<p class="ql-block ql-indent-1">客服部里有故事</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">都说</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户服务是需要耐心的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">性子太急的人，</p><p class="ql-block ql-indent-1">一般地，</p><p class="ql-block ql-indent-1">是做不了这份工作的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">事实证明，</p><p class="ql-block ql-indent-1">就是如此啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">那是十多年前，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我在客服部做主管的时候，</p><p class="ql-block ql-indent-1">感受最深的一句话，</p><p class="ql-block ql-indent-1">性子不能急，</p><p class="ql-block ql-indent-1">慢慢来，才是正道啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">因为</p><p class="ql-block ql-indent-1">每一个客户的诉求</p><p class="ql-block ql-indent-1">都是不一样的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">有些时候，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们有权限处理，</p><p class="ql-block ql-indent-1">有些呢，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们需要等待复议的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">可是，</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户却是不知道的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">还以为</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们是万能的！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">印象深刻的就是那个“小胖”，</p><p class="ql-block ql-indent-1">一个帅小伙儿，</p><p class="ql-block ql-indent-1">新招聘进来的新员工，</p><p class="ql-block ql-indent-1">因为</p><p class="ql-block ql-indent-1">第一次接触这个行业，</p><p class="ql-block ql-indent-1">给客户打电话，</p><p class="ql-block ql-indent-1">派送两箱40斤的苹果🍎，</p><p class="ql-block ql-indent-1">结果呢，</p><p class="ql-block ql-indent-1">因为细节做的不好，</p><p class="ql-block ql-indent-1">自己坐在苹果箱子上面了！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">结果呢，</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户发现了这个问题，</p><p class="ql-block ql-indent-1">说了一句</p><p class="ql-block ql-indent-1">“注意一下，这是吃的”，</p><p class="ql-block ql-indent-1">小伙儿</p><p class="ql-block ql-indent-1">可能是血气方刚的原因，</p><p class="ql-block ql-indent-1">以前没有接触过所谓的服务行业，</p><p class="ql-block ql-indent-1">也没有耐心和客户沟通，</p><p class="ql-block ql-indent-1">反正挺横的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">一下子火气就上来了！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">那时候，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他没有压住自己的脾气，</p><p class="ql-block ql-indent-1">冲着客户嚷嚷着，</p><p class="ql-block ql-indent-1">“能收，就收，</p><p class="ql-block ql-indent-1">不能收，就算了，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们挺忙的”，</p><p class="ql-block ql-indent-1">这一下子，让客户忍无可忍了，</p><p class="ql-block ql-indent-1">电话直接打进来，</p><p class="ql-block ql-indent-1">是客服部</p><p class="ql-block ql-indent-1">负责人王琳娜接的电话，</p><p class="ql-block ql-indent-1">又转接到我的办公室</p><p class="ql-block ql-indent-1">这里的！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">客户的要求很简单，</p><p class="ql-block ql-indent-1">要求并不高，</p><p class="ql-block ql-indent-1">就是两条：</p><p class="ql-block ql-indent-1">1.当面道歉；</p><p class="ql-block ql-indent-1">2.提升服务意识，善待每一个快件！</p> <p class="ql-block ql-indent-1">服务客户，让客户满意</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">了解了整个事情的来龙去脉，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我首先</p><p class="ql-block ql-indent-1">和新员工小胖取得联系，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他还在外面派件中，</p><p class="ql-block ql-indent-1">暂时</p><p class="ql-block ql-indent-1">无法接通电话！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">随后，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我又向</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们的网点负责人王总做了沟通，</p><p class="ql-block ql-indent-1">简单地说明了情况，</p><p class="ql-block ql-indent-1">之后，</p><p class="ql-block ql-indent-1">提到了客户投诉，</p><p class="ql-block ql-indent-1">王总觉得</p><p class="ql-block ql-indent-1">应该好好和新员工谈谈心！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">于是乎，</p><p class="ql-block ql-indent-1">在业务结束以后，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们组织召开了新员工培训会议，</p><p class="ql-block ql-indent-1">重新提出了</p><p class="ql-block ql-indent-1">“服务态度和服务能力”的说法，</p><p class="ql-block ql-indent-1">让每一个员工</p><p class="ql-block ql-indent-1">谈谈自己的服务心得和体会！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">其中老员工张聪的发言</p><p class="ql-block ql-indent-1">最有典型性，</p><p class="ql-block ql-indent-1">“客户就是我们的衣食父母，</p><p class="ql-block ql-indent-1">服务好每一位客户</p><p class="ql-block ql-indent-1">是我们的职责，</p><p class="ql-block ql-indent-1">送快递📦的人千千万，</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户为什么买我们的账？</p><p class="ql-block ql-indent-1">因为</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们总在为客户着想啊”！