中国工商银行齐齐哈尔分行2023年营业网点客户服务能力提升培训纪实

北京天一仕业

在银行网点转型的新形势下，优质服务已成为同质化竞争中的致胜法宝。传统银行网点如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，打造有特色、有温度的服务是重中之重。 为进一步提高辖内各网点服务水平，增强网点一线员工的业务技能，提升客户体验度和满意度，进而提升网点综合竞争力，齐齐哈尔分行于2023年7月29日开展“营业网点综合服务能力提升培训班”，本次培训班由北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司承办。 此次培训，市行领导高度重视，全程关注培训班筹建，结合员工工作现状需求，用心甄选课题、师资并开会研讨。本次培训覆盖面广，各支行分管行长、网点负责人、运营主管、客服经理近200人参与现场培训学习。 开班仪式 　　市分行周大为副行长主持培训班并致辞，首先对大家的到来表示热烈的欢迎，表示此次培训是根据当前我行发展形势做出的极为重要的管理措施，大家要善于学习、勤于学习，要向外部培训机构学习，更要向同业学习，带着问题去学，同时提出三点要求:一、增强使命感和责任感，充分认识培训的重要性。二、摆正思想、提高认识，努力提升自身素质。三、珍惜每一次学习培训机会，展现学习的实效性。最后预祝培训班取得圆满成功！祝大家学习进步！ 　　市分行运管部石国卿总经理介绍本次培训内容及师资并对学习纪律提出要求。 组长选拔 　　为了充分调动学员的学习热情及参与性，营造“比”“学”“赶”“超”的学习氛围，课程开始前，老师组织各小组选拔组长，大家共同推选出心中最佳的人选。 主题授课 　　本次培训李老师围绕:服务技能之服务规范管理、环境6s管理及问题解析、厅堂服务营销七法宝、等候管理之满意度提升、厅堂微沙龙开展技巧、服务管理手语、突发事件与投诉处理技巧几个篇章进行分享。 课程采用理论讲授、视频学习、现场演练、互动问答等形式开展，整个学习过程大家高度聚焦现场、沉浸式学习参与、积极遵守学习纪律、主动参与课堂互动。 银行人员职业形象塑造 李老师邀请学员上台现身说法，结合照片生动形象展示银行人着装规范及不合规案例，让大家清晰认识到职业形象的重要性，就像杨澜说的:“没有人愿意透过你邋遢的外表去了解你的内在！”您的形象，价值百万！ 服务行为规范举手投足都是礼，行为进退皆风仪。 老师通过眼神交流、表情应用、站姿、坐姿、点头致意、手势递接、鞠躬礼仪分享，传递客户为尊的服务风范和文化。 　　本篇章结束前，李老师分享仪容仪表、服务规范提升操作办法:明确标准、传播标准、掌握标准、执行标准、巧用工具。 柜面服务流程训练 短短的几句话、几个动作，专业形象的展示了柜面服务的精髓，“柜面七步曲”是每一位银行人根植于心的记忆。 　　学习现场，大家跟随老师的授课思路与节奏，积极分享，头脑风暴，一步步学习、探索、创新，将课上的精华内化为自己的能力。 本次培训采用学习竞赛积分的模式，结合现场互动学习运用等环节给予相应积分激励，学习现场貌似波澜不惊，实则暗流汹涌激烈角逐。 　　李老师分享厅堂服务联动七要素:迎-分-陪-跟-缓-辅-送，每个环节都有服务的关键点，只有把握细节，岗位配合，才能实现厅堂管理无盲点，厅堂服务全覆盖。服务的最高境界是恰到好处！ 通过讲解管理手语，提升团队凝聚力、提升岗位联动转介沟通效率、优化客户体验。 学员们纷纷认真记录学习要点。 突发事件与投诉处理 本章节李老师开篇分析客户投诉心理，讲解投诉处理步骤，针对五类疑难投诉:固执己见型、无理取闹型、暴力倾向型、有备而来型、对外宣传型分享应对处理技巧话术。 结合学习内容，老师设置实战案例进行模拟，检验学习效果。 还原现场实战演练 不得不说，我们的学员们“入境”很快，表演技能、沟通处理技能俱佳。 轻松课间 　　多才多艺的学员们课前带来精彩的展示，为我们的课堂赋能添彩！ 颁奖典礼 学力加满征程再起祝贺🎉🎉🎉🎉🎉🎉获奖团队比赛是一种经历成绩是一份收获所有的运气和惊喜都来源于你的认真和努力！ 　　课程最后，石总进行总结讲话，对李老师这一天全程精彩授课表示感谢，讲授内容非常贴合实际工作需求，希望大家学以致用，带到网点儿实际工作当中，同时部署接下来工作要求和重点。 现场掠影 金融兴邦，利民为要。 工商银行齐齐哈尔分行将响应总省行号召，全面贯彻落实党的二十大精神，深入践行金融工作政治性、人民性，以“建设人民满意银行”为根本目标，以“服务价值创造年”为主题，以“服务初心人民称心”活动为载体，以提升价值创造能力、加强现场管理、深化投诉治理、打造服务标杆、健全长效机制为主要手段，全面提升网点客户服务水平，助力全行高质量发展，以昂扬向上的精神风貌迎接工商银行成立40周年。