<p class="ql-block"> 为进一步做好下半年投诉压降工作，确保闵行支行客户服务平稳有序推进，提升网点服务“软环境”，市分行渠道与运营管理部于9月19日晚至闵行支行组织召开渠运条线监管投诉压降专题研讨会议。市分行渠道与运营管理部负责人、相关科室负责人和业务骨干，以及闵行支行分管领导、渠运投诉牵头部门负责人、营业网点投诉工作负责人参会。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b>剖析点评监管投诉案例</b></p><p class="ql-block"> 2023年闵行支行上半年共涉及7笔监管投诉，支行渠运部针对7笔投诉案例，逐一从客户投诉内容，网点核实和处理情况，投诉原因分析以及改进措施进行了汇报，主要涉及网点纪念币兑换问题，排队等候问题，自助业务处理问题，大堂管理问题和员工营销方式问题。</p><p class="ql-block"> 市分行渠道与运营管理部吴晔和沈虹分别对7个监管投诉案例依次进行了点评，指出网点服务不足的同时提出了工作要求：一.提升网点员工业务技能，加强业务处理快速响应。二.重视特殊关键时段服务管理，加强应急处置和应急处突能力。三.加强网点第三方人员管理，注重仪容仪表和规范举止，加强与客户的沟通，提升沟通技巧。四.提升危机敏感意识，强化大堂的“二次关怀”，及时做好等候客户的二次分流引导，化解投诉风险隐患。五.解释处理业务需要更加全面合理，确保取得客户理解。六.处理好营销和确保客户知情权、自主选择权的关系，充分保护消费者合法权益。</p> <p class="ql-block"><b>有责投诉案例再培训再学习</b></p><p class="ql-block"> 市分行渠道与运营管理部吴晔现场通过对2023年以来有责投诉案例的问题分析，指出网点服务工作中的短板，并提出网点服务的工作要求。通过对近期总行服务投诉案例的通报分析，以案为鉴，以案促改，从领导班子开始提高政治站位，重视网点服务监测和督导，强化大堂服务管理，提升全行员工优质服务意识和化解投诉能力，加强员工业务技能培训，严格员工服务话术，从源头遏制投诉发生。</p> <p class="ql-block"><b>网点交流分享投诉降压经验</b></p><p class="ql-block"> 闵行支行6家网点投诉工作负责人，各自将2023年网点发生的典型投诉案例和优秀投诉处置措施进行了经验分享与交流。注重客户不同的客户需求采取合理的应对，安抚情绪是前提，解决问题是关键，总结分析是提升。重视大堂管理，前后台联动提升快速响应，及时处理快处工单，严格落实投诉首问制，加强员工业务能力培训演练和服务意识，加强非现场巡查督导，强化奖惩考核措施……“情满浦江、深情一百”各种优秀的实操经验以供各网点借鉴参考。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b>支行汇报压降管理措施</b></p><p class="ql-block"> 闵行支行分管行长马艳丽汇报了支行下半年度拟采取的压降措施，主要内容为：一.强化意识，加强考核。二.完善机制，加强基础管理。三.开展培训，提升服务技能。希望通过闵行支行各方努力，落实首问制度，完善预案演练，培训员工服务意识与技能，坚持“以客户为中心”，切实提升闵行支行服务质效。</p> <p class="ql-block"><b>下半年降压工作指导与要求</b></p><p class="ql-block"> 闵行支行2023年下半年投诉压降工作任务艰巨，市分行渠道与运营管理部副总经理李巍指出：近期持续加强网点排队管控，提升NPS客户服务体验，关注神秘人检查和离附行设备使用维护，从目标源头减少投诉量。</p><p class="ql-block"> 同时提出，下阶段特别要注重：一.以身作则，提升服务意识，增强换位思考意识，及时关心员工身心健康。二.练好基本功，强化沟通能力，业务技能和服务礼仪。三.关注自身短板，及时补位，赋能新进员工，加快业务技能培训。四.加强新业务学习，落实好无障碍示范网点的引领作用。</p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b>服务无止境，满意无终点。</b></p><p class="ql-block"><b> </b>闵行支行通过此次市分行培训，进一步剖析网点服务短板和不足，交流切磋了优秀的投诉处置方法，明确了下半年投诉压降工作目标和改进措施。感谢市分行渠道与运营管理部对基层网点服务业务的培训和指导，闵行支行将按照相关工作要求，强化网点基础管理，严格服务标准，“擎满浦江”，用心服务，以“一降低”为目标，切实提升网点服务质量，力争圆满完成全年各项任务目标。</p>