<p class="ql-block">投诉举报需要书面答复吗？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">答案是否定的！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">这里选取对十三届全国人大五次会议第7806号建议的答复关键段落：</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">徐贤淑代表：</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">您提出的《关于修改市场监督管理投诉举报处理暂行办法的建议》收悉。经研究，答复如下：</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">二是《办法》规定具有处理权限的市场监督管理部门在收到投诉后作出受理或者不受理的决定、组织现场调解、作出终止调解决定和对实名举报作出是否立案决定时，均应在规定的时间内告知投诉人、被投诉人或者举报人，但采用何种告知方式，由具有处理权限的地方市场监管部门自行确定，实践中各地主要通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知相关内容。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">先说投诉，规定的是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。对投诉人来说，第八条规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。”</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">对监管人员来说，需要判定受理与不受理，符合受理条件的，7个工作日内予以受理，一般45个工作日内完成调解程序。如果被投诉方不同意调解，终止调解程序。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。依照第十八规定：“调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。”</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。”</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">如果是现场调解达成调解协议的，监管人员应当制作调解书，由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">这个现场制作的调解书是给书面的，法律法规有规定。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。这个是不需要给投诉人和被投诉人书面调解书的。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">对于不予受理，可以用互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">对于投诉举报或者实名举报，不存在不予受理问题。涉及立案与否和立案后是否告知处理结果问题，直接用上述方法告知即可。立案查处的，依据法律法规的具体规定要求，依法处理，需要告知的，用上述方法告知举报人。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">很多投诉举报人都要求书面答复。监管人员是不是需要书面答复呢？我告诉他法律没有授权，同样法无授权不可为。比如你需要查询一个人的身份证明，给公安机关去函，告知书面答复你，警察理你吗？你去市场监管局调企业的注册档案，告诉窗口，给你书面答复，窗口理你吗？那么，投诉举报人要求书面答复，你需要理他吗？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">换个思考方式。行政监管执法资源是“公”，投诉举报个人利益是“私”，市场监管部门通过监管执法维护社会公共权益，来达到保护广大消费者利益的目的，但我们不能滥用公共资源和权力！什么是滥用公共资源和权力呢？举一个例子，市场监管部门的职责是行政管理，掌握着公共权力、人力、物力等资源，其工作人员其实就是一个门卫，法律法规授权放行哪些资源，门卫就执行。法律法规没有规定、授权门卫放行的，门卫是不能私自决定放行。也就是说法律法规没有规定工作人员有告知或者书面告知义务，工作人员是不能滥用职权的，尤其是所谓相对人提出的书面回复要求。办公环境、打印机、纸张、油墨、用电、人工费用都是公共资源，单位给开的工资，大家有各自份内的工作任务，都是党和人民的公仆和财产，你有什么权力私下放行目没有法律授权的公共资源？</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">因此，对于投诉举报人提出的书面答复、书面告知等无理要求，我们可以置之不理。</p>