【仁脉顾问】中国工商银行安徽省分行淮北分行营销服务提升项目—固化总结

潘彦吉

✊✊不积硅步，无以至千里。不积小流，无以成江海。淮海路支行营业室、濉溪支行营业室、相南支行、牡丹支行营业室、汇通支行、相山西区支行六家支行网点本周服务营销提升项目固化已经结束，六家支行固化期间积极落实各个环节，现在诚挚邀请各位一起回顾为期一周的固化内容。 领导关注 ☄️省行法律事务部副总经理孙方红、市分行运管部副总经理宋军以及各上级部门领导，共同到两家支行就“营销服务品质提升项目”固化回访工作推进落实情况进行视察。仁脉项目组老师就网点人员基础着装规范、硬件环境、各岗位标准服务流程、客户营销触达和厅堂补位机制等各项固化执行内容逐一给予反馈。并针对网点在全员营销开口、硬件环境、精细化管理等环节的不足提出优化指导建议和固化措施。表示网点负责人后续需进一步加强对日常工作的督导和重视，利用非现场检查、日中督导、班后复盘等方式，提高全员的对固化要求的重视度和营销方面的主动性，切实使大家将本次项目培训所学内容，在实际工作中落地执行，发挥本次项目的营销服务品质提升作用。☄️孙总根据沟通反馈内容及现场访谈，对本次项目的导入工作和固化回访期间大家的积极转变，给予高度评价，并重点询问各岗位对“三维五步”项目核心思路的普及学习情况，以及大家在营销执行方面的转变和提升。表示基于本次项目“服务”和“营销”两个提升侧重点，希望能够在帮助大家规范标准服务流程的同时，强化厅堂、柜面各个岗位的营销执行能力，从而提升网点的综合竞争力。另外，为持续发挥项目培训效能，对于后续各个网点固化工作落地执行的重要性给予强调，要将各项导入内容通过坚持落实，逐步养成常态化工作习惯和职业意识，进一步强化各个岗位的综合能力素质。 🎈为推动营销服务品质提升项目固化回访效果，省行网金部郑经理莅临相山西区支行关注回访规划及内容，与仁脉江老师进行沟通，具体内容如下：🎈仁脉江老师围绕整体固化回访规划与郑经理进行汇报，围绕网点标准化晨会、标准化开门迎客、内外部环境维护、三维五步体系之线上、线下、外拓营销、电话营销、例会管理、弹性排班开展，针对各个板块其中的细项内容执行固化进行梳理汇报。省行网金部郑经理表示希望利用回访固化机会，进一步提升全员服务营销意识，强化服务标准，提高客户对我行的满意度和忠诚度，促进网点综合发展水平，落实本次项目回访固化效果。 ✨8月25日下午，仁脉项目经理容经理、顾问组张老师、江老师到淮北分行就“营销服务品质提升项目”固化情况进行总结汇报。淮北分行姜行长、宋总莅临会议，并根据汇报内容对本次项目后续各项工作安排给出指示和要求。📶项目汇报☄️顾问组老师对各自网点在辅导过程中出现的亮点、不足等内容予以汇报，并结合网点人员结构、网点属性等信息，围绕网点精细化管理、硬件环境、基础服务规范、服务流程、厅堂柜面营销、财客经理固化等模块进行总结汇报，提出针对性整改建议和固化执行措施。☄️建议在固化阶段，一方面要分行层面加强各网点负责人对于此次项目的重视度，做好各项必做工作的落地执行、另一方面可通过非现场检查和不定期抽查的方式，及时给予纠偏，强化大家的固化工作执行意识。📶领导讲话☄️姜行长根据汇报内容，对于固化督导工作的重要性表示赞同，表示针对网点存在的问题要及时按照顾问组建议落实整改，形成固化报告，对本次项目进行深度的总结，做好各项工作的复盘。同时强调强化运营主管管理职责，现场结合实际情况进行调度，落实弹性排班与服务工作，形成长效固化机制。 🎈分行、支行领导高度重视本次回访工作，多次与仁脉项目组老师进行沟通，了解本次重点回访内容及反馈，切实发挥好固化回访工作的巩固提升作用。 标准晨会 🎈项目老师每日参加支行晨会，固化晨会标准流程。🎈列队、问好。