酒泉分行召开“客户投诉治理”专项监督工作会议

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2023年8月8日下午，酒泉分行纪委组织召开2023年客户投诉治理”专项监督工作会议，杨增寿纪委书记主持会议，分管领导郑蓉党委委员、李有发信贷风险官参加会议。 　　会议听取了运行管理部关于“客户之声”、监管局“消费投诉管理”系统工作流转和运行状况，目前我行客户投诉情况、专业占比、支行分布和治理成效。个人金融业务部、银行卡中心结合专业特点分析了本条线客户投诉重点领域、高频业务和典型案例，明确了整改路径和整治目标。分管工作的党委委员郑蓉和信贷风险官李有发分别就“客户投诉”和“消保投诉”侧重管理特点提出了要求和意见建议。 　　会议指出，2023年，全行积极践行金融工作的政治性、人民性，认真落实总省市分行党委“客户投诉治理”和“消保治理能力提升”工作要求，持续健全客户投诉全流程管理机制，聚焦重点问题根源治理，切实维护金融消费者权益，客户投诉治理工作取得了良好成效。但也要清醒认识到，我行投诉治理工作形势依然严峻，部分行、部分专业对投诉问题治理的反复性、顽固性认识不足，重视程度还不够，仍缺少长效性的预防机制及压降手段。 　　会议要求，全行要持续巩固已有治理成果，总结经验教训，积极适应当前客户投诉新形势，主动借鉴兄弟行和同业好的工作方法和压降措施，深入开展常态化长效化治理，持续提升投诉治理能力，不断改善服务体验。要落实好“首诉负责制”，创新工作思路，合理化解“高频”业务、解决好“缠诉”事件，发挥好小额补偿和纠纷多元化解机制，运用好投诉治理“明白纸”，制发高频业务处置化解典型案例，做好员工引导培训，持续提升服务水平、打造客户极致体验。加强与属地人民银行、金融监管局等部门对接沟通，加大纠纷多元化解手段应用，着力压降监管转办投诉数量。 　　杨增寿纪委书记最后强调：一要要充分认识到做好客户投诉治理对践行金融工作政治性、人民性的重要意义，做好事前预防、事中监测、事后处置全流程管理，把投诉治理作为重要政治任务抓实抓好。二要压实各专业部门主体责任，坚持投诉治理问题导向，将投诉治理工作与业务指标同布置、同落实；坚持目标导向，制定具体的压降目标任务和措施，加强考核问责奖惩，提升治理效果。三要紧盯“投诉治理”中的形式主义、官僚主义，坚决防止在解决客户合理诉求中出现“推、拖、绕”等不作为和作风不实问题。四是纪委办公室也要与专业部门密切协同，加强督办问责，深入纠治有责投诉所反映出的管理问题、责任问题，对投诉处理或管理中出现的失职失责及不担当行为严肃问责。 　　纪委办公室、个人金融业务部、机构金融业务部、银行卡业务中心、普惠金融事业部、个人贷款中心、等部门负责人和相关人员参加会议。