<p class="ql-block">中国工商银行北京崇外大街支行《网点服务规范度达标》培训项目于2023年8月7日正式启动，项目组进行为期三天的“白+黑”驻点辅导，按照2023年营业网点服务检查标准，群策群力，精益求精，全方位提升全员服务规范度、提高厅堂现场厅堂管理能力、改善服务质效、实现客户满意。今天是驻点培训的第一天，以下为今天的辅导日志：</p> 目录 <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸晨会🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸开门迎客🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸现场观摩🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸服务体验之热情🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸服务体验之耐心🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸岗位沟通🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸场景化模拟演练🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸领导沟通🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸晚总结🌸</p><p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸爱森寄语🌸</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟晨会🌟</p><p class="ql-block">🍀新的一天新的气象，大家有序开始今天的晨会，全体伙伴们共同参与。</p><p class="ql-block">🌸全员列队：全员整齐列队，互相问好。</p><p class="ql-block">🌸领导发言：林行对业务营销指标事宜进行讲解，宣布近期业务指标考核结果，希望大家保持工作节奏，稳步提升，加油！</p><p class="ql-block">🌸业务注意事项强调、典型服务案例分析、交通安全宣导。</p><p class="ql-block">🌸重点业务操作提示进行重点强调。</p><p class="ql-block">🌸网点负责人讲话：白行对营销事宜进行总结分析，对于业务营销考核情况进行重点讲解，对于交通安全、身心健康事宜进行强调。希望大家按照老师要求深化服务要求，提升服务细节。</p><p class="ql-block">🌸主题学习：卜经理带领大家进行柜面服务流程演练。</p><p class="ql-block">🌸王老师对分行服务考核要求进行强调，并对三天辅导内容进行讲解：服务形象、岗位服务流程、全员服务规范度提升、暖心服务话术运用、标准化晨会流程、厅堂现场管理、服务沟通等，对白天辅导事项、本次辅导重点、晚课时间、课后考核等培训注意事项进行一一介绍。</p><p class="ql-block">🍀“逛”工行理念讲解，突出生态运营。</p><p class="ql-block">🍀加强37度暖心服务话术问候语“您好，请问有什么可以帮您”和送客语“祝您生活愉快”的运用。</p><p class="ql-block">🍀“帮”字的意义。</p><p class="ql-block">🍀带领大家开展互相点赞的小游戏，用寓教于乐的方式演绎沟通的魅力，积极的语言带给客户积极的服务感受和愉悦的服务体验。</p><p class="ql-block">🌸班前准备提示：今日的晨会到此结束，大家做好班前准备工作。</p><p class="ql-block">🍭🍭世界上所有的惊喜和好运，都是你累积的人品和善良，自律、努力会带给你想要的人生🍥🍥</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟开门迎客🌟</p><p class="ql-block">🌸大家精神抖擞，热情迎接早晨第一批客户。心中有目标，行动有方向！今天要比昨天更进步、更好、更优秀🌈🌈</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟现场观摩🌟</p><p class="ql-block">🌸王老师从服务规范度、厅堂现场管理、暖心厅堂服务话术运用、服务沟通等方面对柜面服务、厅堂服务、个客服务进行观摩和记录，并对现场服务案例进行记录。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟服务体验之热情🌟</p><p class="ql-block">🌸服务客户最重要的服务品质是热情。热情、平易近人的态度总是让人感到温暖、愉悦；在适当的时候，一点幽默的语气可以提升客户满意度，冷静和积极的态度也能帮助客户化解消极情绪，并强调你正在努力的帮他们解决问题。大家热情的为客户服务着，为优秀的团队点赞👍🏻👍🏻👍🏻</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟服务体验之耐心🌟</p><p class="ql-block">🌸耐心是最重要的客户服务技巧之一，保持头脑冷静和足够的专注来跟随客户旅程，并达成解决方案，有助于创造卓越的客户体验。大家都在积极的为客户服务着，快速响应客户需求，积极践行厅堂暖心话术。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟岗位沟通🌟</p><p class="ql-block">🌸王老师和厅堂人员一对一岗位沟通，了解日常服务情况和周边客群情况，梳理服务提升点。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟场景化模拟演练🌟</p><p class="ql-block">🌸在柜面工作间隙，王老师和现金区高经理、非现区高经理进行37度暖心服务话术柜面服务流程演练及服务规范度演练，并对服务中出现的服务场景如业务办理时长提示、授权告知、身份证复印提示、一米线提示、人脸识别需多次复核、转厅堂等服务话术进行沟通训练；通过在演练过程中的体验感，对与客户交流的眼神、手势、语调、表情再次进行细化指导。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟领导沟通🌟</p><p class="ql-block">🌸王老师向刘行讲解今天各岗服务现状，主要围绕服务行为、等候区客户关注度、团队协作、厅堂管现场管理等方面进行分析总结，并提出优化建议，切实提高网点服务效能以及服务水平。</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌟晚总结🌟</p><p class="ql-block">🌸今天是培训的第一天，全体伙伴共同参加晚课，课程开始前，王老师带领大家一起放松心情，伙伴们热烈参与，积极、开心、快乐的氛围赶走了工作的疲惫，而后王老师回顾今日辅导情况并进行复盘。</p><p class="ql-block">一、暖心服务案例讲解</p><p class="ql-block">二、关于晨会</p><p class="ql-block">三、关于开门迎客</p><p class="ql-block">四、厅堂管理：三线三圈四岗的重要性</p><p class="ql-block">（一）团队通力配合</p><p class="ql-block">（二）今日复盘</p><p class="ql-block">（三）现场管理管什么</p><p class="ql-block">（四）篮球场式厅堂管理</p><p class="ql-block">（五）等候区管理</p><p class="ql-block">五、工位6S管理示例</p><p class="ql-block">六、环境问题总结</p><p class="ql-block">七、服务行为、标准站姿、服务手势讲解</p><p class="ql-block">八、现金区注意事项</p><p class="ql-block">九、客服经理营销场景示例</p> <p class="ql-block" style="text-align: center;">🌸爱森寄语🌸</p><p class="ql-block">🌴🌴服务是团队，服务是坚持，服务是细节，服务是温度，大家加油🌻🌻</p>