【仁脉顾问】中国工商银行安徽省分行合肥分行营销服务提升项目—固化总结

潘彦吉

✊✊不积硅步，无以至千里。不积小流，无以成江海。新站区支行、长丰支行营业室、长丰双凤支行、长丰北城支行、牡丹支行五家支行网点本周服务营销提升项目固化已经结束，五家支行固化期间积极落实各个环节，现在诚挚邀请各位一起回顾本期固化内容。 领导关注 🎈支行分管行长高行长对于三维五步体系内容、773服务流程现场开展检查，对于服务标准与服务流程在执行过程中提出要求。🎈为推动本次固化长效机制，韩老师对本次回访重点工作与高行长进行汇报，围绕同事们对三维五步掌握与应用、网点环境优化、773服务流程等和高行长进行沟通。🎈高行长指出在固化过程中提升各岗位三维五步体系及773服务流程的实际运用，强化员工服务意识与服务标准，养成良好习惯。韩老师表示在后续开展各岗位同事一对一巩固强化。 ✨贾老师向牡丹支行服务主管王主管介绍本次固化回访主要工作安排，随后根据网点实际情况，汇报回访期间服务流程规范与营销工作开展观察情况，针对网点精细化管理、人员分工、岗责要求等进行深入沟通，切实推动本次项目三维五步核心内容落地。 标准化晨会 🎈项目老师每日参加支行晨会，固化晨会标准流程。各支行网点每日按照标准化流程进行开展，各支行网点晨会流程固化执行较好，顾问老师对于晨会细节之处给予指导，晨会重要环节进行明确。 网点负责人沟通 🎈项目组老师与各家支行网点负责人就固化回访项目的工作部署、重点关注内容、晚课培训主题等逐一进行详细说明。强调针对网点在硬件环境、晨会流程、开门迎客、各岗位规范化服务、三维五步体系落实等方面的固化执行情况予以重点巩固提升。 厅堂客服经理固化沟通 ☄️仁脉项目组老师与各家支行厅堂客服经理及新员工在业务间隙进行固化回访沟通，围绕三维五步体系落实、服务主动性与亲和力、服务标准与服务流程、厅堂环境管理、弹性排班等开展回访提升，切实从人员岗位属性出发强化其对于三维五步知识体系的理解和应用。 柜面客服经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师在业务办理间隙，同柜面客服经理岗位同事依次进行固化沟通，重点围绕柜面6s管理、服务标准与服务流程、一句话营销和三维五步体系等内容进行巩固。通过各个产品推荐话术和沟通思路的梳理，以及客户营销切入时机的讲解，帮助柜面同事进一步提升客户营销意识和营销技能技巧的应用。 财客经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师与财客经理岗位同事重点围绕企业微信应用、PB系统运用、线上数字化营销技巧和厅堂补位机制以及项目核心思路三维五步体系相关知识点进行固化沟通。明确各个板块固化要点，针对各个板块着重点给予指导建议，保证固化长效落地。 三维五步体系成效显现 ☄️五家支行网点固化期间，开门迎客流程按照标准化执行，厅堂、柜面客服经理同事以标准服务流程开展优质的服务，岗位联动、弹性排班机制落实到位，各岗位同事就标准指引手势、递送标准、服务用语等方面按照规范化执行，为客户带来良好的体验感，提高客户满意度。 夕会固化培训 ✨项目组老师与各网点各岗位同事在班后进行夕会总结培训，重点围绕当日服务营销工作复盘、服务主动性、客户投诉处理、三维五步体系通关等内容进行详细讲解。🤜当日工作复盘:项目组老师针对网点硬件环境、物品摆放、标志标识、晨会流程、开门迎客等进行固化强调，对固化落实较好的方面和瑕疵点逐一给予讲解，针对着装规范、首饰佩戴、厅堂补位等方面存在的问题给出优化建议。通过总结复盘的方式，切实发挥出固化项目，对网点服务营销的提升作用。🤜客户投诉处理:结合厅堂客户情绪化事件经典案例，韩老师从迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务等内容详细讲解客户投诉处理七步曲的要点与核心逻辑，建议针对厅堂到店客户情绪化严重时，做好客户情绪疏导与安抚工作。🤜三维五步体系：对三维五步体系内容进行一对一通关，同时就营销五步法各个模块中要点进行梳理，巩固强化全员对于三维五步体系的运用。