中国工商银行安徽宿州分行服务营销提升项目固化回顾

仁脉教育

为进一步夯实网点全员综合营销服务管理技能，实现服务营销与综合业务转型，营销服务提升“四位一体”，“三维五步”体系建立，安徽宿州分行携手深圳市仁脉教育科技有限公司开展为期一周的营销服务品质提升项目固化。 固化亮点 财客经理常态化落实三维五步体系，每日开展线上营销，进行存量客户和厅堂营销的意向客户跟进维护。运用导入所学电访技巧开展电访邀约和客户需求跟进工作，邀约客户到店之后权经理结合导入所学促成话术，充分运用资产配置工具包为客户作金融资产配置组合方案，用专业知识赢得客户认可。 标准晨会常态化 回访期间，伙伴们准时开展今日晨会，全体伙伴积极参加，全程参与:主持人组织伙伴进行列队问好。仪容、仪表自检、互检。营业室主任对今日重点工作安排进行部署，营销重点产品，量化业绩指标。各岗位依次对昨日业绩进行汇报，并对今日营销目标进行宣誓。放松一刻：伙伴们开展晨会小游戏。仁脉王老师对本次固化回访工作安排进行介绍，带领大家回顾三维五步体系和固化检查要点。最后，伙伴们在激昂口号中结束今日晨会，进行班前检查，开门迎客环节，厅堂人员耐心接待每一位等候办理业务的客户。 岗位固化辅导 仁脉王老师就三维五步体系认知、服务773流程落实情况与客服经理进行沟通。王老师对于厅堂标准化服务流程以及柜面客服经理岗责进行梳理，就厅堂督导发现的问题进行反馈，对于标准服务773流程、接递礼仪等柜面服务细节向客服经理进行提示。王老师带领回顾柜面服务七步曲标准动作、语言、流程，梳理关键要点，规范柜面服务七步曲的实际运用。要做到主动问侯客户收集叫号纸进行七星八圈客户识别。服务规范上加强双手接递、举手招迎、签字确认等手势指引等节，服务手势标准要五指并拢符合规范。最后结合三维五步服务营销开展情况，明确柜面客服经理工作岗责指引。 跟进6S整改建议清单 仁脉王老师针对对营业室未完善的6S环境整改建议清单进一步查漏补缺，沟通各区域的待整改问题，明确待跟进的整改内容和完成时间节点。提示对厅堂营销氛围关注更新、6S分区管理责任制等内容落实要常态保持。 夕会固化 固化夕会期间，仁脉王老师分别对于客服经理、财客经理等岗位进行标准服务动作与流程固化纠偏，重点包括标准站姿行姿、客户迎送礼仪、柜面客户接待礼仪等模块现场进行示范，并分享三维五步体系在各岗位中的应用与注意事项。同时就标准化晨会流程、开门迎客标准流程再次向大家细化梳理。王老师对于常见客户投诉处理策略进行讲解，分享网点投诉处理流程，从情绪安抚-找明原因-期望管理-提供方案-达成一致-跟踪落实等分享网点投诉处理全流程，帮助大家更好地处理客户投诉。仁脉王老师对此次网点营销服务品质提升回访固化项目做总结，复盘此次回访中的亮点肯定大家继续发扬，对于流程中不到位的细节问题进行纠偏并提出落实到岗位人员可执行的针对性固化建议。将固化建议落实到三维五步体系中，提出项目核心是对网点“四位一体”服务力、营销力、管理力、业务为纽带的综合竞争力提升。