🎈仪容仪表自检、互检、巡检。🎈各团队汇报昨日业绩，全员制定当日营销目标。🎈客户经理分享财经资讯。🎈产品经理人带领大家进行产品学习。🎈网点负责人对昨日工作进行总结，当日工作进行提示。🎈顾问老师对回访重点工作部署安排。🎈柜面七步曲演练。🎈通过游戏互动，大家以饱满的热情投入当日工作。 网点负责人沟通 🎈项目组老师与各家支行网点负责人就固化回访项目的工作部署、重点关注内容、晚课培训主题等逐一进行详细说明。强调针对网点在硬件环境、晨会流程、开门迎客、各岗位规范化服务、营销和弹性排班、线上营销等方面的固化执行情况予以重点巩固提升。通过晚课关于当日服务营销复盘、客户投诉处理的知识内容讲解，进一步提升网点客户服务营销能力。 厅堂客服经理固化沟通 ☄️仁脉项目组老师与各家支行厅堂客服经理在业务间隙进行固化回访沟通，通过询问了解厅堂每日客流情况、业务办理饱和度等内容，对于厅堂客户接待流程进行梳理。着重对于弹性排班补位机制落实情况进行了解，为后续结合网点人员组织架构和客户到店数据，优化厅堂补位机制明确思路。☄️利用三维五步服务营销流程图，对于本次项目核心思路予以讲解，并结合岗位特征对于厅堂客户的识别、营销等具体步骤进行强调，切实从人员岗位属性出发强化其对于三维五步知识体系的理解和应用。 柜面客服经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师在业务办理间隙，同柜面客服经理岗位同事依次进行固化沟通，重点围绕客户服务提示用语、一句话营销和三维五步体系等内容进行巩固。🤜客户提示用语：转账业务做电信防诈提示、超时情绪安抚提示、授权告知客户、离柜告知提示以及提醒客户携带随身物品提示等，各个场景下温馨用语的应用，提升客户业务办理服务体验，并对客户投诉和不满情绪的出现进行预处理；🤜柜面营销：通过各个产品推荐话术和沟通思路的梳理，以及客户营销切入时机的讲解，帮助柜面同事进一步提升客户营销意识和营销技能技巧的应用；🤜三维五步体系:利用三维五步服务营销系统流程图，巩固本次项目核心思路内容，加深大家对于日常服务营销工作基础知识内容的理解。 财客经理固化沟通 ✨仁脉项目组老师与财客经理岗位同事重点围绕企业微信应用、PBMS系统客户、电话营销和厅堂补位机制以及项目核心思路三维五步体系相关知识点进行固化沟通。明确各个板块固化要点，针对各个板块着重点给予指导建议，保证固化长效落地。 环境固化 🎈项目组老师依次对各家支行外部环境、ATM区域、填单台、现金区、非现金区、办公区等区位，根据硬件环境整改清单，进行固化巡查，拍照记录相关区域存在的问题，并对硬件环境整改清单内容予以更新，切实从网点实际情况出发开展回访强化，在高效推进项目落地的同时，给予针对性的提升。 规范服务 ☄️六家支行网点固化期间厅堂、柜面客服经理同事以标准服务流程开展优质的服务，各岗位同事就标准指引手势、递送标准、服务用语等方面按照规范化执行，为客户带来良好的体验感，提高客户满意度。 夕会固化培训 ✨项目组老师与各网点各岗位同事在班后进行夕会总结培训，重点围绕当日服务营销工作复盘、客户投诉处理等内容进行详细讲解。🤜当日工作复盘:项目组老师针对网点硬件环境、物品摆放、标志标识、晨会流程、开门迎客等进行固化强调，对固化落实较好的方面和瑕疵点逐一给予讲解，针对着装规范、首饰佩戴、厅堂补位等方面存在的问题给出优化建议。通过总结复盘的方式，切实发挥出固化项目，对网点服务营销的提升作用。🤜客户投诉处理:依次讲解容易出现客户投诉的爆发点，如“设备出故障时、服务人员态度强势时、长时间等候时”等状况时刻，和需要重点关注的客户类型，如“入门口客户、有座不座的客户、抱怨的客户”等人员，结合典型案例一一分享各个场景下对应的预防处理措施。