疫情，所有行业运营都很艰难，很焦虑(赚不到钱，求而不得），当然也包括我们物业在内(老百姓收入下降，我收费也就很困难)。所以2024我们要贴地而行所谓的贴地而行就是得在地上爬行，简单讲就是只有贴地面才能看见硬币(1，我们在物业工作中要更加务实；2必须学会赚小钱的能力)。</p><p class="ql-block"> 做为物业人，首先我们要知道物业到底是做什么的？那么物业到底是做什么的呢？业主眼里的物业就是看门，扫地，打扫卫生。(在民法典当中对我们物业是做什么的有明确的概念，物业服务人员在服务区内为业主提供建筑物及其附属设施的维修，保养，环境卫生以及相关的秩序维护这叫物业)。</p><p class="ql-block"> 要问物业到底是做什么，只能用一个字来形容(回)。回字最能概括我们物业的内涵，里面的“口”专有部分所有权，两口之间，共有部分所有权。</p><p class="ql-block"> 物业其实是一份不被理解的工作，很多时候不被认可，业主认为你没有为我做什么，我没有报修，你也没为我上门服务，我凭啥要交物业费。业主不能以不用，不需要为由拒缴物业费。高层小区消防配套设施要求有水，有压，能联动。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block"> 公地悲剧的来源——乱堆乱放(公共部位是大家的，不占白不占)，最终结局就是全体业主受害。物业随没有执法权，但可加大巡查力度，及时发现及时劝解，来减少公地悲剧的发生。</p><p class="ql-block"> 物业的两大风险:违约责任(把该做的事做到，否则就是违约在前）和侵权责任(高空抛物，养狗)。</p><p class="ql-block"> 物业风险大(物业费≠收益)</p> <p class="ql-block">双务合同:(甲乙双方都要履行各自义务，比如物业要，保障业主的安全，风险无处不在，把该做的做到位，业主按时缴纳足额的物业费）。</p><p class="ql-block">有偿合同:把该做的做好，做到位。</p> <p class="ql-block"> 不用找客户，客户就在身旁。所有的行业都是要想办法把自己卖出去，要找买你的客户，所谓货卖买家。</p><p class="ql-block"> 换不了客户，只能业主换物业，物业换不了业主。</p><p class="ql-block"> 所以要务实，踏实的把基本工作做好。</p> <p class="ql-block">规模是解药也是根源</p><p class="ql-block">规模小 就很弱</p><p class="ql-block"> 《规模效应》</p><p class="ql-block">规模大 就会烦</p><p class="ql-block">规范化 标准化管理</p> <p class="ql-block"> 全员收费（树立全员收费理念）客服是催费主力</p><p class="ql-block"> 客服五件事:内务，催费，协调，巡查，服务。催费是五件事中最重要的，服务再好费收 不上来肯定存在问题。</p> <p class="ql-block"> 催费基本原理</p><p class="ql-block">催费三板斧:(分类，压力传递，清除卡点）。卡点——可能是某一件事没有处理好，导致不交物业费)。</p> <p class="ql-block"> 天下大事必做于细 （物业是一个事务具细的行业） 催费也一样，要想让我们的催费简单有效必须先分类，（细＝分类）粗糙不好执行不好控制。</p><p class="ql-block"> 天下难事必作于易（物业做到维护管理，巡查到位，业主使用不档，拍照留证)。</p> <p class="ql-block">业主精准分类是催费的基础 </p><p class="ql-block"> 一类:正常交(优质业主)；二类:拖延交(有意思/无时期/找理由）；三类:承诺交(有意思/有时期/无拖欠）；四类:不想交(疑难业主，有卡点)；五类:打死不交(无沟通空间，恶意拖欠，应走公诉程序，不浪费时间)。</p><p class="ql-block">催费管理要用指标和数据说话</p> <p class="ql-block"> 催＝压力传递（从弱到强——发微信-短信-贴通知为了留证据-上门入户，不上门催费不交催-仲裁诉讼）。</p><p class="ql-block"> 上门入户必须先了解家庭情况，沟通关心（卡点业主，解决问题，做好预案）。</p><p class="ql-block"> 清除卡点＝相应诉求＋解决问题＋清除误解</p><p class="ql-block"> 催费成效＝业主关系（人熟为宝）＋基础服务×催费力度（催费三板斧）</p><p class="ql-block">关系好，问题少，构建关系-见面打招呼-有事帮一把</p> <p class="ql-block">关系好，问题少，</p><p class="ql-block">构建关系-见面打招呼-有事帮一把</p><p class="ql-block">关系好不好看是否能变现（包容 支持）</p><p class="ql-block">什么时候走诉讼———判定没有沟通空间或者是恶意拖欠</p> <p class="ql-block"> 有没有沟通空间要经过积极沟通、升级沟通、优化沟通三项程序进行判断确认，不能轻易走诉讼催费，时间成本高，伤害业主关系。</p> <p class="ql-block">缴费行动＝缴费意愿×缴费时限</p><p class="ql-block">若对方有意愿而没时限，客服人员应主动提出明确的时间点</p><p class="ql-block">到点即催费</p><p class="ql-block">再来，再沟通，再拜访，要把压力给到对方。</p> <p class="ql-block"> 打铁还需自身硬，品质是基础，业主的体验很重要，业主的报失保修要及时回复，抓住沟通机会。</p> <p class="ql-block"> 物业说难也不难，说简单也不简单，很多时候行动本身就是方法，物业人的品质风格就是行动。</p><p class="ql-block">业主的认知</p><p class="ql-block">谁的成本高 就是谁的错</p> <p class="ql-block"> 我们不是万能的 但愿意竭尽所能</p><p class="ql-block">要有好心态，该做的全做到位，环环相扣，履职尽责，能做的，该做的先做好。</p> <p class="ql-block"> 我们要联合业主去打败问题而不是联合问题去打败业主</p><p class="ql-block">学会说“我们”就能团结任何业主</p><p class="ql-block">邀请业主一起面对和解决现实问题</p><p class="ql-block">让业主看到你努力解决问题的样子</p><p class="ql-block">催费心态九字经:不生气，不害怕，不纠结</p><p class="ql-block"> 有些事情不是我们做不做到的问题而是做没做的问题</p><p class="ql-block"> 下决心，做成事，催费的问题要指标到人，责任到人，要量化，要考核，要方法，这些都是催费的前提。</p><p class="ql-block"> 今天的培训可以说是受益匪浅，学到了很多真东西，对以后的工作帮助很大。</p><p class="ql-block"> 提升服务质量，加强运营水平，加强团队建设，争做最美物业人 ，让我们一起努力再创新高！</p>