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">提到服务，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他说，</p><p class="ql-block ql-indent-1">每一次派件之前，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他都会用心地记住客户的具体情况，</p><p class="ql-block ql-indent-1">比方</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户的工作时间和休息时间，</p><p class="ql-block ql-indent-1">在客户方便的时间给客户打电话，</p><p class="ql-block ql-indent-1">要知道他有5000多个客户，</p><p class="ql-block ql-indent-1">在他的服务区域内</p><p class="ql-block ql-indent-1">几乎是零投诉，</p><p class="ql-block ql-indent-1">因为</p><p class="ql-block ql-indent-1">他已经将自己的客户</p><p class="ql-block ql-indent-1">分门别类地进行了归纳和分析，</p><p class="ql-block ql-indent-1">认真对待客户的需求，</p><p class="ql-block ql-indent-1">比方</p><p class="ql-block ql-indent-1">生鲜类产品，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他在派件之前会提前</p><p class="ql-block ql-indent-1">电话通知，或者短信通知，</p><p class="ql-block ql-indent-1">后来，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他又建立了一个客户微信服务群，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他的相当多的客户</p><p class="ql-block ql-indent-1">都是活跃的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">有生鲜配送的情况下，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他会第一时间通知客户派送名单，</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户在收到信息之后</p><p class="ql-block ql-indent-1">及时回复</p><p class="ql-block ql-indent-1">收件的具体要求，</p><p class="ql-block ql-indent-1">比方</p><p class="ql-block ql-indent-1">什么时候去最方便取件，</p><p class="ql-block ql-indent-1">这样的话，</p><p class="ql-block ql-indent-1">既提高了服务质量，</p><p class="ql-block ql-indent-1">也提高了自己的服务效率，</p><p class="ql-block ql-indent-1">一举多得，</p><p class="ql-block ql-indent-1">多好啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">小胖听了也是受益匪浅，</p><p class="ql-block ql-indent-1">频频点头，</p><p class="ql-block ql-indent-1">表示对老员工张聪的感谢，</p><p class="ql-block ql-indent-1">其实，</p><p class="ql-block ql-indent-1">心门打开了，</p><p class="ql-block ql-indent-1">啥都好说了，就好办了啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p> <p class="ql-block ql-indent-1">客户的满意，是我们最大的心愿</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">作为一个优秀的员工，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们要做的工作</p><p class="ql-block ql-indent-1">就是服务好每一位客户；</p><p class="ql-block ql-indent-1">作为一个职业经理人，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们要做的</p><p class="ql-block ql-indent-1">就是服务好每一位员工，</p><p class="ql-block ql-indent-1">因为</p><p class="ql-block ql-indent-1">他们都是公司的功臣啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">员工是企业最宝贵的财富，</p><p class="ql-block ql-indent-1">为他们服务，</p><p class="ql-block ql-indent-1">替他们考虑，</p><p class="ql-block ql-indent-1">也是我们的职责所在，</p><p class="ql-block ql-indent-1">换位思考，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们的服务质量和态度就会变得越来越好！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">当然了，</p><p class="ql-block ql-indent-1">客户是我们的衣食父母啊，</p><p class="ql-block ql-indent-1">服务好每一位客户</p><p class="ql-block ql-indent-1">是我们</p><p class="ql-block ql-indent-1">每一个职业经理人和员工</p><p class="ql-block ql-indent-1">共同努力的成果，</p><p class="ql-block ql-indent-1">每一个细节都要注意到，</p><p class="ql-block ql-indent-1">语言表达，</p><p class="ql-block ql-indent-1">语气要好一点，</p><p class="ql-block ql-indent-1">柔声细语说话，最有说服力！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">我们倡导的</p><p class="ql-block ql-indent-1">“嘴巴甜一点，笑容多一点”</p><p class="ql-block ql-indent-1">永远都不会过时，</p><p class="ql-block ql-indent-1">对客户是如此，</p><p class="ql-block ql-indent-1">对员工更是如此啊，</p><p class="ql-block ql-indent-1">他们也是特别辛苦啊，</p><p class="ql-block ql-indent-1">风里来，雨里去，不容易啊，</p><p class="ql-block ql-indent-1">站在他们的角度想想，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们更能够理解他们的心声，</p><p class="ql-block ql-indent-1">让他们表达出来自己的真实想法，</p><p class="ql-block ql-indent-1">打开心扉是关键啊！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">“兄弟们，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们都是为客户服务的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们客服部</p><p class="ql-block ql-indent-1">是站在中立的立场处理问题的，</p><p class="ql-block ql-indent-1">不仅仅为客户服务，</p><p class="ql-block ql-indent-1">更要为我们的员工服务，</p><p class="ql-block ql-indent-1">让大家</p><p class="ql-block ql-indent-1">开开心心上班来，</p><p class="ql-block ql-indent-1">舒舒服服回家去也是我们一直在做的工作，</p><p class="ql-block ql-indent-1">可能有不尽如人意的地方，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们一直都在检讨自己，</p><p class="ql-block ql-indent-1">有什么想法都可以提出来，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们一起面对嘛！”</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1">就这样，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们的员工</p><p class="ql-block ql-indent-1">谈了自己的想法和付出，</p><p class="ql-block ql-indent-1">还有工作之中的困惑，</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们一一分析处理，</p><p class="ql-block ql-indent-1">并且提出了自己的建议和意见，</p><p class="ql-block ql-indent-1">员工的脸上洋溢着笑容，</p><p class="ql-block ql-indent-1">拍手称快，</p><p class="ql-block ql-indent-1">表明</p><p class="ql-block ql-indent-1">我们的会议是成功的！</p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p><p class="ql-block ql-indent-1"><br></p>