微课1月6日：服务提升丨如何提供客户情绪价值

青海恒欣服务质量管理部

情绪，会在销售过程中影响到消费者决策的一个重要因素。因为只有满足了客户的情感需求，才能让客户萌发购买动机，进一步实现购买行为。满足客户的情感需求，是我们首先要攻破的难题，简单点可以理解为“打感情牌”。我们需要把产品的价值与客户将要获得的情感结合起来，这样的产品才具有独特的魅力。

那么，如何引导客户的情绪呢？

1 、体验带来情绪变化

天花乱坠地讲N遍产品亮点，不如让客户体验一次来得更直接。

客户的亲身体验比起销售唱“独角戏”更具说服力，透过体验，客户能更直观地感受产品的优势亮点。这个时候客户如果真的被其功能亮点打动了，表现出欣喜、喜悦的情绪，销售再继续向其持续灌输产品的好，效果将是事半功倍的。

例如让客户参与车辆试乘试驾体验，对客户来说是内心产生波动的过程，一个由陌生到熟悉再到欣喜的过程，让其情绪有所变化，是体验的重中之重；这就好比追求女孩，男孩光靠嘴上说我多喜欢你，别人肯定不会信，那么就需要行动上的付出，而付出落实到女孩身上，对于女孩来说就是一种体验，体验你的关怀、照顾，情绪慢慢产生波动变化。

2、消除客户对立情绪

当我们向客户介绍产品时，会遇到与客户意见不一致的时候，每个人都有自己的想法，如果坚持己见的话，势必会让客户产生抵触对立的情绪。为了避免对立情绪的产生，适时做出让步，以退为进还是非常有必要的。

比如当客户已经有一定的购买意向了，但仅仅是在价格或者服务上有些方面需要你让步时，这个时候不能直接回绝客户，否则之前的沟通肯定就全崩了。我们要做的就是先做出让步，同时引导客户也一起做出让步，也就是常言的各退一步。这里一定要注意尽量引导到双向让步，单一让步则有可能引起利益失衡，导致即便成交也无法获得较好的收益。

那么，该如何让步呢？

① 在跟客户谈判的前期，可以不轻易让步，因为前期一旦让步，后续的谈判主动权不在手上，可能会节节败退被客户牵着鼻子走，这是销售大忌。毕竟客户一心想要获得更大的优惠，而这样的念头是没有下限的。轻易地先让一步，客户尝到甜头就会想要你一而再再而三地让步，接下来的谈判只会越来越艰难，一直处于被动的你也就没有了任何砝码。

② 双向让步，是互惠共赢的前提。一味地让步会显得很卑微，在旁人看来就是在乞求客户购买，卑微让步不但争取不到订单，还会让人觉得你推荐的产品是不是不好呀。所以最正确的让步，就是各退一步。

③ 总是价格让步，会让产品显得很廉价，在服务搭配、产品附赠上也可以让步，比如给客户附加个配套服务、赠送其他产品等。在做让步后，千万不要絮叨地说些有的没的，这样会让客户产生你是不是不乐意的错觉。

3、坚定购买信心

每当客户准备下单成交却犹豫不决时，心里多多少少会有些不确定，担心会不会选择错误。这个时候我们就得帮助他消除心中对产品的不确定情绪，不然再多犹豫一会，客户可能就“飞”了。

消除客户情绪里的不确定，我们需要做的就是给出承诺，不但要给客户信心，还要给客户决心，让客户觉得自己的选择没有错。要针对客户的顾虑做出承诺，最好是承诺降低客户的购买风险，只有这样客户才能够消除顾虑，做出购买决策。 情绪价值其实一直被我们忽略而更多的是关注在功能价值上，很多老年人被骗购买了毫无用处的未经国家相关部门认证的所谓营养品和器械。为什么一而再再而三的被骗呢？你是某明星的粉丝，对于明星代言的产品刷销量是为什么呢？

情绪价值就是一种新的消费理念，它不仅看产品或服务的功能和价格，还得考虑能给我们带来的情绪体验和满足感。它是一种主观的、非理性的、难以量化的价值，跟消费者的个性、喜好、心理状态、社会环境都有关系。情绪价值能让产品或服务更有附加值，让消费者更忠诚、更喜欢，从而提升品牌的竞争力。

例如花西子事件后，各种国货直播间都开始争奇斗艳了。这就是国货直播间在尝试一种新的情绪价值创新，爱国情感、抵制外货等话题，来吸引消费者的注意力和兴趣，从而提升自己的产品和品牌的影响力和销量。这种情绪价值创新有其合理性和市场需求。现在国际形势那么紧张，中国消费者对外货的态度也变了，对国货的认同感和信任感也提高了。国货品牌们也一直在提升自己的产品质量、设计水平、创新能力等，所以才赢得了消费者的青睐和支持。另外，还有一些消费者也希望通过买国货来表达自己的爱国情感和民族自豪感，以及对外部压力的反抗和抗争。因此，国货直播间利用这种情绪价值来吸引消费者，是符合市场规律和消费心理的。

例如现在哈尔滨火爆的旅游，南方小土豆的带来的经济效益，就是哈文旅充分考虑到了游客的情绪价值。

4、打造场景

在未来，客户的注意力是稀缺资源，场景提供了情绪价值，有情绪价值才能让客户产生共鸣。

场景触动情绪，在店面打造场景、设置感性空间，让客户感受到品牌独特的美与个性，使客户的感性因素得到升华，最终调动其购买欲望。

中国的产品创新方向需要从性价比转向情绪价值。就是要挖掘有价值的情绪资源，把它加到产品和服务里，让它们更有吸引力。比如，给孤独的人带来温暖，给受挫的人带来希望，给弱者带来安慰或勇气，给看似无所不能的强者带来放松和快乐。

所有的消费都是感性的驱动，人在消费时感到愉悦才会按下购买按钮情绪价值是当代社会最重要的软实力，不要忽略它!