【仁脉顾问】中国工商银行安徽省分行淮北分行营销服务提升项目—固化总结（副本）

潘彦吉

✊✊不积硅步，无以至千里。不积小流，无以成江海。滨湖支行营业室、新汇支行、金寨路支行、庐江支行营业室、蜀山支行、望江路支行六家支行网点本周服务营销提升项目固化已经结束，六家支行固化期间积极落实各个环节，现在诚挚邀请各位一起回顾为期六天的固化内容。 领导关注 主题：合肥分行营销服务品质提升培训导入总结汇报会与会人员：市分行分管行长侯梅行长、运管部王瑜瑾总、卜晓雯总、郭彤老师、张勇军老师，仁脉公司容欣老师、韩俊威老师一、仁脉公司项目总监容欣老师介绍本次培训固化回访情况，感谢合肥分行对本次回访固化的高度重视、高效组织与有力执行。二、仁脉韩老师针对合肥分行整体导入情况重点内容进行汇报，围绕三维五步建设提升网点竞争力、网点管理氛围细化、网点环境服务氛围、网点文明服务氛围、线上数字化营销及外拓营销开展汇报，总结其中导入重点与执行情况，就各个模块中要点与执行过程中存在的问题提出合理化建议。三、韩老师就固化过程中存在的共性问题进行汇报，具体内容如下：（1）网点负责人网点精细化管理不足（管理岗责清分、管理岗责落地、网点会议管理、员工目标管理、过程管理、绩效沟通管理、业务管理等方面）；（2）加强三维五步学习与应用（网点存在后续学习不充分、固化执行督促不到位的现象，网点在晨会与日常工作中要加强学习与实践应用）；（3）客户线上经营管理不足，企业微信的有效应用有待提升；（4）网点需要明确环境管理与服务管理两方面的管理责任，加强网点环境与氛围管理；（5）最后，韩老师对各网点回访固化存在的共性问题与分行运管部长效管理分享固化建议。四、市分行分管行长侯梅行长指出按照固化建议逐一落实，明确后期检查标准，同时针对厅堂客服经理岗位培养、厅堂服务标准强化与客户服务满意度提升等着重强调，确保固化长效机制落地。五、最后，容老师、韩老师与分行运管部领导就后续固化内容与要点进行沟通，分行运管部领导指出要加强对培训导入后网点总结与评价、发挥网点管理岗位服务管理职能、逐步健全厅堂客户服务管理机制等，强化三维五步建设提升网点营销服务品质。 🎈支行分管行长黄行长参加滨湖支行营业室晨会，对于滨湖支行营业室标准化晨会流程给予充分肯定，后续晨会增加优秀员工点评环节，将晨会优秀内容及流程辐射到其他网点进行学习。同时对于后续重点指标进行提示，希望大家做好产品营销与业绩提升。 🎈支行分管行长黎行长传达文件相关内容，并对后续工作进行指示，针对新汇支行重点指标营销情况进行说明，同时就代发工资案例分析，各项合规风险进行提示。 标准化晨会 🎈项目老师每日参加支行晨会，固化晨会标准流程。各支行网点每日按照标准化流程进行开展，各支行网点晨会流程固化执行较好，网点负责人对重点工作部署安排，顾问老师围绕三维五步体系、环境管理、岗位巩固提升等方面对本次回访重点内容部署安排。 网点负责人沟通 🎈项目组老师与各家支行网点负责人就固化回访项目的工作部署、重点关注内容、晚课培训主题等逐一进行详细说明。强调针对网点在硬件环境、晨会流程、开门迎客、各岗位规范化服务、三维五步体系落实等方面的固化执行情况予以重点巩固提升。通过晚课关于当日服务营销复盘、客户投诉处理的知识内容讲解，进一步提升网点客户服务营销能力。 厅堂客服经理固化沟通 ☄️仁脉项目组老师与各家支行厅堂客服经理在业务间隙进行固化回访沟通，围绕三维五步体系落实、服务主动性与亲和力、服务标准与服务流程、厅堂环境管理、弹性排班等开展回访提升，切实从人员岗位属性出发强化其对于三维五步知识体系的理解和应用。 柜面客服经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师在业务办理间隙，同柜面客服经理岗位同事依次进行固化沟通，重点围绕柜面6s管理、服务标准与服务流程、一句话营销和三维五步体系等内容进行巩固。🤜柜面营销：通过各个产品推荐话术和沟通思路的梳理，以及客户营销切入时机的讲解，帮助柜面同事进一步提升客户营销意识和营销技能技巧的应用；🤜三维五步体系:利用三维五步服务营销系统流程图，巩固本次项目核心思路内容，加深大家对于日常服务营销工作基础知识内容的理解。 财客经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师与财客经理岗位同事重点围绕企业微信应用、PB系统运用、线上数字化营销技巧和厅堂补位机制以及项目核心思路三维五步体系相关知识点进行固化沟通。明确各个板块固化要点，针对各个板块着重点给予指导建议，保证固化长效落地。 环境固化 🎈项目组老师依次对各家支行外部环境、ATM区域、填单台、现金区、非现金区、办公区等区位，根据硬件环境整改清单，进行固化巡查，与网点负责人针对细节之处进行优化，切实从网点实际情况出发开展回访强化，在高效推进项目落地的同时，给予针对性的提升。 三维五步体系成效显现 ☄️六家支行网点固化期间，开门迎客流程按照标准化执行，厅堂、柜面客服经理同事以标准服务流程开展优质的服务，岗位联动、弹性排班机制落实到位，各岗位同事就标准指引手势、递送标准、服务用语等方面按照规范化执行，为客户带来良好的体验感，提高客户满意度。 夕会固化培训 ✨项目组老师与各网点各岗位同事在班后进行夕会总结培训，重点围绕当日服务营销工作复盘、服务主动性、客户投诉处理、三维五步体系通关等内容进行详细讲解。🤜当日工作复盘:项目组老师针对网点硬件环境、物品摆放、标志标识、晨会流程、开门迎客等进行固化强调，对固化落实较好的方面和瑕疵点逐一给予讲解，针对着装规范、首饰佩戴、厅堂补位等方面存在的问题给出优化建议。通过总结复盘的方式，切实发挥出固化项目，对网点服务营销的提升作用。🤜客户投诉处理:结合厅堂客户情绪化事件经典案例，韩老师从迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务等内容详细讲解客户投诉处理七步曲的要点与核心逻辑，建议针对厅堂到店客户情绪化严重时，做好客户情绪疏导与安抚工作。